最近ではチャットボットを導入して、成功している企業が増えていますが、実際、主にどのような点で成功しているのでしょうか。主な効果をご紹介します。

●問い合わせ業務の工数削減・効率化 これまで担当者やオペレーターが問い合わせ対応していたという場合、定型文で返せるようなよくあるお問い合わせについては、チャットボットが代わりに対応することで、問い合わせ業務の工数が削減でき、効率化できます。コールセンターなどで複数のオペレーターが稼働していた場合には、人的コスト削減にもつながります。

●顧客満足度アップ チャットボットで問い合わせができるようにすれば、利用者にとっては24時間365日、時間を選ばず問い合わせできる上に、電話やメールの待ち時間もなくなります。そうした結果、顧客満足度がアップしたというケースもあります。

●顧客接点の拡充 チャットボットを用意することで、顧客とのコンタクトポイントを増やすことができます。これまでは、問い合わせしたいときなどには電話やメールでのハードルが高く、途中であきらめた顧客もいたことでしょう。チャットボットで気軽に問い合わせできるようにしておくことで、接点が増え、顧客の獲得機会の損失を減らすことができます。

チャットボット導入の効果の中でも、問い合わせ業務の工数削減や効率化は、多くの企業のチャットボット導入目的でもあることから、関心が高いと思われます。

では、なぜチャットボット導入が、問い合わせの業務効率化につながるのか、詳しく見ていきましょう。

●似たような質問やよくある質問に対して効率よく対応できる チャットボットを導入することにより、「似たような質問」や「よくある質問」に対して、毎日同じ回答を返すといった非効率さをなくすことができます。チャットボットにその定型文を設定しておけば、お問い合わせのたびにチャットボットが代わりに対応してくれます。

●人手不足を補える もともと人手不足の中でお問い合わせ対応業務を行っていた場合に、チャットボットが一部を引き受けることで、人手不足の課題を解決できる可能性があります。

●本来の業務に集中できる チャットボットにより、問い合わせ対応工数が減ることで、他業務の傍らで問い合わせ対応していた担当者は他の業務に専念できます。また、専任のオペレーターであっても、チャットボットが簡単な質問に対して自動で回答してくれれば、クレーム対応や製品・サービスの紹介などの、人の対応が必要な問い合わせへの対応に集中できます。

このような理由から、チャットボットは、問い合わせの業務効率化につながっています。

リコー内にはお客様向けと社内向けの2つのコールセンターがありますが、今回は社内の営業を支援するチームにおけるチャットボット導入事例をご紹介します。

チャットボット導入前、月当たり合計で約4,000件発生していた問い合わせのうち、約90%が電話によるものでした。チャットボットを導入してから1年後、電話の比率は約50%に削減され、チャットボットの利用率は20%に達しました。

チャットボットの利用率が上がったことにより、営業現場からは、特に移動中などで通話ができなかったり、PCが使えない状況にある時に、スマートフォンからアクセスできるなどの利便性は大きいという声が上がっています。
また、これまでは電話での問い合わせが主流だったため、営業担当は場所や時間の制限がありましたが、チャットボット導入後は、場所や時間にとらわれずに効率よく情報にアクセスできるようになりました。

【事例】チャットボット導入でコールセンターのオムニチャネル化を実現

チャットボットは、近頃、急速に拡大しているのをご存知でしょうか。その背景には、次のことが考えられています。

●新型コロナウイルス感染症流行の影響 新型コロナウイルス感染症が流行してから、政府からの外出自粛要請や、3密の回避、ソーシャルディスタンスなどの必要性から、自ずと非接触の接客や対応が求められるようになり、一気にデジタル化・Web化が加速しました。Webからの問い合わせも増加傾向にある中、チャットボットは問い合わせに対して24時間365日対応できることから、企業担当者の大きな手助けとなり得るため、導入が進んでいます。

●働き方改革によるチャットボットの活用が進む チャットボットはうまく活用することで業務効率化につながることから、長時間労働を是正するための働き方改革にも役立ちます。これもチャットボットの活用が進んでいる背景といえます。

●チャットボットの認知度の高まり 最近では、Webサイト上やLINE上でチャットボットを導入する企業も増えており、一般的に認知度が高まっています。すでにチャットボットを使いこなすユーザーも多くなっています。こうしたチャットボットの認知度の高まりも、急拡大している背景の一つといえます。

チャットボットが急拡大している背景について、さらに詳しく知りたい方は、ダウンロード資料「チャットボットの需要が急拡大している理由とは」をご覧ください。

【お薦め資料】 「チャットボットの需要が急拡大している理由とは」

チャットボット導入を成功させることにより、問い合わせの業務効率化をはじめとしたメリットが得られます。現在、多くの企業が導入し、成功させているチャットボットに興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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