はじめに、問い合わせ対応によくある課題と原因について解説します。

●よくある課題

1. 問い合わせ数が多い問い合わせが多いと、担当者が一つ一つ対応するのに時間がかかり、結果として対応が遅れることがあります。例えば、対顧客の場合、特定の時期やキャンペーン期間中に問い合わせが急増し、対応しきれないことがしばしばあり、特に製品やサービスの利用者が多い企業や、複雑な製品を取り扱っている企業において課題となることがあります。また、問い合わせが集中することで、対応が追いつかず、結果として、問い合わせ対応者パフォーマンスが低下だけでなく、顧客満足度の低下を招く可能性もあります。

2. 対応の品質問い合わせ対応の品質が低いと、顧客からの信頼を失う可能性もあります。例えば、回答が曖昧であったり、対応が遅かったりする場合、顧客は不満を抱くことが多くなります。

3. 属人化特定の担当者にしかわからない情報が多い場合、その担当者が不在の際には対応が滞ることになります。これは、情報が個人に依存してしまっている状態を指し、企業全体の対応力を低下させる要因となります。

●原因

1. 社内マニュアルが分かりづらい・整備されていない業務の標準化やマニュアルの整備が不十分であると、担当者が自分で解決できる問題であっても問い合わせが発生しやすくなります。これにより、業務の属人化が助長され、対応が特定の担当者に依存することになります。したがって、業務の仕組み化やナレッジの共有を進めることが重要です。

2. FAQの質FAQの質がよくないことも原因の一つです。FAQが顧客の疑問を解決できるものでない場合、問い合わせが増加します。FAQの内容が古かったり、分かりにくかったりする場合は、定期的に見直しを行い、顧客のニーズに応じた改善が必要です。

3. 対応担当者のスキル不足・研修不足担当者が適切なスキルを持っていない場合、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応することが難しくなります。定期的な研修を通じて、担当者のスキルアップを図ることが求められます。

4. 引継ぎ不足特定の担当者にしかわからない情報があると、その担当者が不在の場合に対応が滞ります。情報の共有を進め、引継ぎをスムーズに行うための仕組みを整えることが必要です。

5. リモートワークの普及リモートワークの普及も問い合わせ増加の一因です。オフィスであれば直接相談できる問題も、リモートワーク環境では問い合わせとして発生することが増えています。これに対応するためには、リモート環境でもスムーズに情報共有ができるシステムの導入などが重要です。

続いて、問い合わせ対応を自動化する方法を解説します。
問い合わせ対応の効率化は、企業の顧客満足度向上やコスト削減に直結します。ここでは、チャットボット、RPA、IVR・音声認識、外部サービスの活用（アウトソーシング）という4つの手法を取り上げ、それぞれの特徴と利点を詳しく説明します。

1. チャットボット

チャットボットは、問い合わせ対応を自動化するために有効なツールの一つです。顧客からの質問に迅速に答えることができます。また、チャットボットは24時間365日稼働できるため、人手による対応が難しい時間帯でも顧客サポートを提供できます。例えば、FAQ（よくある質問）への回答にチャットボットを活用することで自動化し、担当者の負担を軽減することで、より高度な問い合わせに集中することが可能になります。
さらに、生成AI搭載型チャットボットは、メール文や文章作成など、人間が考え行う業務を補助してくれ、作業効率化に役立ちます。

2. RPA

RPA（Robotic Process Automation）は、定型的な事務作業を自動化する技術であり、問い合わせ対応業務においても活用できます。例えば、顧客情報の入力や更新、メールの自動振り分けなど、人的ミスが発生しやすい作業をRPAで自動化することで、業務効率を大幅に向上させることができます。これにより、問い合わせ担当者はより複雑で付加価値の高い業務に集中できるようになります。

3. IVR・音声認識

IVR（Interactive Voice Response）は、電話を通じて自動音声案内を行うシステムで、顧客が音声ガイダンスに従って必要な情報を取得したり、適切な担当部署に転送されたりすることを可能にします。音声認識技術を組み合わせることで、顧客の音声をテキスト化し、さらに詳細な対応が可能となります。これにより、電話応対の効率化が図られ、顧客の待ち時間を短縮することができます。

4. 外部サービスの活用（アウトソーシング）

問い合わせ対応業務を専門の外部業者に委託することで、企業は自社リソースをコア業務に集中させることができます。アウトソーシング先は、専門的な知識と経験を持つスタッフを配置し、対応をするだけでなく、最新の技術やトレンドに基づいた効率的なサービスを提供してくれます。また、繁忙期など問い合わせが増える時期に一時的に利用することができるのもメリットです。

以上のように、問い合わせ対応を自動化するための手法は多岐にわたります。チャットボットやRPA、IVR・音声認識、アウトソーシングを組み合わせることで、企業は顧客対応の効率化を図りつつ、顧客や従業員の満足度を向上させることが期待できます。各方法の特性を理解し、自社のニーズに合った最適なソリューションを選択することが重要です。

