最近ではチャットボットを導入して、成功している企業が増えていますが、実際、主にどのような点で成功しているのでしょうか。主な効果をご紹介します。

●問い合わせ業務の工数削減・効率化 これまで担当者やオペレーターが問い合わせ対応していたという場合、定型文で返せるようなよくあるお問い合わせについては、チャットボットが代わりに対応することで、問い合わせ業務の工数が削減でき、効率化できます。コールセンターなどで複数のオペレーターが稼働していた場合には、人的コスト削減にもつながります。

●顧客満足度アップ チャットボットで問い合わせができるようにすれば、利用者にとっては24時間365日、時間を選ばず問い合わせできる上に、電話やメールの待ち時間もなくなります。そうした結果、顧客満足度がアップしたというケースもあります。

●顧客接点の拡充 チャットボットを用意することで、顧客とのコンタクトポイントを増やすことができます。これまでは、問い合わせしたいときなどには電話やメールでのハードルが高く、途中であきらめた顧客もいたことでしょう。チャットボットで気軽に問い合わせできるようにしておくことで、接点が増え、顧客の獲得機会の損失を減らすことができます。

チャットボット導入の効果の中でも、問い合わせ業務の工数削減や効率化は、多くの企業のチャットボット導入目的でもあることから、関心が高いと思われます。

では、なぜチャットボット導入が、問い合わせの業務効率化につながるのか、詳しく見ていきましょう。

●似たような質問やよくある質問に対して効率よく対応できる チャットボットを導入することにより、「似たような質問」や「よくある質問」に対して、毎日同じ回答を返すといった非効率さをなくすことができます。チャットボットにその定型文を設定しておけば、お問い合わせのたびにチャットボットが代わりに対応してくれます。

●人手不足を補える もともと人手不足の中でお問い合わせ対応業務を行っていた場合に、チャットボットが一部を引き受けることで、人手不足の課題を解決できる可能性があります。

●本来の業務に集中できる チャットボットにより、問い合わせ対応工数が減ることで、他業務の傍らで問い合わせ対応していた担当者は他の業務に専念できます。また、専任のオペレーターであっても、チャットボットが簡単な質問に対して自動で回答してくれれば、クレーム対応や製品・サービスの紹介などの、人の対応が必要な問い合わせへの対応に集中できます。

このような理由から、チャットボットは、問い合わせの業務効率化につながっています。

リコー内にはお客様向けと社内向けの2つのコールセンターがありますが、今回は社内の営業を支援するチームにおけるチャットボット導入事例をご紹介します。

チャットボット導入前、月当たり合計で約4,000件発生していた問い合わせのうち、約90%が電話によるものでした。チャットボットを導入してから1年後、電話の比率は約50%に削減され、チャットボットの利用率は20%に達しました。

チャットボットの利用率が上がったことにより、営業現場からは、特に移動中などで通話ができなかったり、PCが使えない状況にある時に、スマートフォンからアクセスできるなどの利便性は大きいという声が上がっています。
また、これまでは電話での問い合わせが主流だったため、営業担当は場所や時間の制限がありましたが、チャットボット導入後は、場所や時間にとらわれずに効率よく情報にアクセスできるようになりました。

【事例】チャットボット導入でコールセンターのオムニチャネル化を実現個人・企業で取り組める業務効率化のアイデア【16選】役立つツールも紹介

チャットボットを導入する際のポイントを以下で3つ解説します。

●業務効率化の成果を最大化する目標設定とスコープ決定 チャットボット導入成功のためには、具体的な目的を適切に設定することから始まります。「コールセンターの応答率を10%向上させる」「社内ヘルプデスクへの問い合わせを30%削減する」といった明確な目標設定が必要です。また、どの業務を対象とするかを適切に定めることも重要です。複雑な内容や専門性の高い疑問を最初からチャットボットに任せようとすると、かえって運用が困難になることが多いため、まずは定型的な内容や質問から対応を始めることが適切です。

●継続的な工数削減を可能にする運用・改善サイクルの確立 チャットボットツールは導入して終わりではなく、継続的な運用と改善が不可欠です。利用ユーザーからのフィードバックデータを定期的に分析し、回答精度の向上やFAQ内容の作成・見直しを行う体制を整備する必要があります。特に、AIチャットボットであっても、学習データの質や運用の設定によって回答精度が大きく左右されます。精度の低い回答が続くことはユーザーのストレスを高め、定着率を下げる原因となります。そのため、専任の担当者がデータを分析し、FAQの改善や機能設定の見直しを行う方法を確立することが、長期的な業務効率化を可能にするための必須条件です。

●導入効果を左右するFAQ/ナレッジデータの事前整備 チャットボットによる業務効率化は、ツールの機能よりも、提供されるFAQやナレッジの質に大きく左右されます。チャットボットが参照するデータが古かったり、内容が不十分だったりすると、ユーザーの疑問を解決できず、結局オペレーターへのエスカレーションが多い状態となり、効率化効果が期待できなくなります。そのため、導入前に既存の問い合わせデータやマニュアルを分析し、分かりやすく適切なFAQを作成することが極めて重要です。

