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効果的なチャットボットの作り方

効果的なチャットボットの作り方

チャットボットを導入する企業が増えている中、自社もそろそろ導入したいと考える企業もあるのではないでしょうか。チャットボットを導入するには2通りの方法があります。またチャットボットの作り方の基本も心得ておくと良いでしょう。最後には効果的なチャットボットを作るサービス選定のポイントもお伝えしますので、ぜひ参考にしてください。

1. チャットボットについて

チャットボットの作り方を説明する前にまずはチャットボットの仕組みについて解説します。

チャットボットの仕組み チャットボットは、大きく分けてシナリオ型と辞書型とAI型の3種類に分かれます。チャットボットは種類によりできることも変わってきますので、どの種類が自社に合っているかを理解した上で、その種類のチャットボットの作り方を知ることがより効率的となります。
それぞれの動作の仕組みを解説します。

【シナリオ型】

チャットボットの仕組み(シナリオ型)

シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ想定されるシナリオを準備しておき、文字入力ではなく選択肢から選んで回答を得られる方式です。フローチャート通りに会話が進行し、最終的な回答や様々なアクションにつなげます。

【辞書型】

チャットボットの仕組み(辞書型)

辞書型のチャットボットは、ユーザーによってフリーワード入力された質問文を解析し、あらかじめ用意された辞書に照らし合わせて回答を返す方式です。例えば「価格を知りたい」の質問に対しては、「入会金の振込方法について」「月額料金の口座振替について」「解約違約金について」などが回答の候補に挙がります。フリー入力のため、人間同士の会話と同じような感覚で質問ができ、即座に回答に辿り着くことができます。

【関連コラム】チャットボットの種類と辞書型の成功事例をご紹介

【AI型】

チャットボットの仕組み(AI型)

膨大なデータを繰り返し学習することで、ユーザーの入力に対して、統計的に正解の確率の高い回答を、アルゴリズムにより算出して応答します。AI型チャットボットは、純粋な質疑応答というよりも、パターンの限定されていない雑談の会話形式に向いています。

【関連コラム】チャットボットの仕組みとは - 基礎から解説

このように効果的なチャットボットの作り方を検討する前に、そもそも自社で利用すべきチャットボットがどちらのタイプがあっているのかなどを検討する必要があります。

2. チャットボットを導入する2通りの方法

チャットボットを導入するには、自社開発とチャットボットサービスを利用することの大きく2通りの方法があります。

1.自社開発 自社開発とは、自社で一からプログラミングを行い、チャットボットを作ることを指します。社内にエンジニアがいる場合はこのようなチャットボットの作り方も可能なこともあるでしょう。ただし、チャットボットを顧客対応など重要なツールとして使用するという場合には、自力での開発では必要な水準に達するためには膨大な時間とコストがかかるのは事実です。

2.チャットボットサービスを利用する ITベンダーが開発したチャットボットサービスを契約し、利用するという方法です。現在チャットボットを利用している企業の多くはこちらの方法がほとんどと考えられます。自社開発よりも、すでに改良が重ねられ、一定の品質が保障されているため、重要な顧客対応にも利用できることも多いでしょう。しかしチャットボットサービスといってもさまざまな種類や機能、価格のものが存在するため、選定は十分に行う必要があります。

チャットボットを導入するには、自社開発よりもチャットボットサービス導入のほうが、はるかに時短でローコストといえます。

3. チャットボットサービスを利用して作るメリット

チャットボットサービスを利用するやり方でチャットボットを作ることは、時短でコストを抑えることができるとお伝えしました。そこで、もっと具体的に、チャットボットサービスを利用してチャットボットを作るメリットをご紹介します。

●自社でプログラミングが不要 チャットボットを自作する場合は、社内にプログラミングのできる部署やチームが必要になるため、自社で作るのはハードルの高いことが大きなデメリットです。個人の場合は、Java、JavaScript、Perl、PHP、Python、Ruby等のプログラミング言語の本を読んで、一から勉強する方法もあると思われるかもしれませんが、それも時間と労力がかかります。
専用ツールを用いれば、人員が不要で、誰でも簡単にチャットボット作ることができます。

●スピーディーにチャットボットを作ることができる チャットボットを自作した場合、開発に時間がかかるのが難点です。早く導入したいという場合には、断然、チャットボットサービスを利用したほうが早いです。

●コストを抑えることができる チャットボットサービスは、毎月料金が発生することが多いものの、自社で開発するのと比べれば、トータルで見た場合に抑えることができると考えられます。自社開発の場合、開発時だけでなく、トラブルやメンテナンスにもコストがかかります。

