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問い合わせ対応業務を効率化するには?
課題点や業務効率化するための6つポイントも紹介

問い合わせ対応業務を効率化するには?課題点や業務効率化するための6つポイントも紹介

社内ヘルプデスクやカスタマーサポートでの問い合わせ対応は、重要な業務です。この記事では、問い合わせ対応を効率化したいと考えている企業の担当者へ向けて、望ましい対応方法について解説します。問い合わせ対応の業務効率化において押さえておくべきポイントも解説するため、ぜひ参考にしてください。

1. 問い合わせ対応業務はなぜ重要か

問い合わせ対応業務はなぜ重要なのでしょうか。ここでは、重要である理由を解説します。

顧客満足度が向上する

問い合わせ対応はユーザーとのつながりを作るための重要な業務です。ユーザーからの問い合わせにすぐに対応しないと、その分だけ顧客満足度が下がってしまう恐れがあります。反対に、スピーディーかつ丁寧に対応できれば、ユーザーは企業に対して信頼感を抱くでしょう。顧客満足度やロイヤルティも向上し、企業の利益アップにもつながる可能性があります。

競合他社との差別化をはかれる

競合が多いジャンルの商品やサービスを扱っている場合、商品やサービスそのものの評価で他社を上回るのは簡単ではありません。しかし、自社の利益を向上させるためには、何らかの部分で差別化する必要があります。問い合わせ対応をしっかり行うだけでも、競合他社と大きな差をつけられます。

サービス改善につながる

ユーザーからの問い合わせは、ユーザーの生の声を聞ける重要な機会です。過去の問い合わせ内容や履歴を分析すれば、自社の商品やサービスの改善もしやすくなります。ユーザーにとってより便利で価値のある商品やサービスを提供できれば、利用者数や売上も自然にアップしていくでしょう。

収益の向上につなげられる

しっかり問い合わせに対応すれば、顧客満足度やロイヤリティが高まります。再び自社の商品やサービスを使いたいと思うユーザーも増やせるため、ファンやリピーターも獲得しやすくなります。結果的に収益の向上につながり、自社の安定的な利益につながる可能性が高いです。すぐに収益が向上しなくても、地道な対応を続ける必要があります。

2. 問い合わせ対応業務における課題点

問い合わせに対応するうえでは課題点もあります。具体的な課題点についてくわしく解説します。

スピーディーな対応が求められることが多い

問い合わせがあった場合、基本的にスピーディーに対応しなければなりません。迅速に対応できるかどうかで、顧客満足度が大きく変化する可能性が高いからです。しかし、ユーザーからの問い合わせ内容は多種多様であり、なかにはマニュアルにない質問をされる場合もあります。

また、商品やサービスの種類によっては、季節によって問い合わせが集中する可能性もあります。そのようなときは、問い合わせ対応に時間がかかる可能性が高いです。すぐに回答するのが難しい場合は、いつ回答できるかを伝えるメールを送ると印象がよくなります。

共有するべき情報の可視化が難しい

常にユーザーから問い合わせがくる可能性があるため、社内での対応方法や対応履歴の共有が間に合わない場合も少なくありません。なかには、専任の担当者を設けておらず、兼務で問い合わせ対応をしている企業もあるでしょう。その場合、社員によって回答の内容が違うケースもあります。

このような状況に陥らないようにするためには、マニュアルを統一したり、問い合わせを集約できる仕組みを取り入れたりする必要があります。対応方法や対応履歴を可視化できるように工夫しましょう。

定型のFAQで対応しきれないケースも多い

問い合わせ対応を効率化するため、FAQを用意している企業も多いです。しかし、実際にはFAQでは対応できない質問が寄せられる場面も少なくありません。そのような問い合わせについては、それぞれに個別の対応が必要です。個別の対応をスムーズに進めるための方法も社内できちんと構築することが大切です。

業務の属人化を招きやすい

問い合わせ対応は、注意しないと業務が属人化する恐れもあります。担当者だけが問い合わせの対応状況を把握している場合、ほかの社員との連携がしにくくなります。もちろん、二重対応によるクレームを防ぐためには、1人の担当者がすべてに対応したほうが確実です。しかし、担当者の負担が増えて生産性が低下するリスクがあります。

複数のツールによる問い合わせに対応しきれない

ユーザーが気軽に問い合わせできるよう、複数の問い合わせ方法を用意している企業も多いです。たとえば、電話、公式サイト、LINEなどさまざまな問い合わせ方法があります。ただし、問い合わせ方法が増えると、担当者が対応しきれなくなる恐れもあるため要注意です。複数のツールからの問い合わせを一元管理できるシステムを有効活用しましょう。

