ここでは、業務効率化とは何か、目的、生産性向上との違いについて解説します。

業務効率化の目的 業務効率化とは、「無駄な業務」「無理のある業務量」「部署や従業員の間に生じている業務のムラ」などをなくし、業務を効率的に進めることです。いわゆる「ムダ・ムリ・ムラ」をなくし、コスト削減や生産性の向上、ひいては業績アップを達成することが業務効率化の目的です。

業務効率化と生産性向上の違い 業務効率化と生産性向上は混同されやすい言葉です。生産性向上とは、人員や工数などをできるだけかけずに、最大限の利益や成果物を得ることです。最終的に業績アップを目指す点では同じですが、業務効率化は生産性向上を達成するための1つの手段です。

業務効率化のメリット 業務効率化のメリットは、大きく分けると4つあります。

1つ目は無駄を省いて生産性を向上させて売上拡大につなげられることです。
2つ目は不要な業務や長時間労働を是正することによるコスト削減です。
そして、3つ目は、本来の業務に集中できることで仕事に対するやりがいが持てることや、企業に対する従業員の満足感が高まることが挙げられます。

4つ目は労働時間が短縮したことでワーク・ライフ・バランス（仕事と生活の両立）を実現しやすくなることです。

業務効率化を進めるためには、事前の準備と計画が大切です。どのような方法で進めていけばよいのでしょうか。

業務内容の把握と可視化 最初のステップは現状把握です。業務内容や業務フローをリストアップして可視化していきます。ここで注意するべきことは、業務効率化の対象になりやすい内容が手順書や業務フローに書かれていないケースが多い点です。

そのため「どのような工程に時間がかかるのか」「どうしたら作業がやりやすいのか」などを現場から聞き取り、現状を正確に把握することが重要です。

業務効率化できそうな業務を見つける 削減・短縮できそうな業務を選びます。ムダな作業、属人化している作業、労力に比べてはかどっていない業務などをみつけましょう。単純な業務や定型化しやすい業務はツールを活用しやすいため、業務効率化の候補として抽出します。また、会議や移動時間といった工数がかかる割に成果物が出ない業務も業務効率化できる可能性があります。

ここでも、従業員からヒアリングを行い、業務内容を可視化しながら検討することが大切です。

業務効率化する優先順位をつける 業務フローの変更や、手法を選んでツールを導入するには時間や手間がかかります。一度に業務効率化を実施すると、従業員の負担や業務の混乱を引き起こすリスクもあるため、すべてを実行することはできません。優先順位を決めて徐々に取り組んでいくことが大切です。

効率化しやすい業務から着手する 優先順位の高い業務が決まったら、そのなかで効率化しやすい業務から取り組むことが成功のコツです。効率化しにくい業務は成果が出づらく、全体の意識が低下する恐れがあるため避けましょう。単純作業や定型化しやすい業務、定期的に発生する業務などは、ツールや機器に置き換えやすいため効率化しやすいです。

ここでは、業務効率化の具体的な手法について、ツールの導入やアウトソーシング、個人レベルで実施可能な方法など幅広く解説します。

必要でない業務を見直す 不要な業務を見直すことは、業務効率化の基本のひとつです。たとえば、成果の少ない会議や出張、形骸化している手続きなどはよくある例です。また、ペーパーレスを実現して資料配布の手間や、コピー用紙・インクなどのコスト削減などに取り組む企業も増えています。

業務マニュアルを作成する 業務の属人化をなくすことも業務効率化につながります。マニュアルが作成されていないことから非効率な手順で作業をしている人がいることや、人によって商品やサービスの質が落ちること、従業員の研修に無駄な時間がかかることはないでしょうか。従業員の経験や知識をマニュアルに落とし込むことで、スキルや技術が継承され、さらなる業務効率化も目指せます。

業務を自動化する ツール導入によってもルーティンワークや手入力作業などを軽減できます。手軽なところではExcelのマクロ機能を活用するだけでも、作業軽減やヒューマンエラー予防につなげられます。人が行うパソコン上の操作全般を、ロボットに行わせることができるRPAというツールもあります。また、社内ヘルプデスクへのチャットボット導入なども自動化のひとつです。

情報共有システムやツールを活用する ツールやシステムで情報共有することで効率化できる業務もあります。たとえば、クラウド上の情報管理ツールやWeb会議システムを活用すれば、スマホやタブレットなどからのアクセスや会議参加がいつでもどこからでも可能です。また、勤怠管理システムや文書管理システムによって管理者の負担を軽減できます。

アウトソーシングを利用する 業務の一部を他の企業に委託する、アウトソーシングを活用する方法もあります。自社で時間や手間がかかる業務でも、専門的な知識や技術を持つ企業に委託することで、業務を効率化できる場合があります。たとえばカスタマーセンターや事務職に社外の人材を割り当て、社員をメイン業務に登用することで、業務効率化を達成することも可能です。

