チャットボット（chatbot）とは、「チャット（chat）」と「ボット（bot）」を組み合わせた言葉で、ユーザーからの問い合わせや質問に対して、自動で会話をし返答してくれるプログラムのことです。
チャットボットを活用することで、問い合わせ業務の負荷が軽減されたり、24時間365日問い合わせ対応が可能となるといったメリットがあるため、近年数多くの企業や団体で導入するケースが増えています。またWebサイト上でお問い合わせ対応などを行う「Web接客」のチャットボットのほか、FacebookメッセンジャーやLINEなどのメッセージングアプリにチャットボットを実装するケースも出てきており、カスタマー対応を目的としたチャットボットが注目されています。

AIチャットボットとは？

近年、AI技術の進化に伴い、チャットボットは単なる自動応答ツールから、より高度でインタラクティブなコミュニケーションパートナーへと進化を遂げています。この技術は、クラウドベースのプラットフォームを活用し、一般的に期待されるユーザー体験を支援しています。AIチャットボットは自然言語処理（NLP）を駆使してユーザーの入力を理解し、適切な応答を生成する能力を備えており、この能力によってカスタマーサポート、オンラインショッピング、教育など多岐にわたるビジネス分野での活用が進んでいます。特に、ビジネスの24時間対応や迅速な問題解決を求められる現代において、AIチャットボットはコスト効率の高い支援ツールとして欠かせない存在です。
さらに、機械学習を活用してユーザーの嗜好を学習し、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能です。こうしたトレンドは、今後も進化を続け、私たちの生活やビジネスの在り方を大きく変えることが期待されます。

チャットボットの歴史のはじまりは、1966年に誕生したマサチューセッツ工科大学のジョセフ・ワイゼンバウム氏による「ELIZA（イライザ）」といわれています。

その後、マイクロソフトが1997年3月に「Office97」上にヘルプ機能として「オフィスアシスタント」と呼ばれる、イルカのキャラクターのチャットボットを搭載しました。
2011年には、Appleの「iPhone 4s」に「Siri」が搭載され、2014年にマイクロソフトの「Microsoft Cortana」、2015年にマイクロソフトの「りんな」が登場。2017年にはAmazonやGoogleなどが発売したAIスピーカーにチャットボットを介したコミュニケーションが可能な仕組みを作りました。

近年は、ホームページ上でお問い合わせ対応などを行う「Web接客」のチャットボットのほか、FacebookメッセンジャーやLINEなどのメッセージングアプリにチャットボットを実装する企業も多く、カスタマー対応を目的としたチャットボットが注目されています。

チャットボットの市場規模は近年増加しており、2028年には約1兆8,000万円に達すると予想されており、今後も増加の見通しとなります。対話型AIシステムは2016年頃に国内で登場し、2017年での市場規模は11億円ほどだったと予測されていますので、2017年から2028年までの約10年間で約1,000倍以上の拡大が見込まれる市場となります。チャットボットは日本のみならず、世界的にも注目され拡大している市場で、2016年にFacebook、Google、Microsoftなど、世界的な大手IT企業がチャットボットのAPIを公開してからは多くの企業がチャットボット市場に参入しています。
市場規模の拡大が進むチャットボットが注目される背景として、「働き方改革」の推進、AI・自動化などのDX化の波、コロナ禍の影響による非対面の接触などがあげられます。
チャットボットはAIなどの技術開発により今後も、市場規模の拡大が予想されています。
今よりも自然なコミュニケーションが可能なチャットボットなどが開発され、企業での普及も伸びていくでしょう。

【引用元】チャットボットの市場規模、2028年に137億7000万米ドル到達予想

チャットボットの基本機能には、人が返答しているような自然文による応答機能、選択肢を示す機能、有人対応へ切り替える機能、外部システムへの連携機能などがあります。その中の応答機能の仕組みは、ユーザーから質問を受け取ると、入力された質問文に含まれる重要なキーワードを抽出する「キーワード分析」が行われ、次に抽出されたキーワードに紐付く適切な回答を検索する「データベース検索」が行われます。そして適切な回答をデータベースから拾ってきたら「回答文作成」が行われるという3つの手順によって、ユーザーへ回答を返します。
キーワード分析の精度が高いことや、データベースを充実させることにより、チャットボットの回答精度を高めることができ、スムーズな会話が可能となります。
AI型チャットボットの場合は、ユーザーとの会話の中で、自然言語処理、機械学習を繰り返し、質問の意図を的確に分析・判断することができるため、利用頻度が高くなると、より精度が上がっていきます。