3. 問い合わせ業務を効率化するための6つポイント

問い合わせ業務を効率化するためには、さまざまなポイントを押さえる必要があります。具体的に解説します。

管理システムやヘルプデスクツールを導入する

問い合わせ業務をスムーズに進めるためには、管理システムやヘルプデスクツールの活用がおすすめです。管理システムを利用すれば、複数の媒体からの問い合わせを一元管理できます。また、ヘルプデスクツールには、業務を可視化したり、作業の一部を自動化したりする機能が搭載されています。

それぞれを上手に活用できると、質を落とさず迅速な対応を実現可能です。情報共有がしやすくなり、二重対応も防止できます。

FAQやチャットボットを活用する

問い合わせ業務の負担を軽減する方法としては、FAQやチャットボットを活用するのも効果的です。FAQやチャットボットがあれば、ユーザーは個別の問い合わせをしなくても疑問を解決できます。担当者が対応すべき問い合わせの数が少なくなり、負担も大幅に減少させられます。

FAQやチャットボットを導入するだけでなく、よくある質問については回答のテンプレートを用意しておくのもひとつの方法です。個別に対応すべき作業をなるべく少なくしましょう。

ルールや課題点など対応策の情報共有を行う

問い合わせ業務の効率化においては、社内での情報共有が重要な意味をもちます。まずは、問い合わせ対応のルールを決め、担当者同士でしっかり共有しましょう。また、課題に対する対応策についても共有し、迅速に統一的な対応をとれるようにしておく必要があります。

たとえば、メールによる問い合わせにコメントをつけて共有できるシステムもあります。二重対応の防止にもつながり、適切な対応が可能です。

複数の媒体による問い合わせの一元管理を行う

すでに触れたとおり、複数の媒体から問い合わせを受け付けている企業が多くなっています。その場合は、問い合わせを集約して一元管理できる仕組みを取り入れましょう。

一元管理すれば、どの媒体から問い合わせがあってもスムーズに対応できます。ひとつの管理画面からすべての問い合わせについて確認でき、対応状況も簡単にチェックできます。二重対応や対応漏れも防止しやすくなり、業務効率化の実現が可能です。

教育や指導をシステム化する

ユーザーに不快感を与えず的確な問い合わせ対応をするには、担当者への教育や指導が必要不可欠です。教育や指導もシステム化すれば、効率的に問い合わせ対応の質を高められます。具体的には、それぞれの問い合わせの優先順位や回答状況を把握できるシステムを導入すると、担当者に対してどのような教育や指導が必要か把握しやすくなるでしょう。

問い合わせ内容を一元管理できるシステムを導入した場合、教育や指導もシステム化できるようになります。

問い合わせ内容やテンプレート使用率の分析・改善を行う

問い合わせ内容や問い合わせをしてきたユーザーの情報を分析し、傾向をつかみましょう。効率的に問い合わせ対応をするためのヒントを得られるだけでなく、自社の商品やサービスの改善にも役立てられる可能性があります。

また、用意した回答のテンプレートをどの程度使用したかについても分析してください。テンプレートの内容を実際の状況にあわせて改善すれば、さらにスムーズな対応ができるようになります。

4. 問い合わせ対応効率化においてチェックしたいこと

問い合わせ対応の効率化を進めるうえでは、事前にチェックしておくべきことがあります。具体的に解説します。

ツールや施策を導入する目的

問い合わせ対応の効率化を目指すうえでは、自社の目的を明確に定める必要があります。目的を明確にしないままツールや施策を導入しても、思ったような効果が出ない可能性が高いからです。企業によっても目的は異なるため、自社の状況を把握したうえで目的を定めましょう。具体的には、以下の2点を明確にしてツールや施策の導入を進めることをおすすめします。 【1】社内ヘルプデスクか顧客からの問い合わせか 問い合わせ元によっても、必要なツールや施策は変化します。社内ヘルプデスクであれば、社内FAQを作成すると社員が自分で疑問を解消できる可能性が高くなります。一方、顧客からの問い合わせ対応の場合もFAQを充実させたり、チャットボットを導入したりすると効果的です。状況にあわせてツールや施策を検討してください。 【2】目指すべき問い合わせの在り方 企業によって、どのような問い合わせ対応を目指しているかは異なります。問い合わせの数を減らしたいと思っている企業もあれば、問い合わせ対応の質を向上させたいと考えている企業もあるでしょう。

問い合わせの数を減らしたいなら、FAQやチャットボットの導入がおすすめです。問い合わせ対応の質を高めるためには、担当者に対する教育や情報共有の効率化が必要となります。
5. まとめ

企業にとって重要な問い合わせ業務をスムーズに進めるためには、さまざまなポイントを意識する必要があります。目的を定めたうえで、必要なツールや施策を導入しましょう。

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