ここでは、チャットボットの導入効果を測る方法を解説します。

●定量的な効果測定：KPI（重要業績評価指標）の設定 チャットボット導入による業務効率化効果を適切に測定する方法として、KPIを設定することが不可欠です。データに基づき、以下の指標を用いて具体的な分析を行います。

・解決率（自己解決率）: ユーザーの疑問がオペレーターにエスカレーションされることなく、チャットボットのみで解決した割合。この数値が向上することは、オペレーターの工数削減が可能になったことを示し、最も直接的な効率化の度合いを表します。
・応答時間の短縮率: ユーザーが回答を得るまでの平均時間の短縮率。即時応答が可能になることで、顧客満足度や社内ユーザーの生産性向上に直結し、運用による間接的な効果を測定できます。
・オペレーター対応時間の削減率: チャットボットが対応したデータ量に基づき、オペレーターが対応する必要がなくなった時間を算出。人件費削減やコア業務への集中という形で効率化効果を測定し、ROI算定の基礎データとなります。

●定性的な効果測定とデータ活用による改善 数値データだけでなく、定性的な分析も重要です。チャットボットツールのログ機能を利用し、ユーザーがどのような内容で検索し、どの回答で満足（または離脱）したかを詳細に分析する方法です。特に、チャットボットが回答できなかった「未解決の疑問」のログは、既存FAQの改善点や、顧客が持つ潜在的なニーズを発見するための貴重なデータ源となります。このデータをもとに、新しいFAQを作成したり、チャットボットの機能設定を改善したりするサイクルを回すことが、運用の成果を最大化する方法です。これにより、単なる対応自動化に留まらず、業務プロセス自体の向上を継続的に図ることが可能になります。

チャットボットは、近頃、急速に拡大しているのをご存知でしょうか。その背景には、次のことが考えられています。

●新型コロナウイルス感染症流行の影響 新型コロナウイルス感染症が流行してから、政府からの外出自粛要請や、3密の回避、ソーシャルディスタンスなどの必要性から、自ずと非接触の接客や対応が求められるようになり、一気にデジタル化・Web化が加速しました。Webからの問い合わせも増加傾向にある中、チャットボットは問い合わせに対して24時間365日対応できることから、企業担当者の大きな手助けとなり得るため、導入が進んでいます。

●働き方改革によるチャットボットの活用が進む チャットボットはうまく活用することで業務効率化につながることから、長時間労働を是正するための働き方改革にも役立ちます。これもチャットボットの活用が進んでいる背景といえます。

●チャットボットの認知度の高まり 最近では、Webサイト上やLINE上でチャットボットを導入する企業も増えており、一般的に認知度が高まっています。すでにチャットボットを使いこなすユーザーも多くなっています。こうしたチャットボットの認知度の高まりも、急拡大している背景の一つといえます。

チャットボットが急拡大している背景について、さらに詳しく知りたい方は、ダウンロード資料「今こそチャットボット導入のチャンス！─社内外の問い合わせ対応を劇的に効率化」をご覧ください。

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企業におけるチャットボットの導入が進む中、近年では様々なトレンドが生まれています。以下では最近話題になっているチャットボットのトレンド情報をご紹介します。

●生成AIによるチャットボットの進化 近年、業務効率化の領域で最も注目されているトレンドは、生成AIを搭載したチャットボットツールの普及です。従来のルールベース型や既存のAI型では、FAQにない疑問や複雑な内容の質問に対して正確な回答を作成することが難しい場合が多いという課題がありました。しかし、生成AIは大規模言語モデル（LLM）の機能を活用することで、データに基づき、自然で柔軟な対話が可能になり、回答の精度を大幅に向上させることが可能になりました。これにより、従来のチャットボットでは対応が困難だった複雑な問い合わせ業務まで効率化できる範囲が広がっています。企業のニーズに応じて、既存のデータ基盤と連携させることで、より適切な情報を引き出し、パーソナライズされた応答を可能にする方法も進化しています。この進化は、運用コストの削減と顧客体験の改善に大きく寄与しています。

●業務効率化の対象範囲の拡大と自動化の深化 チャットボットの活用範囲は、従来のカスタマーサポートだけでなく、社内業務全体へと拡大しています。特に、社内のナレッジマネジメントと自動化のニーズが高まっています。例えば、人事や総務への定型的な問い合わせ対応をチャットボットが代行することで、担当者の工数を削減し、より戦略的な業務に集中できるように改善が進められています。また、API連携機能を活用し、問い合わせ対応を完了するだけでなく、関連システムでのタスク実行まで自動で処理する方法も普及し始めており、真の意味での業務効率化が可能になっています。チャットボットが収集したデータを分析し、業務プロセスのボトルネックを発見し改善につなげるなど、運用の深化により、企業の生産性はさらなる向上が期待されています。このトレンドは、単なるツール導入に留まらず、業務全体のデジタル変革（DX）を加速させています。

チャットボット導入を成功させることにより、問い合わせの業務効率化をはじめとしたメリットが得られます。現在、多くの企業が導入し、成功させているチャットボットに興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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