チャットボットの種類には、大きく分けて「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3種があります。それぞれのチャットボットの種類の特徴を解説します。

1.シナリオ型のチャットボットの特徴とは

シナリオ型のチャットボットでは、あらかじめ想定されるシナリオを準備しておき、ユーザーに対していくつか選択肢を提示し、知りたいものを選択してもらう形式です。シナリオ、つまりフローチャート通りに会話が進行し、最終的な回答や様々なアクションにつなげます。

2.辞書型のチャットボットの特徴とは

辞書型のチャットボットでは、ユーザーが「価格を知りたい」「サポートの内容は？」など質問文をフリーワード入力すると、質問文を解析してあらかじめ用意された「辞書」から回答を導き表示します。

例えば「価格を知りたい」の質問に対しては、「入会金の振込方法について」「月額料金の口座振替について」「解約違約金について」などが回答の候補に挙がります。

フリーワード入力なので、シナリオ型のチャットボットよりも人間に近いチャットができる上に、幅広いジャンルの質問に対応できます。

3.AI型のチャットボットの特徴とは

AI型のチャットボットでは、AIが対話ログを機械学習し、そこから回答を返す方式です。ユーザーが質問文をフリーワード入力すると、過去に複数のユーザーと会話を行った記録が蓄積されたログをAIが解析し、適する回答を返します。

AI型のチャットボットの場合、自然な会話ができるので、人との会話に近いチャットが実現します。また学習した分だけAIが賢くなるため、幅広いジャンルの質問に対応できる可能性がある一方で、ログが少ない場合は会話が続かなくなるなど、ログによって大きく精度が変わってきます。

Excelだけで簡単導入！RICOH Chatbot Serviceの特長はこちら

チャットボットの3つの種類にはメリット・デメリットがあり、適している利用シーンや特徴も大きく異なります。これからチャットボットを導入しようとしている場合、自社に最も適しているのはどの種類のチャットボットかを確認するためにも、メリットとデメリットを確認しておきましょう。

1.シナリオ型のチャットボット

●メリット ・ユーザーは選択肢から選ぶだけなので入力の手間が省ける
・選択肢から選ぶ流れになるのでユーザーにとって的確に回答にたどり着く
・提供側にとってシンプルで最も安価に導入できる
・提供側にとってチャットボットのシナリオ通りに誘導できる

●デメリット ・ユーザーは回答に辿り着くまで、選択肢から選ばなければならず、時間がかかる
・ユーザーはフリーワード入力ができないので不便に感じることもある
・提供側にとってフリーワードを拾えないため、ユーザーの真のニーズを把握しづらい
・提供側としてチャットボットのシナリオ設計、回答準備に手間と時間がかかる
・提供側として、幅広い質問への対応には、オペレーターによる有人対応などでの補完が必要

2.辞書型のチャットボット

●メリット ・ユーザーにとって、フリーワード入力のため、人との会話感覚で質問できる
・ユーザーにとって、選択肢から選んでいく形式よりも、フリー入力だけで済むので、即座に回答に辿り着く
・提供側にとっては質問・回答一覧のみ準備すればよく、手間と時間がかからない上に、幅広い質問に対応できる
・提供側にとって、ユーザーからの意外なワードも拾うことができ、真のニーズを把握できる

●デメリット ・ユーザーにとって、質問文によっては、求める回答に辿り着かない場合がある
・ユーザーが入力したワードに対して適当な回答がない場合は、問い合わせ先を案内したり、オペレーター対応に切替えることで補完する必要がある。
・提供側にとって、質問文解析にAIを活用しているため、シナリオ型チャットボットよりは高価になる

3.AI型のチャットボットとは

●メリット ・ユーザーにとって、フリーワード入力のため、人との会話感覚で質問できる
・ユーザーにとって、選択肢から選んでいく形式よりも、フリー入力だけで済むので、即座に回答に辿り着く
・提供側にとって、精度が高められれば、大幅な業務効率化や人的リソース削減が実現する
・提供側にとって、ユーザーからの意外なワードも拾うことができ、真のニーズを把握できる

