チャットとは、ネットワークを使用したリアルタイムでのコミュニケーションが可能なツールであり、主に短文でのやりとりを行うものです。1対1の会話から複数人での会話まで自由にやり取りを楽しむことができるのが特長です。
近年、リモートワークやリモートワークの普及により、ビジネス用途を目的としたチャットツールである「ビジネスチャット」が広く普及しました。チャットは、メールと比べて、タイムラグがないため、“急ぎだけれど電話するまでもない”といった内容の伝達に向いています。

●メールとの違い チャットは「文字でのやりとり」という点からメールと似ているところがありますが、大きな違いがあります。

メールは、もともと手紙の代替え手段です。ネットワークを使用した、手紙のコミュケーションといえます。チャットはおしゃべり感覚で行うものですが、メールは手紙なので、長文が可能であり、文章も比較的丁寧になる傾向があります。

また、メールは送られてきた際に、その場で読んだり、返信したりする必要がなく、時間的な縛りがない点も、チャットとは異なります。チャットは、その場で話しかけられたのと似た感覚のコミュニケーション法であるため、その場で返信する必要があるケースも多いです。言葉も端的で、しゃべり言葉に近いカジュアルなものとなるでしょう。

●LINEとの違い 多くの方が日常的に使用している「LINE」はよくチャットと混同されがちですが、厳密に言えばLINEはメッセンジャアプリの一つであり、チャットではありません。
チャットとメッセンジャーの違いは、チャットはやり取りを行う双方がオンラインに接続されているかを前提しているのに対して、メッセンジャーは相手の接続状態に関係なく、メッセージを送ることが可能なものという違いがあります。
しかし、通信網が発達し、常時ネット接続が当たり前になった近年においては、この違いは曖昧になりつつあります。

チャットがビジネスシーンで広く活用される理由は、その優れた特長にあります。最大の特長は、メールや電話と比べた際の「リアルタイム性」と「気軽さ」です。短い文章でテンポよく会話が進行するため、迅速な意思決定や問題解決に直結します。

また、多くのチャットツールでは、過去のやり取りがすべてサーバー上にデータとして保存されます。これにより、後から特定の情報を確認したい場合に、キーワードで会話ログを検索するだけで簡単に見つけ出すことが可能です。言った言わないのトラブルを防ぎ、重要な情報が埋もれるのを防ぐナレッジマネジメントの側面も持ち合わせています。

さらに、複数人でのコミュニケーションが容易な点も大きなメリットです。部署やプロジェクト単位でグループを作成すれば、関係者全員に一斉に情報を共有でき、認識の齟齬を減らせます。多くの企業では、このグループチャット機能を活用して、部門間の連携を強化し、業務効率を大幅に向上させています。通知機能の設定を柔軟に変更できるため、重要な連絡を見逃すことなく、かつ不要な通知に煩わされることもありません。

最近では、外部のWebサイトやアプリケーションと連携できるチャットツールも増えており、単なるコミュニケーションツールに留まらない活用が期待されています。

チャットは、利用目的や対象ユーザーによっていくつかの種類に大別されます。それぞれの特性を理解し、自社に適したツールを選ぶことが重要です。

●企業向けの「ビジネスチャット」セキュリティ機能が強化されており、管理者によるユーザー管理や利用データのモニタリングが可能です。機密情報を扱うビジネスシーンでの利用を前提に設計されているため、コンプライアンスや情報漏洩対策に関する詳細な設定が行えるのが特長です。特定のプロジェクトメンバーだけで構成されるグループを作成し、クローズドな環境で安全にコミュニケーションが取れます。

●個人向けの「SNSチャット」友人や家族とのプライベートなコミュニケーションを主目的としており、スタンプや絵文字など感情表現を豊かにする機能が充実しています。

●Webサイト上で顧客対応を行う「Webチャット」や「チャットボット」企業の公式サイトなどで見かけることが多く、ユーザーがFAQページを検索する手間を省き、リアルタイムで疑問を解消します。特にチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオに基づいて自動で応答するため、24時間365日、顧客対応を自動化できるという大きなメリットがあります。これにより、企業は顧客満足度の向上とサポート業務の効率化を同時に実現します。

近年、ビジネスシーンでチャットの導入が進んできました。ビジネスチャットはスピーディーなコミュニケーションが可能であり、複数人での情報共有が容易になるといったメリットがあることから、働き方改革が推進される中、業務効率アップに有効なツールとしても注目されています。

また新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、リモートワーク化が促される中、遠隔コミュニケーション手段の一つとしてのビジネスチャットの重要性や必要性が増してきています。

