チャットボットの中には、有人対応に切り替えられるものがあります。

一般的に、チャットボットは無人対応が可能な手段です。例えば、サービスを提供するWebサイト上にチャットボットを設置しておけば、サービスを利用中のユーザーが何か疑問を感じたときに、電話やメールを利用する必要なく、チャットボットで手軽に問い合わせができます。チャットボットに質問を入力すれば、即座に回答が返ってくるからです。

しかし、チャットボットがすべての質問に回答できるとは限りません。もし、チャットボットで対応しきれない相談のような問い合わせや、定型文では返せないような複雑な質問であれば、有人で対応する必要があります。

そのようなときに、有人対応に切り替えることができるチャットボットもあります。具体的には、「オペレーターが対応します」という表示をチャットボット上に出し、以後は、オペレーターや担当者が問い合わせ対応を引き継ぐのです。

では、有人対応のあるチャットボットと、ないチャットボットではどのような違いがあるのでしょうか。チャットボットの導入目的の多くは、電話などの人による問い合わせ対応業務の削減・効率化にあります。そうした目的を踏まえて有人対応のあり・なしそれぞれのメリットとデメリットを確認していきましょう。

1.有人対応機能があるチャットボット
（有人対応に切り替えられるチャットボット）

●メリット チャットボットが回答できない場合も、オペレーターにつなぐことで、
・利用者は改めて問い合わせをする必要がない
・サービス提供者は利用者の離脱や満足度低下を防ぐことができる

●デメリット ・オペレーターを用意する必要があるため、人件費がかかる
・営業時間外と休日には有人対応ができない

●有人対応が推奨されるケース ・問い合わせスタッフの人員が確保できる
・対応の質を上げたいケース

2.有人対応機能がないチャットボット

●メリット ・オペレーターを用意する必要がないため、人件費が削減できる

●デメリット チャットボットが回答できない場合、
・利用者はメールや電話などで、改めて問い合わせをする必要がある
・サービス提供者は利用者の離脱や満足度低下を招くリスクがある

●無人対応が推奨されるケース ・対応するスタッフの人手が足りない
・24時間対応を行いたい
・問い合わせ内容が簡単なものが多い

このように、有人対応に切り替えられるチャットボットは、有用でありますが、オペレーターの対応が必要となる点がデメリットとしてあります。しかし、もともと100％有人対応していた場合には、一部をチャットボットが対応することで、業務負担や人件費の削減につながります。

また、有人対応に切り替える必要のないケースもあるでしょう。その場合には、無人だけで効率化できる、もともとのチャットボットのメリットを享受できます。

ここまで解説した通り、無人のチャットボットと有人対応にはそれぞれ得意・不得意があります。近年では、両者のメリットを活かし、デメリットを補い合う「ハイブリッド運用」を取り入れる企業が増えています。成功の鍵は、ボットから人へバトンタッチする仕組みを適切に設定することにあります。

役割分担の明確化

「よくある質問」や手続きの案内など、定型的な内容はボットで自動化し、コストを削減します。一方で、クレーム対応や個別の事情を含んだ複雑な相談は、人間のオペレーターが対応するというように、明確に役割を分けることで業務効率化の向上に役立ちます。

エスカレーション導線の設計

ユーザーがボットの回答で解決しなかった場合、どのタイミングでチャットボットから有人へ切り替えを行うかが重要です。「お役に立てましたか？（いいえ）」の後に「オペレーターにつなぐ」ボタンを表示するなど、ユーザーがストレスを感じないスムーズな導線を設計します。

シームレスな情報連携

オペレーターに切り替わった際、直前までボットとどのような会話をしていたかを担当者が把握できることが重要です。会話履歴が引き継がれないと、顧客は同じ説明を繰り返すことになり、満足度が低下してしまいます。

実際に有人チャットボットを導入し、運用を開始するまでの流れをご紹介します。事前にステップを確認しておくことで、導入後のトラブルを防ぐことができます。

目的と範囲の決定

自社の課題（問い合わせ数の削減、対応時間の短縮など）を整理し、どこまでをボットに任せ、どこからを有人対応にするかの範囲を決めます。

ツール選定

チャットボットから有人対応への切り替え機能の使いやすさや、既存システムとの連携性を確認します。機能が使いやすいツールを選ぶことが大切です。

シナリオ・回答作成

ボット用の回答データと、オペレーター用の対応マニュアルを作成します。チャットボットの擬人化したキャラクターを設定している場合は、有人対応時の口調も合わせるなどの工夫も検討します。

運用体制の構築

オペレーターの配置人数や対応時間を決めます。また、回答に迷った際の支援体制（スーパーバイザーへの確認フローなど）も整えます。

テスト運用と開始

本格稼働の前にテストを行い、誤回答による危険性やシステムトラブルがないかを確認します。まずは特定の部署やページ限定で公開し、効果を見ながら徐々に範囲を広げるのも有効な方法です。

有人対応を取り入れる際、オペレーターごとのスキルの差による品質のバラつきが課題となることがあります。高いレベルで応対品質を維持し、顧客満足度の向上を実現するためには、以下のポイントを意識した管理が必要です。

対応マニュアルとKPIの設定

初回応答時間やチャットボット解決率などのKPI（重要業績評価指標）を設定し、客観的な数値で評価できる仕組みを作ります。

定期的なフィードバックと改善

チャットのログデータ（会話記録）は宝の山です。定期的にログを分析し、良い対応・悪い対応をフィードバックすることで、チーム全体のスキルアップを図ります。回答できなかった質問をボットに学習させて無人／有人チャットの分担を見直すなど、継続的な改善サイクルを回すことが、チャットボットサービス活用の成功につながります。

リコーのRICOH Chatbot Serviceは、プランによって有人対応に切り替えることが可能です。ハイブリッド学習により高精度な自動回答を実現し、独自の言い回しも学習可能であることから、有人対応なしの状態でも、問い合わせ対応に有効活用できます。

もし有人対応に切り替えられるチャットボットをお探しの場合には、ぜひお気軽にご相談ください。

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