コールセンターへのチャットボット導入のメリットを紹介する前に、そもそものコールセンターの課題をまずは整理したいと思います。コールセンター業務においては以下のような課題がよく見られます。

同じような内容での問い合わせ

毎日同じような問い合わせが来ることで、そこに対してもリソースを割かなければいけないため費用対効果も悪く、すべての問い合わせに対応できなかったり、本当に困っている内容の問い合わせに対応できない場合が出てきてしまいます。

対応可能時間

対応可能な時間は限られていることが多く、夕方以降や深夜の対応ができないことで顧客対応が先送りになってしまうことがあります。

顧客対応のばらつき

対応するオペレーターにより、対応の品質や、内容が変わってしまい、顧客に対する均一のサービスの提供ができていないことが考えられ、顧客満足度の向上につなげられていないことがあります。

離職率が高い

問い合わせの増加や、作業的、心理的負荷が高いことで離職率が高く、あわせて人材の育成も進みにくくなってしまっている課題があります。

コールセンターにチャットボットを導入する上で、どのようなメリットが得られるか見ていきましょう。

・問い合わせ数の削減による対応業務の効率化
・24時間365日対応可能
・顧客の問い合わせハードルを下げる
・顧客満足度向上
・顧客対応の品質均一化
・顧客接点の増加

コールセンターにチャットボットを導入することで、これまでコールセンターのオペレーターが対応していた問い合わせの一部、もしくは一次受付をすべてチャットボットが担うことになるため、問い合わせ対応業務の削減につながります。

また、チャットボットは24時間365日の対応が可能となり、お客様をお待たせしないため、顧客満足度の向上につながると考えられます。またチャットボットはオペレーターへの問い合わせと比べて心理的に気軽に問い合わせられると考えれば、お問い合わせをより多く受け付けることができる可能性があります。

顧客対応がチャットボットで一次受付すれば、有人対応と比較した場合に対応品質の均一化が図られます。

マーケティングや販促、集客の観点からすれば、チャットボットは一つの顧客接点となり、接点を増やすことができます。

上記でご説明したコールセンターへのチャットボットの導入メリットの中でも、「問い合わせ数の削減による対応業務の効率化」は問い合わせ負荷の大きい課題を持つコールセンターにとって有効です。なぜコールセンターへのチャットボットの導入で負担軽減が実現するのか、その理由をご紹介します。

1.チャットボットで自己解決できれば電話対応数が減る見込みがあるため

ユーザーがコールセンターに電話する前に、チャットボットで自己解決ができる件数が増えれば、コールセンターの受電数が減る見込みがあります。

2.チャットボットは営業時間外でも対応ができるため

チャットボットは営業時間外でも24時間365日稼働でき、自動で問い合わせを受け付けられるため、営業時間外の問い合わせを吸収できることで、自然とコールセンターへの電話問い合わせが減る可能性があります。

3.有人対応が必要な場合だけオペレーターが対応する仕組みにもできるため

基本的に一次受付はチャットボットのみにし、人でなければ回答できないような内容に限り、有人対応に切り替える方法を取ります。こうすることで、必要なときにだけオペレーターが対応すればよくなるため、コールセンターは問い合わせ対応の効率化が可能となります。

チャットボットを導入することで、コールセンター業務には次のような効果が期待できます。

●電話問い合わせ比率の削減で、人手不足の解消・メイン業務への集中

コールセンターで対応していた定型的な問い合わせの対応にチャットボットを活用することで、電話での問い合わせを減らすことができ、業務の効率化が進みます。コールセンターの人手不足を解消し、メインとなる詳細に調べる必要のあるお問い合わせへの回答準備などの業務へ集中できます。
実際、コールセンターにチャットボットを導入したことにより、電話での問い合わせ比率が90％から50％に低減したコールセンターの事例もあります。

●顧客対応の品質均一化

人により問い合わせ対応の品質が異なり、回答の内容や質にバラつきが出ることで問い合わせ者に不満が生じたりするなどの課題がコールセンターにはありますが、チャットボットを導入することで顧客満足度に課題がある場合、品質の均一化の効果が期待できます。

●商品開発などにも役立つ材料となる

チャットボットで受けた質問の内容を分析することで、チャットボットをさらにかしこくするために改善していくことができますし、商品開発などにも役立てることが可能です。

●24時間対応が可能になる

チャットボットをコールセンターに導入することで、24時間対応が可能になります。また、担当スタッフの不足による電話がつながるまでの待ち時間も削減され、顧客満足度向上につながります。

●認識齟齬の解消

コールセンターでは電話対応により口頭で直接情報を伝える必要があり、ユーザー側も都度メモを取る必要があります。チャットボットではWebサイトのURLや地図データを渡すことができ、正確な情報伝達が可能となります。また、情報がデータとして残るので、聞き漏らしやメモの取り忘れなどにより何度もコールセンターに電話をかける手間を省くことができます。