実際、ビジネスの場では、次のようなシーンでチャットが利用されています。

・電話をするほど緊急性は高くはないけれど早急なコミュニケーションが必要なとき
・チームや協業の際の複数人での会話
・チャット機能と同時にタスク管理機能、ファイル共有機能、会議機能などの活用
・災害時のコミュニケーションツールとしてのBCP対策の一つとして
・社内問い合わせ対応（ヘルプデスク）

このように、近年は多様なシーンでビジネスチャットが活用されています。

ビジネスシーンで便利なチャットではありますが、次のような注意点もあります。

●セキュリティ面 最近では、クラウド型のビジネスチャットが多く、情報漏洩等のセキュリティリスクは想定していく必要があります。サービスを利用する際には、セキュリティが万全かどうかを確認しておくことが重要です。

●文章の簡略化によるコミュニケーションロス チャットは、メールと異なり、気軽なコミュニケーションが可能なメリットがある一方で、丁寧さが欠けたり、言葉が不足することで誤解を生んだりすることもあります。そのため、コミュニケーションロスが起き得ることは想定しておかなければなりません。

●不要なコミュニケーションが生まれる可能性 チャットの“気軽なおしゃべりツール”としての活用は、社内コミュニケーション活性化に役立ちますが、裏を返せば、不要なコミュニケーションが生じる可能性もあります。使用範囲やルールを決めて活用する必要があるでしょう。

●問い合わせ対応の負荷がかかる可能性 ビジネスチャットを、社内問い合わせ窓口として活用している場合に、あまりにチャットへの質問が多く、対応しきれない、対応に時間が取られすぎるといったリスクもあります。問い合わせ対応時間や運用ルールを決めることがポイントです。

問い合わせ対応の負荷が増える課題については、チャットボットを活用することで解決につながります。ビジネスチャットで有人対応していた問い合わせの一部を、チャットボットに代わりに行わせます。頻繁に寄せられる質問などに対しては、決まった答えを返すことで対応可能です。

もし、チャットボットでは対応できない質問が来たときは、担当者が対応するフローを作っておけば、スムーズに社内問い合わせに対応できます。

リコーのチャットボットサービス、RICOH Chatbot Serviceなら、今あるWebサイトにそのままチャットボットを埋め込むことができ、すぐに運用を開始できます。また、社内ビジネスチャットにLINEやLINE WORKSを利用している場合には、LINEやLINE WORKSと連携させることもできるので、従業員も利用しやすくなるでしょう。

AIチャットボットは今、単なる自動応答ツールから企業の競争力を左右する戦略的パートナーへと大きな変革期を迎えています。その進化を牽引するのが、以下の3つの最新トレンドです。

●生成AIによる対話精度の向上最新のAIチャットは、ChatGPTなどに代表される生成AI（大規模言語モデル）を搭載することで、対話の精度が飛躍的に向上しています。従来のチャットボットが特定のキーワードに反応する仕組みだったのに対し、生成AIは文脈や会話の流れ全体を深く理解します。これにより、利用者の曖昧な表現や、シナリオにない複雑な質問に対しても、人間のように自然で的確な回答を生成できるようになりました。この精度の高さが、より高度な対話を可能にしています。

●テキスト以外の多様なコミュニケーションの実現近年のAIチャットは、文字（テキスト）だけのコミュニケーションに留まりません。「マルチモーダルAI」と呼ばれる技術の発展により、画像、音声、動画といった複数の情報を統合的に処理できるようになっています。例えば、ユーザーが商品の写真を送って質問したり、音声で話しかけて操作したりすることが可能です。これにより、より直感的で表現豊かなコミュニケーションが実現し、Eコマースでの商品検索や、現場作業のサポートなど、活用の幅が大きく広がっています。

●ビジネス活用による業務変革の実践AIを用いたチャットボットは、今やビジネスに不可欠なツールとして多方面で活用されています。代表的な例が、24時間365日対応可能なカスタマーサポートです。これにより顧客満足度を向上させると同時に、オペレーターの負担を大幅に軽減します。また、社内では情報システム部や人事部への定型的な問い合わせに自動で応答するヘルプデスクとして機能し、従業員が本来の業務に集中できる環境を創出。企業の生産性向上と業務効率化に直接的に貢献しています。

チャットとメールの違いや、ビジネスチャットの活用シーンや注意点などをご紹介してきました。ビジネスチャットは、うまくチャットボットと併用することで、より業務効率化を実現できると考えられます。

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