コールセンター研修は、コールセンターに勤務するオペレーターを対象として実施する研修のことです。研修によりオペレーターとしての基礎を教えたり、自社が扱う商品やサービスに対する理解を深めさせたりします。ただし、インバウンドとアウトバウントによっても、研修の内容が異なります。研修の期間の目安も3日から2ヶ月程度と幅広いです。

コールセンター研修で扱う教育内容は、主に6つあります。以下で具体的に解説します。

品質研修

品質研修は、コールセンターのオペレーターとしての基本的なビジネスマナーを身につけるための研修です。コールセンターの業務に求められる丁寧な言葉づかいを指導し、相手に対して適切な対応ができるようにします。敬語の使い方だけでなく、オペレーターとしての態度についてもしっかり指導することが大切です。

システム研修

システム研修は、コールセンターの業務で使用するシステムについて指導する研修です。コールセンターには、CRMやFAQシステムなどさまざまなシステムが導入されています。

研修ではシステムの具体的な操作方法を説明し、各オペレーターが使いこなせるようにします。あわせてシステムの導入目的も伝えると、オペレーターがシステムを有効活用しやすくなるでしょう。

電話応対研修

電話応対研修は、問い合わせの電話を受けた際の応対方法について指導する研修です。適切な電話の応対方法を指導し、どのオペレーターも一定水準以上の対応ができるようにします。単に座学で電話応対の流れを学ぶだけでなく、ロールプレイングやOJT研修も交えて具体的に指導します。

商品やサービスに関する研修

商品やサービスに関する研修は、コールセンターへの問い合わせの対象となっている商品やサービスに関する知識を身につけるための研修です。オペレーターは企業の顔として対応するため、商品やサービスについても深く理解しておく必要があります。商品やサービスについての知識があれば、質問にもスムーズに回答できます。

アウトバウンド営業研修

アウトバウンド営業研修とは、コールセンターが営業活動を行う場合に実施する研修です。オペレーターの営業スキルを向上させ、面談や契約につなげるために実施します。ロールプレイングを実施し、営業トークやクロージングトークなどを学ぶケースが多いです。

ステップアップ研修

ステップアップ研修は、上位職種へステップアップするために必要な知識やスキルを教えるための研修です。コールセンターのオペレーター向けの研修では、主にSV（スーパーバイザー）へのステップアップを目指す研修が実施されています。

コールセンター研修を実施する目的は複数あります。ここでは、具体的にどのような目的があるのか解説します。

企業の経営に影響を与える業務といえるため

オペレーターは企業の顔として顧客に接するため、コールセンターの品質の向上は企業の収益にも大きな影響を与えます。そのため、コールセンターの品質を向上させるための研修に力を入れている企業が多いです。

リピート率や顧客離れを防ぐため

コールセンターで的確な対応ができれば、顧客満足度も高められます。コールセンターによるフォローは、リピート率のアップや顧客離れの防止にもつなげることが可能です。

企業イメージ向上につながるため

コールセンターのオペレーターによる対応は、顧客にとって企業のイメージそのものになります。自社に対してポジティブなイメージをもってもらうには、オペレーターが一定のスキルを身につけていなければなりません。

高度な顧客対応が必要なため

コールセンターへの問い合わせは、マニュアル通りに対応しても解決できない場合もあります。高度な顧客対応を実現するには、オペレーター向けの研修を実施して専門的な知識やスキルを習得させる必要があります。

業務効率化を図るため

一般的に、コールセンターは慢性的な人手不足に陥っているところが多いです。人手不足の課題を解消するには業務効率化により、少ない人数でもスムーズに業務をこなせるようにすることが重要です。また、オペレーターが業務に対して感じている不安を取り除き、的確かつ高品質な対応ができるよう指導する必要があります。

コールセンター研修はどのように進めればいいのでしょうか。ここでは、基本的な3ステップを解説します。

【1】初期研修｜座学

コールセンター研修では最初に座学を実施し、指導内容の基礎を伝える必要があります。たとえば、オペレーターとしての正しい言葉づかいや電話対応の流れについて説明します。スムーズに仕事を進めてもらうためには、コールセンターで使用している専用端末の使い方についてもひととおり説明しましょう。

また、自社が扱う商品やサービスの内容についてもわかりやすく伝えることが大切です。

【2】実践研修｜ロールプレイング

座学で基礎を学んだら実践研修を実施し、オペレーター自身に学んだ内容を試してもらいましょう。ロールプレイングを実施すれば、実際の業務をイメージしながら座学で学んだ内容をアウトプットできます。

実際に試してみると、各オペレーターが理解できていない部分も明らかになります。知識不足を確認できるため、実際の業務における失敗を防止できるでしょう。

【3】応用研修｜OJT

初期研修や実践研修で学んだ内容をもとにし、実際の業務を通して応用研修を実施します。OJTとよばれる研修方法であり、指導員のサポートを受けながらオペレーターとして顧客対応を行います。実際に問い合わせ対応をしながら研修を実施すると、初期研修や実践研修では学べない、より幅広い内容に対応できるようになるでしょう。

コールセンター研修を効率的に行うには、どうすればいいのでしょうか。ここでは、具体的なポイントを解説します。

コールセンターの役割や作業の目的を理解してもらう

コールセンター研修では、コールセンターのオペレーターがどのような役割を担っているか理解してもらうことが大切です。オペレーターとしての役割や各業務の目的を把握できれば、オペレーター自身が自分の仕事について深く理解できます。その結果、顧客のニーズに即した最適な対応ができるようになります。

オペレーターによる対応の差を無くす

オペレーターによって対応に差がある場合、顧客は企業に対してマイナスなイメージを抱く可能性があります。顧客からよい印象をもってもらうためには、どのオペレーターも一定のクオリティで対応できるようにすることが大切です。研修では、クオリティの均一化を意識して教育を行いましょう。

オペレーターのモチベーションを保つ工夫をする

コールセンターのオペレーターは、1日中電話対応をしなければなりません。さまざまな問い合わせに臨機応変に対応するなかでは、辛いと感じる場面も多いです。オペレーターが前向きに業務へ取り組めるようにするには、研修によりオペレーターのモチベーションを保つ工夫を取り入れる必要があります。

コールセンター研修の効率化を図るには、チャットボットの導入も効果的です。最近ではコールセンター研修にチャットボットを導入するケースも増えてきました。

そのひとつに、チャットボットを活用して、新人研修にかかる工数を軽減した例があります。コールセンターでは人の入れ替わりが発生します。そのたびに研修を実施していては、トレーニングする側に負担がかかります。この例ではチャットボットを導入して、トレーナーの代わりに新人からの質問に答えてもらい、業務の効率化に成功しています。

コールセンターには、状況の判断が必要な個別事案は人が対応する、よくあるお問い合わせや研修はチャットボットのようなシステムに対応させるなど、業務に違いがあります。これからのコールセンターでは、このような違いを見極めつつ、人やシステムを適切に活用することが求められていくでしょう。

※参考：新人教育にチャットボットを活用することで、トレーナー1人あたりの指導時間が月3時間削減｜RICOH Chatbot Service

コールセンターのオペレーターにはさまざまなスキルが必要です。コールセンター研修を実施すれば、オペレーターにとって必要な教育をスムーズに実施できます。

RICOH Chatbot Serviceでは、学習済みのAIを使用しているチャットボットを提供しています。導入から運用まで簡単に行えるうえに、サポートも手厚いところが魅力です。コールセンター業務をよりスムーズに進めるためにも効果的です。コールセンター業務の効率化と顧客満足度の向上をめざすなら、ぜひ導入をご検討ください。

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