現在、業種業界問わず、多くの企業が問い合わせ業務の人手不足に直面しています。問い合わせ業務は、メインの業務と兼任しているケースも多いため、毎日同じような問い合わせに逐一対応するなどして、メインの業務を圧迫しているケースも少なくありません。

働き方改革やコロナ禍などを受け、より問い合わせ業務の効率化や人件費を削減することが求められている現状があります。では、具体的にはどのような方法があるのでしょうか。まずは一般的な方法を見ていきましょう。

FAQを作る・他の問い合わせ方法を検討する

そもそも大事なのは、問い合わせの数を減らすことです。FAQを作って利用を促したり、電話で問い合わせを受けていたりしていたのをチャットボットに変更したりすることで、従来の対応工数が減ります。

労働時間の短縮

問い合わせ対応時間を短縮するなど、勤務体制を見直すことでも、人件費は削減できる可能性があります。

アウトソーシングする

問い合わせ対応のアウトソーシングを利用することで、有人対応するよりもコストを抑えることができる可能性があります。

ITツールの新規導入による業務効率化

昨今は、人件費削減のために、RPAなどのITツールの導入によって業務効率化を行う流れがあります。問い合わせ業務も同様に、ITツールによって業務効率化が実現する可能性があります。

問い合わせ業務の効率化や人件費削減方法をご紹介しましたが、中でもITツール導入による方法は、効果的に問い合わせ対応時間を削減できます。

問い合わせ対応に役立つITツールには、例えば人工無能のチャットボットがありますし、問い合わせ対応を行うオペレーターが見て回答するデータベースにAIを取り入れ、より適切かつスピーディーに回答対応ができるようにすることもできます。実際、チャットボットを導入することで、人件費削減効果を出した企業の事例もあります。

ITツールの中でも、特にチャットボットは、問い合わせ業務の人件費削減に有効です。なぜなら、さまざまなメリットが得られるからです。その理由を具体的にご紹介します。

問い合わせ手段を増やせる

チャットボットは問い合わせ手段が増やせるのでお問い合わせ受付を分散させることができる上に無人対応なので、有人のみで対応するよりも問い合わせ対応工数を減らすことができます。人件費も効率的に削減可能です。

24時間365日受け付けられる

チャットボットは、問い合わせを24時間365日受け付けることができます。営業時間外の問い合わせは、チャットボットに対応させることで、人員削減や時間短縮も可能です。お客様にとっては、待つことなく、好きな時間に自由に問い合わせができるので顧客満足度も上がります。

定型の質問には無人対応が可能

よくある定型のお問い合わせや単純な質問なら、有人対応は不要なケースもあります。定型の質問と回答をチャットボットにインプットしておけば、無人対応が可能となり、人員削減につながります。

このように、チャットボットは、顧客満足度を向上しながら人権費の削減効果が見込めることから、一石二鳥の対応策といえます。

問い合わせ業務の人権費削減方法をご紹介してきました。さまざまな方法がある中で、チャットボットは非常に有効な手段といえます。ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか。

【無料DL】今、チャットボットの需要が急拡大している理由。