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コールセンターでの問合せ削減につながるチャットボット活用法

コールセンターでの問合せ削減につながるチャットボット活用法

コールセンターでは、お客様から同じような問い合わせが大量にくる、FAQがあるのに利用率が低いなどの課題により、非効率的になっているケースは多いものです。解決方法を考える上で、今回はチャットボットでコールセンター業務を効率化する方法を、成功事例とともにご紹介します。

1. コールセンターが抱える問い合わせ対応の課題と解決策

コールセンターやお客様窓口などでよくあるお悩みとして「同じような質問が毎日大量に来る」、「毎年、繁忙期になるとお問い合わせが増え、対応しきれない」「問い合わせ対応を効率化するためにFAQを設置したが、あまり利用されない」などがあります。

このような課題がある中で、問い合わせの窓口としてはリソースに限りもあり、すべてのお客様にスムーズに対応できないケースもあります。 お客様も、FAQでは見つからない回答について、わざわざ問い合わせ窓口に電話やメールをしなくてはならず、手間と時間がかかるという状況があります。

本来、よくある質問のように想定される問い合わせ内容については、事前にわかりやすい場所に答えを用意しておくなどして、お客様が自己解決できることが双方にとって理想的です。

これらの課題の対応策として注目されているのがチャットボットです。チャットボットを導入し、質問と回答を用意することで、ロボットがコールセンターのオペレーターやFAQに代わってお客様の質問に回答します。チャットボットにより、電話やメールでのお問い合わせ件数が減れば、リソース管理が運用最適化され、業務効率化につながると同時に、お客様もスムーズに自己解決が可能となります。

2. コールセンターでのチャットボット導入成功事例

コールセンターでのお客様からの問い合わせ対応を効率化するには、チャットボットが有効です。ここで、チャットボット導入により、コールセンター業務の負担軽減とお客様の利便性向上の実現に成功した事例をご紹介します。

病態食・介護食を提供するある会社は、少数精鋭のコールセンタースタッフを有しており、電話受付のほか、さまざまな業務もこなしていたため、業務負荷が増し、削減の必要性がありました。またお客様に対して、必要な情報をより分かりやすく提供するなどの利便性向上も課題でした。

そうした中で、チャットボットを導入したところ、チャットボットが年間約500件以上の問い合わせに対応し、コールセンタースタッフの負荷を軽減できました。さらに、チャットボットで手軽にお客様の疑問に答えることで、お客様の利便性の向上にもつながりました。結果的に、このようなチャットボットによる問い合わせ対応で、年間4〜5%程度の生産性向上を実現しました。

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3. チャットボットは手軽に導入できるツール

チャットボットはWebサイト上にシステムを導入するということから、導入コストや工数がかかるというイメージがあるかもしれませんが、実はそれほどコストや工数をかけずに手軽に導入できます。

また、Q&Aの作成も手間がかかりそうに感じられることもありますが、テンプレートが用意されているなどによって簡単に始められるサービスもあり、作成にかかる工数を大幅に削減することも可能です。

例えば、RICOH Chatbot Serviceは、業種や職種ごとに多種多様なQ&Aテンプレートをご用意しており、手軽にスタートできます。さらに、導入時にはマンツーマンの操作説明と、運用開始後の改善レクチャーなどのサポート体制も充実しており、運用に関する疑問が生じた際にもすぐに相談でき、安心して利用ができます。

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4. まとめ

コールセンター業務の負荷が増しているといった場合に、チャットボットは効率的に負荷を軽減してくれる一つの解決策となり得ます。また、お客様の利便性を向上することで、お客様満足度アップにもつながります。チャットボットの導入をご検討の場合には、ぜひお気軽にご相談ください。

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