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チャットとは
~メールとの違いやビジネスでの利用シーン

チャットとは~メールとの違いやビジネスでの利用シーン

近年は、ビジネスでチャットを利用する機会も増えてきましたが、メールとの使い分けは意識的に行っていますか? そもそもチャットの特長やメールとの違いはどんなことにあるのでしょうか。またビジネスでチャットを利用する際の利用シーンと共に、注意点もご紹介していきます。特にビジネスチャットの問い合わせ対応は、チャットボットで対応するようにすると効率的です。そのアイデアもご紹介します。

1. チャットとは?

まずはチャットについて確認しておきましょう。

チャットとは、ネットワークを使用したリアルタイムでのコミュニケーションが可能なツールであり、主に短文でのやりとりを行うものです。メールと比べて、タイムラグがないため、“急ぎだけれど電話するまでもない”といった内容の伝達に向いています。

●メールとの違い チャットは「文字でのやりとり」という点からメールと似ているところがありますが、大きな違いがあります。

メールは、もともと手紙の代替え手段です。ネットワークを使用した、手紙のコミュケーションといえます。チャットはおしゃべり感覚で行うものですが、メールは手紙なので、長文が可能であり、文章も比較的丁寧になる傾向があります。

また、メールは送られてきた際に、その場で読んだり、返信したりする必要がなく、時間的な縛りがない点も、チャットとは異なります。チャットは、その場で話しかけられたのと似た感覚のコミュニケーション法であるため、その場で返信する必要があるケースも多いです。言葉も端的で、しゃべり言葉に近いカジュアルなものとなるでしょう。

2. ビジネスでのチャット利用シーン

近年、ビジネスシーンでチャットの導入が進んできました。ビジネスチャットはスピーディーなコミュニケーションが可能であり、複数人での情報共有が容易になるといったメリットがあることから、働き方改革が推進される中、業務効率アップに有効なツールとしても注目されています。

また新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、テレワーク化が促される中、遠隔コミュニケーション手段の一つとしてのビジネスチャットの重要性や必要性が増してきています。

実際、ビジネスの場では、次のようなシーンでチャットが利用されています。

・電話をするほど緊急性は高くはないけれど早急なコミュニケーションが必要なとき
・チームや協業の際の複数人での会話
・チャット機能と同時にタスク管理機能、ファイル共有機能、会議機能などの活用
・災害時のコミュニケーションツールとしてのBCP対策の一つとして
・社内問い合わせ対応(ヘルプデスク)

このように、近年は多様なシーンでビジネスチャットが活用されています。

3. ビジネスでチャットを利用する際の注意点

ビジネスシーンで便利なチャットではありますが、次のような注意点もあります。

●セキュリティ面 最近では、クラウド型のビジネスチャットが多く、情報漏洩等のセキュリティリスクは想定していく必要があります。サービスを利用する際には、セキュリティが万全かどうかを確認しておくことが重要です。

●文章の簡略化によるコミュニケーションロス チャットは、メールと異なり、気軽なコミュニケーションが可能なメリットがある一方で、丁寧さが欠けたり、言葉が不足することで誤解を生んだりすることもあります。そのため、コミュニケーションロスが起き得ることは想定しておかなければなりません。

●不要なコミュニケーションが生まれる可能性 チャットの“気軽なおしゃべりツール”としての活用は、社内コミュニケーション活性化に役立ちますが、裏を返せば、不要なコミュニケーションが生じる可能性もあります。使用範囲やルールを決めて活用する必要があるでしょう。

●問い合わせ対応の負荷がかかる可能性 ビジネスチャットを、社内問い合わせ窓口として活用している場合に、あまりにチャットへの質問が多く、対応しきれない、対応に時間が取られすぎるといったリスクもあります。問い合わせ対応時間や運用ルールを決めることがポイントです。

4. 問い合わせ対応負荷の課題にはチャットボットがおすすめ

問い合わせ対応の負荷が増える課題については、チャットボットを活用することで解決につながります。ビジネスチャットで有人対応していた問い合わせの一部を、チャットボットに代わりに行わせます。頻繁に寄せられる質問などに対しては、決まった答えを返すことで対応可能です。

もし、チャットボットでは対応できない質問が来たときは、担当者が対応するフローを作っておけば、スムーズに社内問い合わせに対応できます。

リコーのチャットボットサービス、RICOH Chatbot Serviceなら、今あるWebサイトにそのままチャットボットを埋め込むことができ、すぐに運用を開始できます。また、社内ビジネスチャットにLINEやLINE WORKSを利用している場合には、LINEやLINE WORKSと連携させることもできるので、従業員も利用しやすくなるでしょう。

5. まとめ

チャットとメールの違いや、ビジネスチャットの活用シーンや注意点などをご紹介してきました。ビジネスチャットは、うまくチャットボットと併用することで、より業務効率化を実現できると考えられます。

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