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CV獲得につなげるためのチャットボットのPDCAとは?

CV獲得につなげるためのチャットボットのPDCAとは?

チャットボットは、問い合わせ対応の工数削減の成果はもちろん、マーケティングにも活用されています。特にWebサイトでコンバージョンを獲得したい場合には、活用の余地があります。そこで今回は、コンバージョン獲得につなげるためのチャットボットのデータ活用によるPDCAの回し方の例をご紹介します。

1. チャットボットで取得したデータを成果につなげる方法

通常、Webサイト上の問い合わせフォームは顧客情報を入力することになり、少しハードルが上がりますが、チャットボットなら匿名で問い合わせができるので、気軽にアクションを起こしてもらいやすいところがあります。アクションを起こせば、次のアクション、また次のアクションとどんどんユーザーのアクションが続いていきやすいため、コンバージョンにもつながりやすくなると考えられます。

チャットボットは、取得した会話データをマーケティングに活かし、コンバージョンにつなげることも可能です。

ここでは、RICOH Chatbot Serviceの管理画面で取得できる指標をもとに、コンバージョンにつなげるための改善例をみていきましょう。

●ユーザーからの評価を満足度向上のための改善に活用
ダッシュボードでは「問合せ対応件数」、「満足/不満足/回答できなかった」といったユーザーからの評価、さらに「問い合わせの多い質問と満足度」などのデータを取得できます。
チャットボットの回答によって疑問が解消し、満足度を上げられれば、ユーザーは次のステップへ進みたくなるため、コンバージョンにつなげることができます。
例えば、問い合わせが多く、満足度の低いものを重点的に改善し、PDCAを回していくことで、満足度の底上げが可能です。

●過去チャットからニーズや疑問点をマーケティングに活用
過去チャットをダウンロードした際には、個別の質問と回答、質問者からのコメントを見ることができます。
これまでWebサイトを訪問して何もアクションを起こさなかった人も、チャットボットを利用した場合に、どのようなニーズや疑問点を持っているのかを具体的に知ることができます。そして、そこで知り得た情報は、マーケティング活動全般にとって有益であるため、活かすことが可能です。

●リファラーを活用してページ改善
過去チャットをダウンロードした際にとれる情報の中には、チャットボットが起動したページがわかる「リファラー」があります。つまり、どのページのチャットボットでどんな質問がされたのかがわかるということです。
このデータをもとに、特定のページでよく質問される内容を、あらかじめ表示させておくという方法が考えられます。そうすればユーザーは疑問が解消され、コンバージョンにつながりやすくなります。

2. チャットボットのマーケティング活用事例

ここで、実際にチャットボットをマーケティングに活用した事例を一つご紹介します。

海外および国内教育研修・留学、e-ラーニングなどを提供するある会社は、ホームページのリニューアルを機に、ホームページ上にチャットボットを導入しました。
その背景として、さらなる認知度向上やコンバージョン獲得、及び従来のサイト上の問い合わせフォームにたどり着く前の「新しい顧客接点」をつくることなどがありました。

チャットボットには3カ月で2,000件の問い合わせがあり、より気軽な新たな接点として機能するようになりました。満足度も80%近くを実現しています。
またチャットボット経由で資料請求・説明会予約に約50件、申し込みに約20件結びついており、コンバージョンにも貢献しました。
寄せられる質問内容から、潜在ニーズや想定外のお困りごとなど、新たな気付きが得られつつあるといいます。

チャットボットを活用してWebサイトのコンバージョンを獲得するために、どんな工夫を行ったのかの詳細は、事例のページでご覧いただけます。

株式会社アイエスエイ様の事例はこちら

3. RICOH Chatbot Serviceのご紹介

RICOH Chatbot Serviceは、今あるWebサイトに埋め込むだけですぐに始められるチャットボットサービスです。運用の際に面倒なシナリオ設定も事前に設定済みで、使い慣れたExcelで作ったQ&Aデータを読み込むだけで、すぐに開始できます。

運用も楽にできます。チャットボットの利用状況が一目でわかる分析画面があり、修正・変更が容易です。

無料トライアルとして無料デモのご提供も行っていますので、まずは試してみたいという方はぜひご利用ください。
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また、今回ご紹介した事例の他にも、チャットボット活用によって成果を出した事例が多数あります。事例集もご用意していますので、気になる方は、ぜひダウンロードください。
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