チャットボットの主な設置場所は次の3種類です。

Webサイト

チャットボットは多くの場合、Webサイトに設置されています。特にECサイトやサービスサイトに多く、コーポレートサイトでも問い合わせ受付の目的で設置がされていることがあります。ECサイトやサービスサイトに訪れたユーザーは、チャットボットを利用すればちょっとした疑問点についてFAQを参照せずに、手軽にその場で知ることができるので、利便性が向上します。またECサイトなどの販売サイトでは、Web接客用途で設置されているケースもあります。

SNS

LINEのトーク画面、Twitterのダイレクトメッセージ、FacebookのFacebookメッセンジャーなどのチャットツール上に、チャットボットが設置されています。それぞれのSNSではAPI（プログラム同士をつなぐインターフェース）を公開しており、これをチャットボットと連携させることで設置することができます。

社内チャットツール

Microsoft Teams、LINE WORKS、kintone、SharePointなど社内で利用しているチャットツールにも、API連携できるチャットボットツールが存在します。普段から利用しているツールとチャットボットを連携することで、社員からの様々な問い合わせに円滑に対応することができるようになります。

前述のチャットボットの設置場所3種について、それぞれメリットを紹介します。

Webサイト

メリット：特にECサイトの場合、購入前の問い合わせを手軽に24時間受け付けることができるため、離脱を防ぎ購買率が上がる可能性があります。問い合わせ受付を目的としてWebサイトにチャットボットを設置する場合は、電話やメールと比較すると問い合わせ対応工数の削減につながると言えます。

デメリット：チャットボットの回答精度が低いと利用されないこともあります。また、ユーザーにとって使いものにならない結果を出してしまうと、逆に不満を抱かせてしまうこともあります。チャットボットがWebサイトに付加されることで、メインのコンテンツが隠れてしまい、見づらいと感じさせてしまう恐れがあることも懸念点です。

SNS

メリット：連携するSNSにもともとの利用ユーザーが多い場合には、Webサイトよりも利用頻度や認知度が向上するメリットがあります。また、普段慣れ親しんでいるSNSであることから、手軽に利用でき、利用のハードルが下がる可能性もあります。

デメリット：SNSにチャットボットツールを連携させて導入する場合に、容易ではないこともあります。その他、チャットボットの回答精度が低いとユーザーに利用されなかったり、かえってマイナス印象を与えてしまったりすることもあり得ます。

社内チャットツール

メリット：社内ヘルプデスク用途でチャットボットを連携させる場合には、問い合わせ対応工数やコスト削減につながります。また社員は24時間いつでも気軽に質問できる点もメリットです。さらに社内のナレッジを集約できるメリットもあります。

デメリット：SNSと同様に導入が容易ではないこともあります。また回答精度が低いと、「担当者に聞いたほうが早い」と社員は判断し、電話やメールでの問い合わせが減らない可能性もあります。

チャットボットは、さまざまなデバイスから利用できます。デバイス別の設置場所と活用方法をご紹介します。

PCサイト・スマートフォンサイト

PCサイトやスマートフォンサイト共に、サービスサイト、ECサイトなどのFAQとしてWebサイトの端やポップアップでチャットボットを設置できます。

例えば、製品サービスサイト上でユーザーが商品やサービスの検討を行っている際に、チャットボットに疑問を入力し問題が解決されたり、オペレーターに引き継ぎをしたりすることで、購買促進につながります。またECサイトではクーポン発行などによる販促にも利用できます。

スマートフォンアプリのSNS

SNSは多くの場合にスマートフォンアプリで利用されていますが、例えばLINEアプリでは、 API連携で公式アカウントのトーク画面にチャットボットを設置できます。ファンや顧客とのコミュニケーションや問い合わせ受付の用途で活用できます。
SNSならではの気軽なコミュニケーションツールの特徴を活かしたチャットができます。またSNS上のチャットボットで、ウェルカムメッセージやリンクボタン、シェアボタン、フォローボタンを提供することで、SNSのリアクションやフォロワー増加につながります。

社内チャットツール

社内で使われているチャットツールにチャットボットを設置します。例えばTeamsに API連携することで、人事部門や情報システム部門に日々寄せられる社員からの問い合わせ対応を自動化できます。その手軽さから高い利用率が見込めるうえに、時間短縮や問い合わせ対応業務の負荷軽減につながります。

ご紹介してきたように、チャットボットはさまざまな場所に設置できます。チャットボット導入の目的やそれぞれの設置場所によって生じるメリットやデメリットを踏まえて、最適な設置場所を選ぶことが大切です。

リコーのチャットボット「RICOH Chatbot Service」は、Webサイトはもちろん、SNSや社内チャットツールなどさまざまな場所に設置できます。
自動で作られるタグをコピー＆ペーストするだけで Webサイトに簡単に設置完了できるほか、LINE WORKSをはじめ、各種ツールと連携可能です。

連携できるツール一覧

チャットツールLINE WORKS、LINE

グループウェアkintone、サイボウズ、desknet’sNEO、FormBridge、kViewer

Office365Microsoft Teams、Sharepoint


社内外の場所にチャットボットを設置して、問い合わせ対応の効率化やユーザー満足度向上にお役立てください。