RICOH Chatbot Serviceでコールセンター・ヘルプデスクの問い合わせ対応工数の削減

コールセンター業務にチャットボットを導入する手順をご説明します。

1. チャットボットを導入する目的の明確化

まず、チャットボットを導入する理由と目的を明確に定義します。顧客からのお問い合わせを効率的にする、コールセンターのオペレーターの負担を軽減する、24時間対応をするためなどが考えられます。

2. チャットボットに必要な機能を洗い出す

導入する目的に対して、必要な機能を洗い出します。またどのチャットボットのタイプがいいかも併せて検討します。

3. チャットボットの比較、検討

必要な機能を持つチャットボットを選定し、その中から、自社に合ったチャットボットツールを選びます。

4. デモ、無料トライアルの実施

デモ、無料トライアルが用意されている物もあるので、実際に使用して使い方や、機能を確認します。

5. 社内運用体制の構築と、シナリオ設計

チャットボット導入後の運用方法や、体制を整えます。またどのような機能を持たせるのか、どのようなシナリオを設定するのかを決めます。

6. テスト運用・導入

テスト環境で運用を行い、不備や、修正点がないかを確認します。テスト運用での課題を解決したら、本格導入となります。

ここで、実際にコールセンターにチャットボットを導入した結果、コールセンター業務を改善し負荷を軽減することに成功した事例をご紹介します。

●コールセンターへのチャットボット導入背景

社内向けの問い合わせを受けている、ある会社のコールセンターは、社内営業へ情報提供の支援をするチームに対し、チャットボットを導入しました。営業担当者1人が扱う製品は非常に幅広いため、必要な情報を電話で問い合わせるために存在していたコールセンターでしたが、それとは別に、営業担当者が時間や場所に制約されずに素早く自己解決できるチャネルが必要でした。

●コールセンターへのチャットボット導入効果

チャットボットに既存のFAQを実装し、コールセンターのオペレーターが使い込んでブラッシュアップしてから公開したため、精度の高い状態で営業担当者の利用がスタートしました。
結果、電話の問い合わせ比率が導入前と比較し90％から50％に低減しました。また自己解決型チャネルとしてチャットボット活用が定着しました。場所や時間にとらわれずに効率よく情報にアクセスできる環境を整えることができ、営業担当者にとって適した情報アクセスツールとなっています。

【導入事例】電話比率が90％から50％に削減。コールセンターのオムニチャネル化を実現！

続いて、コールセンターにチャットボットを導入した結果、新人スタッフへの指導時間を削減させることに成功した事例をご紹介します。

●コールセンターへのチャットボット導入背景

あるリース・ファイナンス事業などを行う企業は、お客様や取引先など複数の相手からの多岐に渡る質問に対応するコールセンターの運用において課題がありました。複雑な問い合わせ対応と共に迅速性も求められており、さらにコールセンタースタッフの入れ替えがあり短期間で教育する必要がありました。また頻繁な情報更新頻度に対応すべく、容易に情報メンテナンスできるナレッジ管理ツールも必要でした。

●コールセンターへのチャットボット導入効果

そこでチャットボットを導入し、（1）電話対応中の新人からの質問に対してトレーナーがチャットボットで検索して正しい対応方法を指示する、（2）新人スタッフ自身が電話対応しながら自らチャットボットで不明点を検索する、という2通りの使い方を実施。結果、瞬時に回答が得られるので、お客様を長時間お待たせすることなく対応できるようになりました。
また、新人のトレーニングにおいては、導入前と比較して、半年でトレーナー1人あたりの指導時間は月3時間削減、お客様対応後の後処理に要する時間は1名あたり月5時間削減を実現しました。また効率化によって顧客満足にもつながりました。
チャットボットツールは直感的にメンテナンス作業ができるものを導入したため、容易に回答精度を向上させることができています。

【導入事例】新人育成と処理効率アップに貢献。コールセンターのナレッジ管理を一新！

●有人対応に切り替えられるか

コールセンターにチャットボットを導入する際には、問い合わせ工数をできるだけ削減することが目的であることも多いものです。その場合は特に、チャットボットがお客様の一次対応をして、必要に応じて有人対応のチャットか、オペレーターへの電話に、スムーズに取り継ぐ仕組みのあるチャットボットを導入すれば効果的です。

●コストを抑えて導入できるか

コールセンターにおけるチャットボットの導入目的がオペレーションコストを削減するためであれば、比較的、導入コストや手間を最小限に留められるシナリオ型や辞書型というルールベース型のチャットボットがおすすめです。既存のFAQを活用すれば、より導入の手間を削減できます。

本コラムでご紹介したように、コールセンターにおいてチャットボットを導入することにより、多くのメリットが得られます。問い合わせ数の削減による対応業務の効率化や対応の品質均一化、24時間365日対応可能、顧客の問い合わせハードルを下げることによって顧客満足度向上などにつながります。

今回ご紹介した2つの事例は、どちらもリコーの「RICOH Chatbot Service」の導入事例です。コールセンターにチャットボットを導入する際には、ぜひ導入もメンテナンスも容易に行える「RICOH Chatbot Service」をご選択ください。

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