現在、多くの企業がチャットボットを導入していますが、中には失敗するケースもあります。どのような原因で失敗が起きているのか、よくある失敗を確認しておきましょう。

Q&Aデータの準備に手間取る

チャットボット導入時には、ほとんどの場合、あらかじめQ&Aデータの準備が必要です。しかし、そのデータを作成する際に、これまで運用していたFAQデータを流用しようと思っていたものの、データが集約されていなかったり、データのフォーマットが統一されていなかったりすることがあります。そうした状態であれば、データの準備に手間取ってしまうことで、順調にスタートが切れないケースがあります。

Q&Aデータの形式が不慣れ・データの変換が面倒

Q&Aデータを準備する際には、チャットボットに取り込むために、必要な形式にする必要があります。そのようなとき、Q&Aデータの形式が不慣れなものだったり、データの変換が必要だったりすると、それだけでハードルが高くなってしまいます。

Q&Aのメンテナンスの際、ツールの操作が不慣れで使いにくい

チャットボットは導入後、運用しながらQ&Aを追加したり、見直したりする必要もあります。そのようなとき、使い慣れないツールやファイル形式だと、どうしても運用負荷がかかってしまいます。

チャットボットのシナリオやQ&Aの作成に工数がかかりすぎる

Q&Aの作成そのものや、「お問い合わせを受けて、答えられなかったものに対してはオペレーターに引き継ぐ」などのシナリオは、あらかじめ万全に準備しておく必要があります。しかし、そのQ&Aやシナリオの作成に多くの工数がかかることを想定しておらず、時間や人員ともに思ったより負荷がかかってしまったという失敗もあります。

デモやトライアルを十分行わないで導入したものの、自社に合わないとわかった

デモやトライアルなどのお試しを十分行わずに導入してしまった結果、Q&Aデータ作成の手間や、システム的な不一致がわかり、自社に合わないことが後日発覚したというケースもあります。

上記で挙げた失敗の中でも、特にチャットボットのQ&Aデータの設定や操作、メンテナンスが想定外に大変だったというのはよくある失敗です。Q&Aデータの設定をスムーズかつ簡単に行うコツは、Excelを利用することにあります。

Q&Aデータを作成する際には、既存のFAQデータから流用することもあるかと思いますが、その際も、使い慣れたExcel形式のQ&Aデータにするだけでいいのであれば、楽に流用できるでしょう。チャットボット専用の不慣れなデータ形式に整えたり、変換したりする必要もありません。Excelであれば専門知識は基本的に必要ないですし、専門の担当者を置く必要もないでしょう。

またQ&Aを更新する際にも、Excelデータを直接編集すればいいだけなので、楽に運用ができます。作ったExcelのQ&Aデータをチャットボットに取り込めば設定完了なので、わずらわしさを感じることはありません。

チャットボットを導入・運用するにはQ&Aデータの作成を行う必要がありますが、Excelデータを使えるチャットボットを選ぶことで、大幅にハードルを下げることができ、スムーズな導入・運用が実現します。

チャットボットのQ&Aデータを、自身の手でExcelにまとめる際には、ぜひこれらのポイントを押さえて行いましょう。

既存の問い合わせログやFAQを活用する

Q&AデータをExcelにまとめるというと、ゼロから自分でQ&Aを作る必要があるのかと不安になる人も多いでしょう。実際、多くの場合は、社内にある既存の問い合わせログやFAQデータを活用するのが一般的です。また、よくある質問については社内の営業担当者などに確認するのもおすすめです。
それらのデータをもとに、チャットボットに転用できるものを選択します。よくある質問をランク付けして優先度の高いものから取り入れましょう。
その際、ExcelへのQ&Aデータの作り方のポイントとしては、カテゴリ分けをしてから具体的なQ&Aを入力すると管理が楽になります。管理IDとして番号を振っておくのもいいでしょう。

ユーザーの利用シーンを想定してQ&Aを網羅する

既存のデータだけでは必要なQ&Aをすべてまかなうのはむずかしいものです。社内会議などを開いて、ユーザーの利用シーンを想定してQ&Aを網羅することがポイントです。

言葉遣いを統一する

Q&AをExcelに登録していく際に、利用ユーザーに合わせて言葉遣いやサイトの世界観に一貫性を持たせることが重要となります。「何かご不明な点はございますか？」のような丁寧な「ですます調」のほか、チャットボットにキャラクターを用いる場合などは「気軽に好きな内容を入力してね」のような親しみやすい話し言葉にするのもよいでしょう。