リコーのAIチャットボットで問い合わせ対応を自動化した成功事例をご紹介します。

成功事例1: QAを簡単カスタマイズ！
機動性の高い「RICOH Chatbot Service」が事業の変化に素早く対応

チャットボットの導入により、問い合わせ対応を自動化した成功事例として、西武プロセスイノベーション様の取り組みをご紹介します。西武グループの会員サービス「SEIBU PRINCE CLUB」の運用を担う同社は、多岐にわたる事業に伴う多様な問い合わせに対応するため、RICOH Chatbot Serviceを導入しました。このサービスは、QAの内容を簡単にカスタマイズできるため、事業の変化に迅速に対応できます。

導入前、同社はコールセンターでの対応に時間制限があり、Webサイト上での問い合わせ対応の必要性を感じていました。RICOH Chatbot Serviceの導入により、月2,000件以上の問い合わせがチャットボットで処理されるようになり、顧客のニーズに応じたリアルタイムの対応が可能になりました。また、チャットボットを通じて得られる問い合わせ内容の分析により、顧客の潜在的なニーズを可視化し、サービス向上に活かすことができるようになりました。

RICOH Chatbot Serviceは、手軽な導入プロセスとユーザビリティの高さが評価され、FAQ方式と自由入力方式の両方の問い合わせ方法を提供しています。これにより、顧客は自身に適した方法で問い合わせを行うことができ、運用者はExcelを用いて簡単にQAのブラッシュアップを行うことができます。結果として、同社はコールセンターの応答率90％以上を達成し、顧客満足度の向上を実現しました。今後は、音声データのAI解析とチャットボットの対応履歴を活用し、さらなるサービスの最適化を目指しています。

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成功事例2: チャットボットへの期待はまだまだ広がる！
利用者ニーズを捉えて「RICOH Chatbot Service」をいつでもどこでも使えるツールに

続いて、佐川グローバルロジスティクス株式会社の事例をご紹介します。
同社は、RICOH Chatbot Serviceを導入し、問い合わせ対応の効率化を図りました。導入当初から、システムに関する問い合わせが半減し、利用者の満足度も高い水準を維持しています。現在では、問い合わせ数が月平均9,000件に達するなど、利用頻度が大幅に増加しています。

この成功の背景には、Q&Aの内容を定期的に更新し、利用者ニーズに応じた情報を提供することで、常に新鮮で有用な回答を準備していることが挙げられます。これにより、問い合わせの満足度が向上し、結果として利用率も上昇しました。また、関連部署を俯瞰できるような回答を用意することで、たらい回しの発生を抑え、スムーズな問い合わせ対応を実現しています。

さらに、同社はコロナ禍におけるテレワークの推進に伴い、チャットボットの利便性をさらに高めました。従来の電話やメールによる問い合わせが難しい状況下で、チャットボットは即座に回答を得られる頼れる存在となり、業務の効率化に大きく貢献しました。このように、佐川グローバルロジスティクス株式会社の事例は、チャットボットがどのようにして企業の問い合わせ対応を自動化し、業務効率を向上させるかの好例となっています。

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本コラムでは、問い合わせ対応を自動化させる方法について、詳しく解説しました。
問い合わせ対応を自動化させる方法には、さまざまな方法がありますが、日常的な社内の問い合わせから翻訳までさまざまな業務を自動化するチャットボットの活用がおすすめです。

生成AIチャットボットの導入を検討される際は、リコーの「RICOH Chatbot Service」がおすすめです。社内マニュアルや研修資料の作成、顧客・社内からの問い合わせ対応の自動化やFAQの生成と管理など、社内外向けのさまざまな業務に活用でき、業務の効率化に役立ちます。

RICOH Chatbot Service

問合せに自動で即答できるAI活用型チャットボットサービスです。
RICOH Chatbot Serviceには、辞書型/シナリオ型のハイブリッド式のQ&A型チャットボットと生成AI型チャットボットがございます。

Q&A型チャットボット

Excelで作ったQ&Aデータを読み込むだけですぐに始められます。
業種別テンプレートを利用すればさらに便利です。誰でも簡単な操作で運用できるのが特徴です。

生成AI型チャットボット

問い合わせに対して社内・社外のナレッジを活用できます。
社内ナレッジの活用であれば、社内データをアップロードするだけで自社独自の生成AI環境を構築することができるサービスや、社外ナレッジの活用であれば、Q&A型チャットボットのオプションとして、ChatGPTが利用できるサービスがあります。
専用のアプリなどを別途インストールする必要がなく、チャットボットのユーザーインターフェースで自然な文章で応答可能です。
生成AIをセキュアな環境で活用することができ、問合せ回答の精度、スピード向上をサポートできます。

「RICOH Chatbot Service 」についてご質問がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
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