省人化・省力化とは？～企業の最新事例
近年、企業の働き方改革や業務改善の分野において、「省人化」「省力化」というキーワードを頻繁に耳にするようになりました。時代とともに、企業が実践する省人化・省力化の方法はどんどん進化していっています。そのような中でも、注目されているのが、「コミュニケーションツール」としてのチャットボットです。今回は、省人化・省力化の方法と共に、チャットボットの有用性を探ります。
現在、企業での業務改革・改善の場面では、「省人化」や「省力化」を図ることが求められています。それぞれの意味を確認しておきましょう。
省人化とは
省人化とは業務を見直して無駄な工程を削減し、人員を減少させることです。 人手不足にさいなまれている日本は、長時間労働問題やサービス残業問題などもあり、無駄をできるだけ削減することが求められています。そこで人を省く、つまり主に機械を導入することで業務効率化を図るのが省人化です。例えば、物流業界では人に作業させるのではなく、ロボットに積み荷などをさせることで省人化を図っています。
省力化とは
省力化は、「（人の）力を省く」と書くように、人の作業を見直して、無駄を省くことによって、業務効率を上げる方法です。同じ成果でも、少ない努力で上げることができればコスト削減につながります。例えば、ITツールやクラウドツールを導入してルーチンワークや日々のタスク管理、スケジュール管理、業務報告などを効率化することで、簡単かつスピーディーに作業ができます。同じ自動化であっても、省人化との違いは、目的が人員削減ではないところにあります。省力化の目的は、手間や労力をできるだけ省くことです。
省人化・省力化と効率化の違い
省人化や省力化は効率化の一部であり、違いはありません。省人化や省力化は効率化するための様々な手段の中の一つの選択肢となります。効率化をはかる目的は業務の工程や方法を見直し、最短・最小の時間で目的を成し遂げられるようにすることですが、その方法として省人化や省力化が検討されることがあります。
省人化・省力化と聞くと、大層なロボットやRPAの導入などを想像してしまう人も多いかもしれませんが、実は簡単に取り組める方法があります。それがチャットボットです。
チャットボットによってどのように省人化・省力化につながるのかを知るために、次の3つの活用シーンを具体的に見ていきましょう。
（1）人事・総務・経理・IT部門などの活用シーン
人事・総務部・IT部門では、社内ヘルプデスクにチャットボットを活用することが有効です。問い合わせが多ければ負担が大きいですし、ほとんどの質問は定型質問ばかりで、毎日同じような問い合わせに対応するのは非効率です。定型質問を適切に返すチャットボットを導入すれば工数が減り、人員リソースに余裕が生まれ、コア業務に専念できます。
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（2）営業活動での活用シーン
営業担当者のよくある課題として、問い合わせ対応に追われて営業活動ができないというものがあります。また、商談中や移動中、業務外の時間には必ずしも電話に出られないという課題があります。さらに、営業が取り扱う製品が幅広い場合など、必要な情報を都度マニュアルやカタログで調べるのは時間も労力もかかります。そこで、24時間365日対応のチャットボットを導入し、営業担当者の代わりにチャットボットから必要なタイミングで即座に必要な情報を入手でき、問い合わせに回答する仕組みを作ることによって、省人化・省力化が実現します。
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（3）コールセンターでの活用シーン
お客様からの問い合わせ対応を行っているコールセンターで、毎日、似たような問い合わせがくる場合、そうした問い合わせ対応に追われたり、そもそも問い合わせが多く対応しきれなかったりする場合に、チャットボットは有効です。対話形式で、自動で問い合わせ対応ができるチャットボットを活用することで、省人化・省力化が可能になります。
ではここで、チャットボットを導入することにより、社内問い合わせを約5割まで削減し、省人化・省力化が実現した実例をご紹介します。
リコージャパン CSセンターでは、オムニチャネル化が進んでおり、チャットやチャットボット、AIによる音声認識などさまざまな技術を活用した新たなチャネルが開拓されており、その大きな波の中で、会社の強みを発揮したオムニチャネル化の形を模索していました。オムニチャネル化のためには、時間や場所に制約されずに自動で問題を解決する利便性の高い自己解決型のチャネルが不可欠で、その1つとして選択したのがRICOH Chatbot Serviceでした。
そこで、チャットボット導入したところ、導入前には月当たり合計で約4,000件発生していた問い合わせのうち電話による問い合わせが9割でしたが、導入して約1年後には電話の比率は約5割に低減しました。さらに、チャットボットの利用率は2割に達する結果となりました。
営業現場からは、特に移動中などで通話ができない場合や、PCが使えない状況にある時に、スマートフォンからアクセスできるRICOH Chatbot Serviceの利便性は大きいという声が聞こえています。また、従来の方法で調べる場合と比較し、チャットボットを利用することにより原則ワンクリックで回答に到達でき、必要な情報へより素早くアクセスできるようになりました。
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チャットボットは人事、総務、IT、営業、コールセンターなど社内のあらゆる業務の省人化・省力化を可能にします。リコーではチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」をご提供しています。省人化・省力化に関しての課題があり、チャットボットにご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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チャットボットお役立ち資料
RICOH Chatbot Serviceのサービス資料はもちろん、
導入事例集、チャットボットの基礎知識が学べる資料など
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以下のような資料をご用意しています。
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