Webサイトやアプリに設置して、自動的にお客様と会話をするチャットボット。その活用用途は、主にコールセンターなどの問い合わせ対応の一部もしくはすべてを受けることで、問い合わせ対応業務の負荷を削減するものというイメージが強いのではないでしょうか。もちろん、その効果は実際に多くの事例で確認できており、多くの企業のチャットボット導入の目的にもなっています。

しかし、それ以外にも、チャットボットは利用用途や効果も多く期待できます。例えば次のものがあります。

●24時間365日対応により、販売機会損失の防止につながる ●会話ログを解析することによりユーザーの本音やニーズを知ることができる ●ユーザーに適した情報提供で、サービス利用促進・販売促進につながる

このように、チャットボットはマーケティングや販売促進にも活用することができます。また顧客がチャットボットを利用した会話ログデータを蓄積していき、活用することは大きな可能性があります。

製造業においては、顧客や取引先からの製品や購入に関する問い合わせが発生するのが一般的です。そのため、チャットボットでスタッフによる問い合わせ対応を代替するケースが多くあります。

すでに多くの企業でチャットボットの導入は進んでいますが、チャットボットへの問い合わせログをもとにユーザーの本音やニーズを分析し、商品開発を行うという活用方法もあります。

ユーザーの対話ログから、ユーザーのニーズや不満など、本音を知ることができるので、それを次の商品企画考案の際に活かすことで、既存商品の見直しや、新たな商品開発につながります。

さらにチャットボット利用後に、ユーザーに対して「いまの回答は満足しましたか？」と満足度を問うアンケートを実施する方法があります。ユーザーが「不満足」の評価をつけた回答に対しては、打開策を考えることでチャットボットの回答精度向上とともに、商品開発へ活用できるケースもあります。

実際にチャットボットを導入し、その会話ログを活用することで、商品開発に活かした製造業の事例をご紹介します。

季節用品の製造卸・製造業の事例

ある季節用品の製造卸・製造業者は、繁忙期に消費者からの問い合わせが集中し、本来の業務への対応もしづらい状況でした。
そこでチャットボットを導入したところ、問い合わせ対応の負荷を半減することに成功し、業務集中時のさまざまな負荷が軽減されました。
同時に、消費者から問い合わせのあった内容をヒントにすることで、新商品開発につながりました。実際に新たな素材を使った新商品の発売が実現しました。

化粧品・食品製造会社

ある化粧品・食品製造会社では、オリジナルの商品を開発・製造し、ECサイトでの販売を行っています。コロナ禍で売上が増加したと同時にコールセンターへの問い合わせも増加し、スタッフへの負荷が増えていました。
そこで、よくある問い合わせに対応するためにチャットボットを導入。コールセンターへの問い合わせ負荷が減り、一定の効果が現れました。さらに、チャットボットに寄せられた問い合わせログより、新たな顧客ニーズの発見をし、商品開発に活かすことができました。

チャットボットは問い合わせ対応業務の削減のほか、製造業においては、会話ログ活用による商品開発に活かすこともできます。

会話ログの活用のためには、ログを整理し、可視化したり、分析したりすることが重要です。

リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」では、グラフィカルで見やすい管理画面をご用意しており、問い合わせの会話ログのデータを直感的なインターフェースで誰でも簡単に、自分自身で閲覧し、分析が行えます。

これに加えて、Enterpriseプランでは、分析レポートをリコー担当者がお送りします。利用状況の月次レポートや、改善アドバイス等や運用メンテナンスのサポートとなる分析レポートもご提示。これにより、より一層、商品開発に役立てられます。

製造業の方の導入実績も多い「RICOH Chatbot Service」は、会話ログを活かして商品開発を行いたい方におすすめのチャットボットです。ぜひお気軽にご相談ください。

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