個人で効率化できることを研修で伝える 個人レベルでの業務効率化も可能です。たとえば、新人研修などでショートカットキーの使い方を教えたり、社内にあるテンプレートファイルを渡したりすることで業務効率化への意識を高めます。時間もない中ではそのような研修やレクチャーは無駄に感じるかもしれませんが、最初に意識付けをしておくことでその後の作業に大きな差が出るでしょう。スケジュール管理やタスク管理、ビジネスチャットなどの社内共通のツールに関しても、しっかり説明しておきましょう。

ここでは、上記で説明してきた業務効率化の手法を導入する際に有効なツールを解説します。

ユーザーサポートツール ユーザーサポートツールのひとつとして、企業の導入が進んでいるのがチャットボットです。チャットボットは定型的な質問と回答を登録しておけば、ヘルプデスクやカスタマーサービスへの問い合わせに対する自動応対が可能なツールです。

マニュアル作成ツール マニュアルは一から作成すると膨大な時間と手間がかかります。マニュアル作成ツールとは、基本構成や作業工程の記述などにテンプレートを使うことで質の高いマニュアルが完成できるツールです。

グループウェア グループウェアは、グループ内でファイルやスケジュールの共有、チャットなどができるツールです。代表的なものはGoogleのG SuiteやサイボウズOfficeなどがあります。従業員同士のコミュニケーションがとりやすくなり、ペーパーレス化も進み、リモートワークを円滑に行うためにも必須のツールです。

RPA RPAとは、人が行う業務を自動化するソフトウェアです。プログラミングの知識がなくても、人が行う定型的な作業を自動化することができます。顧客IDを入力すれば、データベースの情報を引き出して文書ファイルに転記するなど、複数のツールにまたがる業務でも対応できることがメリットです。導入することで従業員の負担軽減が可能になるでしょう。

業務効率化を進めるにあたっては注意すべきこともあります。手法の選択や検証のポイントなどを解説します。

スモールスタートで始める 高機能なツールでも、導入や運用に慣れるまでに時間がかかりすぎると業務効率化どころではありません。トライアルを利用して、使い勝手やどの業務で使うか十分検討しておきましょう。スモールスタートできるツールを選ぶと無理なく導入できます。

効果を検証する 業務効率化を実行した後は作業効率や人件費、ミスの発生頻度などの指標から結果を検証します。結果が出ていない場合は原因を探し、手法を再検討する必要があります。

手法が合わなければ違う手法にトライする 業務効率化が進まない原因のひとつは、手法のミスマッチです。自社にとって手法があわないと、逆に手間やコストがかかってしまいます。結果が出ない場合は違う方法に切り替えて試すことが必要です。

業務効率化を求めすぎない 過度に業務効率化を進めると、顧客満足度の低下やトラブルの増加などにつながります。たとえば、アウトソーシングや自動化を進めすぎたために情報共有が不足したり、指示が行き届かなくなったりします。効率化しないほうがよい業務もあるので慎重に検討しましょう。

コミュニケーションが業務効率化につながるケースもある クリエイティブな業種や、従業員同士のつながりが強い企業では、コミュニケーションを活性化した方が成果につながる可能性があります。その場合はやみくもに業務効率化を求めると非効率になりかねません。自社の課題、強みを検討した上で業務効率化以外の方法を探すことも必要です。

ここでは、業務効率化の手法を活用した企業の成功事例を紹介します。

チャットボットの活用で業務効率化 A社ではコールセンターにおけるスタッフの負担軽減が課題でした。定型的な問い合わせへの回答にチャットボットを活用したことで、スタッフによる電話対応を年間500件以上減らすことに成功しました。
RICOH Chatbot Serviceの導入事例 データ共有の社内システム導入で業務効率化 B社は基幹システムがあるものの使いにくく、別途大量のExcelファイルで顧客データを共有していることが課題だったといいます。ブラウザがあれば利用できる情報共有システムを導入した結果、基幹システムとの連携を保ちつつ、情報入手までのスピードアップが実現できました。

営業支援ツールの導入で業務効率化 IT効率化を目指すC社では、顧客との商談履歴や営業のノウハウが蓄積されていないことが課題でした。そこで、営業支援ツールを導入して営業活動を一元管理しました。その結果、営業同士がアドバイスしやすくなり、現場の声が企画・開発部門まで届くようになりました。

自動化の活用で業務効率化 D社では長時間労働が課題でした。そこでExcelのVBAやRPAなどで作業を自動化していき、最終的には月1,200時間（従業員約2万人）の労働時間削減に成功しました。ワーク・ライフ・バランスの向上などにも効果があったと認められています。

業務効率化はどの企業も抱えている課題です。
そのためには、グループウェアやRPA、チャットボットなど業務効率化が実現できるツールを活用が有効ですが、
業務効率化の取っ掛かりとして、チャットボットの導入をおすすめします。
問い合わせ業務の効率化であれば、チャットボットは低コストで始められ、導入効果も実感できるでしょう。
RICOH Chatbot ServiceはExcelだけで手軽に導入できるAI搭載チャットボットです。業種業務別の豊富なテンプレートにより、短期間で定型業務を置き換えられます。また、運用のなかでAIを育てていくこともでき、さらなる業務効率化につなげられます。