●簡単に作ることができる チャットボットの作り方が簡単になっているサービスが多くあります。例えばチャットボットをFAQの代わりにする場合、AI(人工知能)非搭載のルールベース型に分類されるシナリオ型であれば、シナリオを作成したり、辞書型であればQ&Aを登録・設定したりして会話ができる状態にします。そのとき、Excelを利用したり、視覚的にわかりやすく作成できたりとチャットボットの作り方がより簡単になっていることも多いので、簡単に作れるというメリットがあります。ただしAI型の場合、機械学習が必要であるため、チャットボットの作り方も変わってきます。
また、JavaScript等のコードが自動で表示され、それをWebサイトのソースにコピー&ペーストするだけで、チャットボットを簡単設置することができるサービスもあります。

●他ツールとの連携できるサービスもある LINE(ライン)やLINE WORKS、Microsoft 365(旧称 Office 365)に付属するTeamsに設置できる拡張性を持ったチャットボットサービスもあるので、より利用の幅が広がります。

4. チャットボットの作り方の基本

チャットボットサービスを導入する場合には、そのまま使うということはできません。なぜなら、チャットボットは自動で回答を返すロボットのため、回答を準備しておく必要があるからです。
そこで、チャットボットサービス導入時にどのようにチャットボットを作るのか、その基本を紹介します。ここでは、ルールベース型のチャットボットの作り方について解説します。

1.導入前の準備 導入前に、チャットボットの設置場所や目的、運用ルール、運用メンバーなどを決めておきます。

2.ユーザー課題の洗い出しとユーザーニーズ収集 チャットボットを顧客や社内の問い合わせ対応に利用する場合、それぞれのユーザーの抱える課題やニーズの洗い出しを行います。その内容を質問にしてチャットボットで回答するためです。

3.シナリオ作成 2で洗い出した課題とニーズを踏まえて、ユーザーがたどるシナリオを作成していきます。予想される質問の流れを検討し、ユーザーがスムーズに回答が得られるように調整していきます。

4.Q&A作成 流れが決まったら、具体的な質問と回答のセットを作っていきます。ユーザーが抱える質問はどのようなものかを検討し、それに合う答えを作っていきます。

5.シナリオとQ&Aをツールに設定 作ったシナリオとQ&Aを、ツールに設定します。

6.動作確認 そして動作確認は欠かせません。実際にユーザーになりきって、質問を入力し、想定通りの回答が返せているかを入念にチェックしていきます。


このような流れでチャットボットを作っていきますが、チャットボットは運用しながら改善し、品質を上げていくことが重要になります。

5. 効果的なチャットボットを作るサービス選定のポイント

チャットボットの導入時に効果的にチャットボットを作るには、次のポイントを押さえてチャットボットサービスを選定するのをおすすめします。

Q&Aテンプレート利用可能

チャットボット作る際に最も重要になるのがシナリオとQ&Aの作成です。Q&Aテンプレートを用意しているチャットボットサービスを選ぶことで、それをベースに改変を加えていくことで簡単かつスピーディーにチャットボットの導入が可能になります。

サポートが充実している

サポートが充実していることは重要です。チャットボットを初めて作るという場合には、レクチャーを受けながら作っていきたいものです。また随時、質問があればすぐに気軽に質問でき、対応してくれるところであれば非常にスムーズにチャットボット制作と運用ができます。

デモとトライアルが可能

デモとトライアルが可能なチャットボットサービスを選ぶことは最も重要といえます。デモとは、チャットボットの使い方や活用方法について、具体的な画面回りを見ながら担当者から説明を受けることができます。トライアルとは自社に実際にチャットボットを導入し、試してみることを指します。
実際に試してみて、本当に自社の求めるチャットボットが実現できるのかをしっかりと見極めることが重要になります。

効果検証がしやすい

チャットボットの効果がわかりやすいチャットボットが良いでしょう。例えば、ダッシュボードで、チャットボット使用件数や、よく質問されているカテゴリやランキング、カテゴリ別のユーザー満足度などの分析結果がグラフで表示できるものもあります。このように効果検証がしやすいチャットボットサービスは、改善を重ねるたびに効果が手に取るようにわかるのでおすすめです。

リコーのチャットボットサービスである「RICOH Chatbot Service」はこれらの条件すべてを備えています。業種別テンプレートをご用意しており、非常に簡単にチャットボットスタートできます。またデモとトライアルを無償で提供しています。トライアルの時点から導入の際、導入後の運用フェーズでもサポートを手厚く行っており、お気軽に質問いただくこともできます。ダッシュボードでは、効果検証に役立つビジュアル化されたデータを見ることができます。

チャットボットサービスを導入する場合には、チャットボットが作りやすく、効果の出やすいRICOH Chatbot Serviceがおすすめです。

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