●デメリット ・学習精度によっては、不自然な回答をする場合がある
・ユーザーが入力したワードに対して適当な回答がない場合は、オペレーター対応に切替えなければならない
・「教師データ」の質・量によって精度が左右される
・システム構築、学習に手間と時間、コストがかかる
・AIの専門家が必要

これまで「シナリオ型」「辞書型」「AI型」のチャットボットの違いや特徴をみてきましたが、ここからはどういうシーンでの利用に適しているかをみていきましょう。

1.シナリオ型のチャットボットに適した利用シーン

シナリオ型のチャットボットは一つのテーマに対して幅広く回答を準備するのは困難ですが、深く掘り下げることは得意です。
幅広い範囲の回答が求められるFAQの自動回答には不向きですが、ある程度、問い合わせ内容が決まっているようなECサイトなどの事務的な問い合わせに向いています。

例えば「ログインできない」「パスワードを忘れてしまった」「支払い方法」「送料について」などの問い合わせです。これらは回答が決まっていますので、考えられる選択肢をすべて用意し、一つ一つ分岐するシナリオとゴールを用意すれば正確に問い合わせ対応が可能です。

2.辞書型のチャットボットに適した利用シーン

フリーワード入力なので、幅広いジャンルの質問に対応できることから、問い合わせ内容が多岐に渡るFAQの自動回答には最適といえます。問い合わせ内容が想定しづらいカスタマーサポートや社内の問い合わせ対応などが適しています。

例えば、ユーザーがあるサービスについて「料金が知りたい」と入力したら、料金にまつわるFAQを引き出してきて、そこから適した回答を提示します。

3.AI型のチャットボットに適した利用シーン

辞書型のチャットボットと同様に、幅広い質問に対応できるため、雑談を通してお客様とのコミュニケーションをはかったり、問い合わせ内容が多岐に渡るFAQの自動回答には最適といえます。こちらも問い合わせ内容が想定しづらいカスタマーサポートや社内の問い合わせ対応などが適しています。

AI型のチャットボットでは、例えばアパレルECサイトでの接客において、おすすめ商品を提示するという対応も考えられます。

「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3種の中でも、シナリオ設計や回答の準備に手間がかかりそうなイメージがあるのが「シナリオ型」ではないでしょうか。
実際、シナリオ作りに苦手意識を持つ人も多いようです。しかしシナリオはその設計や作り方のコツを押さえることで、効率的に作成することができます。

ここで、シナリオ設計においてポイントとなることをご紹介します。

・ターゲットとなるユーザーを明確にする
・ターゲットユーザーの目線でどのような悩みが起きるか予想する
・その悩みの解決策を順を追って考え、シナリオを構成する
・営業担当者やカスタマー対応担当者より、よくあるQ&Aを引き出す
・既存のFAQを利用する

まずはチャットボットを使用してもらいたいターゲットを明確にすることが重要です。例えばホームページにチャットボットを導入する場合、ホームページに訪れたユーザーのうち、どんな目的を持って、どんな行動をとるユーザーにチャットボットを使ってほしいのかを決めます。それが決まれば、そのターゲットユーザー像がホームページを巡回しながら、どのような悩みを感じるのかを予想することができます。悩みを出し尽くしたら、それらの悩みの解決策を考えます。そうすれば、簡単にシナリオを作っていくことができます。

また、一から考えるよりも、直接顧客と関わっている営業担当者やカスタマー対応担当者から、よくあるQ&Aを引き出す方法や、既存のFAQでアクセス数の多いページのQ&Aをチャットボットに入れる方法もあります。

シナリオ設計の難易度は、チャットボットによって変わってきますので、できるだけシナリオを作成しやすいサービスを選ぶのをおすすめします。例えば、シナリオやQ&Aのテンプレートがあらかじめ用意されているなら、それを利用すれば簡単に作成ができます。

チャットボットのシナリオを設計する前には、いくつか確認しておきたいことがあります。主な事項をご紹介します。

●Q&Aは網羅されているか 先ほど、「営業担当者やカスタマー対応担当者より、よくあるQ&Aを引き出す」というポイントをお伝えしましたが、ユーザーからくる問い合わせ内容が網羅されているとは限りません。抜けもれがないように、ユーザーからの問い合わせを自身で想定してQ&Aを作ることも重要です。