Q&Aテンプレートを活用する

チャットボットサービスによっては、Q&Aテンプレートが用意されていることもあります。Q&Aテンプレートとは、業種別などで、よく使われる定型のQ&Aの内容がすでに登録されているものです。利用することで、不足しているQ&Aを見つけるヒントになりますし、スピード重視でチャットボットを提供開始したいという場合に、Q&Aテンプレートを改変するだけで手間少なく、スタートすることも可能です。

「チャットボット 作り方 エクセル」や「エクセル チャットボット VBA」と検索し、コストをかけずに自作する方法を検討される方も多いでしょう。

確かに、IF関数やVLOOKUP関数、あるいはVBAを駆使して、入力されたキーワードに対し特定のセルから回答を返す簡易的な仕組みを構築することは技術的に可能です。しかし、Excel単体での実装には、複数人での同時利用ができない、チャットボットの作成方法が属人化しやすい、スマホでの表示や画像の取り扱いが難しいといった課題があります。

また、TeamsのチャットボットとExcel連携やLINEなどの外部API活用もハードルが高くなります。本格的な業務効率化や顧客対応を目指すなら、Excelはあくまで「データの管理・作成用」として活用し、処理や実行は専用のクラウドツールに任せるのが基本です。
これにより、開発やテストの工数を削減し、本来の目的である「質の高いFAQ作成」に集中できます。

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チャットボットのシナリオをエクセルで作成する際は、会話の構造を明確に整理することが重要です。ユーザーが迷わずに目的の回答へ辿り着けるよう、以下のポイントを意識しましょう。

階層構造の可視化

大カテゴリ・中カテゴリ・小カテゴリといった「階層」をExcelの列で表現します。ExcelにChatbotとして読み込ませる際、この親子関係がそのまま会話のツリー構造になります。

選択肢の数と文章量

一つの質問に対する選択肢はいくつか（最大5つ程度）に絞るのがコツです。また、チャットボットの返信の文章は長すぎないようにし、一目で理解できるようにします。ユーザーはチャットボットへの入力の手間を嫌うため、検索キーワードを入力させるよりも、選択肢を選ばせる形式を基本にすると、回答への到達率（解決率）が高まる可能性があります。

運用開始後、精度を高めるためのチャットボット分析や改善は欠かせません。長期的に効率よく運用するために、Excelシート上でのデータ管理ルールを定めておきましょう。

管理IDの付与

すべてのQ&Aにユニークな「管理ID」を付与します。チャットボットの編集を行う際、IDがあれば前の状態との照合が容易になり、データの重複や迷子を防げます。

修正履歴の記録

「いつ」「誰が」「なぜ」修正したのかを備考列に残します。チャットボットQ&A作成担当者が変更になっても、経緯を得やすくなります。

表記ゆれの登録

チャットボットに解説として、「PC」と「パソコン」のように、同じ意味でも異なる言い回しを「類義語」列にまとめておくと、ユーザーの検索ヒット率が向上します。Excelで作成したチャットボットがAIチャットボットのような高度な学習機能がない場合でも、こうした工夫で機能を補完できます。

リコーのチャットボットサービス、RICOH Chatbot Serviceは、Excelで作ったQ&Aデータを読み込むだけで利用可能なチャットボットです。

むずかしい設定は一切不要です。運用の際に、面倒なシナリオ設定も事前に設定済みであることから、使い慣れたExcelを使ってQ&Aデータを読み込むだけで、すぐにチャットボットの利用を始められます。複雑な管理画面操作を新たに覚える必要もないですし、Excelデータも、Q&Aとカテゴリを記載するだけで完了です。

【Excelだけで簡単導入】RICOH Chatbot Serviceの特長はこちら

チャットボットの導入を成功させるためには、Q&Aデータの編集をExcelでできるものを選ぶのがコツといえます。使い慣れたExcelを使ってQ&Aデータを読み込むだけで、すぐに利用がスタートできるRICOH Chatbot Serviceは、貴社のチャットボット導入をより成功に近付けることができます。

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