コラム COLUMN

今、チャットボットが大いに注目を集めています。その背景には、人手不足や長時間労働などの問題があり、業務効率化や自動化、省人化ニーズに応えるチャットボットに期待が寄せられています。

また、チャットボットが注目されている背景には技術的な進展もあります。AI （人工知能）の技術進展は、自然言語の理解やディープ・ラーニング（機械学習）などの複雑な処理を可能にし、チャットボットが商用として顧客の要望に広く応えられるようになってきました。

チャットボットは、大きくルール通りに応対する「シナリオ型」とAIを使って答えを導き出す「機械学習型」の2種類がありますが、どちらも精度が上がっており、その機能と技術が向上してきています。

では、企業がチャットボットを導入するメリットや効果にはどんなものがあるのでしょうか？
主なものを3つご紹介します。

1.24時間の顧客対応が可能になる

これまでの顧客対応といえば、オペレーターによる電話やメール、チャットでの対応が主流でした。その点、チャットボットであれば、定休日や深夜などの人的対応では難しかった時間帯や曜日も対応が可能です。チャットボットが人に代わって対応してくれるため、コア業務に従事することが可能になるという副次的なメリットも期待できます。

2.コストの削減につながる

チャットボットの導入により、コールセンターやメール、チャットをサポートする部署は、これまで人が行っていた業務の一部をチャットボットが担うことで、人員負荷軽減とコスト削減の実現が期待できます。

3.問合せ対応品質を一定に維持できる

よくある問い合わせ対応の課題として、品質を一定に保つのが難しいということがあります。チャットボットであれば、人による知識や経験の差異に左右されず、回答が感情やストレスに左右されることもありません。また、モンスタークレーマーからカスタマーサポートのスタッフを守る防壁の役割を果たすこともできます。

チャットボットは、これらの多くの導入メリットがある一方で、不得意とすることがあります。

チャットボットは、ユーザーからのよくある質問や単純な質問への回答を得意とする一方で、インプットされていない質疑応答については対応できず、回答が間違ったとしてもそのことに気付くことができません。
そうなると、ユーザーのニーズを満たすことができず、ユーザーの満足度の低下をもたらしてしまいます。

こうした課題を解決するために、現在は状況や問い合わせの内容によっては有人対応に誘導したり、その都度、シナリオの見直しを図ったりすることで精度を上げていくことが重要となります。
チャットボットだけで完結させようとせず、人的対応とうまく組み合わせて対応していくことも重要といえます。また、チャットボットを設置したことに安住せず、常に精度を上げていくことが、チャットボット導入に対しての効果の向上にもつながります。

企業がチャットボットを導入するメリットや効果をご紹介してきました。
チャットボットを導入した後、確実に効果を出していくためにも、有人対応やシナリオの見直しを徹底することが重要です。問い合わせやサポートの人員・工数削減と共に顧客満足度向上を同時に実現させましょう。

リコーでは、チャットボットの導入効果を実績からお伝えすることができます。ぜひお気軽にご相談ください。