●既存のFAQはわかりやすいか 既存のFAQを利用することも一つの方法とお伝えしましたが、その既存の内容は本当にわかりやすいか、他にもっとわかりやすい方法はないものか、などを今一度、検討したいものです。

●シナリオの全体像は確定しているか シナリオ設計の際には、まずシナリオの全体像をしっかりと決めておくことが欠かせません。ユーザーが欲しい情報にたどり着くまでの道筋を考えるために、設計図を樹形図のようにフローチャート化して描いてみると良いでしょう。描画ツールがなければエクセルでもできますし、自分自身で分かりやすければ問題ありません。

●分岐が多すぎないか シナリオ設計の前に決めた全体像をもう一度眺めてみてください。あまりにも分岐が多いと、その分岐の分だけ、ユーザーが選択肢から選ぶことになります。途中で面倒になって離脱してしまう可能性もあります。分岐が多すぎないか、全体像を確認してみてください。多ければ削るにはどうすればいいか検討が必要です。

●シナリオテンプレートが利用できるかどうか 今、利用しているチャットボットサービスには、シナリオテンプレートが用意されていませんか？　もし用意されていれば、それを利用しない手はありません。シナリオテンプレートとは、業種別などでよくあるQ&Aやシナリオをあらかじめ設定されているテンプレートです。チャットボットサービスによっては提供されていることもありますので、ぜひ確認してみてください。

では、実際に、チャットボットのシナリオはどのように作っていくのでしょうか？シナリオ作成中に気をつけたいポイントをご紹介します。

●自然な会話の流れを意識するチャットボットのシナリオを作成する際にはぜひ、自然な流れを意識しましょう。チャットボットは会話が命のロボットです。その会話が不自然であるとユーザーの満足度が下がってしまう可能性があります。

●ストーリーがブレないようにするストーリーがブレないようにしましょう。ストーリーとはユーザーが疑問に思った問題を解決するまでのプロセスのことです。このストーリーを初めから設定しておくことが重要ですが、シナリオ作成中に途中でブレていないか気を付けましょう。ユーザーの課題がしっかりと解決できているかどうかが重要です。

●ユーザー目線で作成する最も大事なのは常にユーザー目線で作成することです。チャットボットを提供する側が言いたいことだけを主張したり、ユーザーが求めていない回答を作ったりしても、ユーザーはもちろん、提供側にとっても何もメリットがありません。ユーザーの立場に立って満足いくものを作りましょう。

ここまで、シナリオ型チャットボットのシナリオの作り方のコツやポイントをご紹介してきましたが、シナリオを作成した後に、その設計がうまく行っているかどうかは、一見しただけではわかりません。テンプレートを用いて作った場合も、自社仕様にすることで、うまくいくかどうかはチャットボットを実稼働させてみないとわかりません。それは、一問一答方式の辞書型も、AIに事前学習をさせるAI型でも同様です。

実稼働させてみて、ユーザーに実際に使ってもらいながら、並行して検証やメンテンナンスを行っていくことが、真のシナリオ設計といえます。

シナリオは作成したら終わりではなく、常に変更、修正をかけて、最適化していくことが重要です。

そのためには、効果検証が行いやすいチャットボットツールを利用するのをおすすめします。

チャットボットの3つの種類と特徴や利用シーンをご紹介してきました。これらを踏まえて、自社に合ったチャットボットの種類を検討されるのをおすすめします。

リコーは、辞書型とシナリオ型の利点を兼ね備えたチャットボットをご提供しています。FAQの自動回答の実現には、最適なチャットボットのタイプです。AI型と比べて安価に導入でき、運用にも手間と時間がかからないことから、費用対効果が出やすいメリットもあります。また、業務/業種別のQ&Aテンプレートもご用意しておりますので、効率的にシナリオ設計やQ&A設定が行えるのも特長です。ご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

RICOH Chatbot Service　Q&Aテンプレートのご紹介