チャットボットは先述した通りユーザーからの問い合わせや質問に対して、自動で会話をし返答してくれるプログラムのことで、FAQシステムは、顧客や社内からのよくある質問を整理し、その回答を作成して、検索できるようにしたシステムになります。
チャットボット・FAQシステムともに、ユーザーの疑問を解決するという目的は同じですが、利用方法・回答にたどり着くまでの速さ、回答内容などがチャットボットとFAQシステムでは違いがあります。上記の違いによりそれぞれ適したシーンも違い、チャットボットは主に回答への到達の早さや、問い合わせ対応負荷を軽減したいときに適しています。一方でFAQは長文の回答を要するテーマのときや、回答の早さよりも正確さが求められる場合に適したシステムとなります。
どちらも有用性の高いツールではありますが、自社に導入する際は、メリット・デメリットを加味したうえで、判断することをおすすめします。

チャットボットは、チャット形式でリアルタイムに自動回答をしてくれるロボットで、一般的に、チャットボットというと、そのチャットボットをユーザーに提供する仕組みやサービスのことを指し、インターフェースを意味します。AIとは、「Artificial Intelligence」の略で、「人工知能」とも呼ばれるプログラムのことです。AIは人間の知能と同じように自ら学習し、その学習から得たデータから自ら考えて識別、予測、実行を行うことができます。
チャットボットの中にはAIが搭載されたチャットボットもあり、AI搭載のチャットボットは、ユーザーとの会話を重ねることで、どのような回答が最もふさわしいかを繰り返し学んでいき、まるで人間の知能のように、機械学習したデータを元に、自ら判断して最適な回答を返すので、利用されればされるだけ、回答の精度が上がっていきます。
チャットボットとAIは、インターフェースであるか、プログラムであるかという違いがありますが、上記の通り密接に関係しているのです。

チャットボットの種類には「シナリオ型」「辞書型」「AI型」と大きく分けて3種類あります。

シナリオ型のチャットボットは、想定されるシナリオを準備し、ユーザーに対してそのシナリオの選択肢を提示し、知りたいものを選択してもらう形式です。予め設計されたフローチャートに基づき顧客の質問に回答します。シミュレーションゲームのように選択肢に応じた回答を提供するため、あらかじめ質問が想定しやすい、商品説明や取り扱い説明書に適しています。

辞書型のチャットボットは、ユーザーが知りたい質問文をフリーワードで入力すると、質問文を解析してあらかじめ用意された「辞書」から回答を表示します。この仕組みは、ユーザーが具体的なキーワードを入力することで、必要な情報を迅速に取得できるというメリットがあります。フリー入力に対応しているため、選択肢が限られることなく、ユーザーの多様なニーズに応えることが可能です。ただし、事前に登録されたキーワードに依存するため、対応できる質問には限界がある点がデメリットとなります。

AI型のチャットボットは、ユーザーが質問文をフリーワード入力すると、過去に複数のユーザーと会話を行った記録が蓄積されたログをAIが解析し、適する回答を返します。AIは対話ログを機械学習していくため、学習が進むことでユーザーが求める回答により近づいていきます。特に、問い合わせ内容が多様で複雑な場合において、その柔軟性と適応力が大きな強みとなります。
導入するチャットボットの種類によって、費用対効果も変わることもあるため、選定の際はどのチャットボットが自社に最適なのか比較することが重要となります。

チャットボットの種類は多岐にわたり、様々な特徴を持つチャットボットが販売されていますが、導入を検討する際は、自社のニーズに合った機能を持つチャットボットを選定する必要があります。ここではチャットボットの注目されている機能について紹介します。

①自動応答チャットボットの機能で多くの企業で需要がある機能として挙げられるのが、自動応答機能です。AI搭載型のチャットボットであれば、蓄積されたデータをもとにAIが学習していくため、問い合わせの回数が重なるごとに学習が進み自動応答の精度が高まっていくという魅力もあります。日本では近年、若年層の人手不足が深刻化している企業も多いため、チャットボットの導入によって問い合わせ対応を自動化できることは大きな魅力と言えます。

②有人対応AI搭載型のチャットボットでも、全て自動対応できるというわけではありません。単純な問い合わせだけでなく様々な質問が来るため、複雑な内容の問い合わせには、過去の蓄積されたデータをもとに回答していくことができないからです。
対策として近年では有人のオペレーター対応に切り替えることができる機能を搭載したチャットボットが多くなってきています。「チャットボットでは回答できない問い合わせはオペレーターが回答していく体制」を構築することで、AIとオペレーターの対応業務を分け、オペレーターの負担を軽減しながら、スムーズな顧客対応を行えるようになります。

【関連コラム】チャットボットの有人対応のあり・なしのメリット・デメリットとは？

③FAQ連携近年、FAQと連携させることで、オペレーターの負担を軽減させられるチャットボットが増えてきています。ユーザーから質問される項目をあらかじめFAQを用意していくことで、必要な部署によりスムーズに連携することが可能です。また、よくある質問、リクエストへの回答をテンプレート化しておくことで、ユーザーもすばやく疑問を解決できるため、顧客満足度向上も期待できるでしょう。ただし、ユーザーのニーズは変化していくため定期的なメンテナンス業務が重要になってくるため、注意が必要です。

④AIによる回答精度の向上最近では、AIの活用によって回答精度を高めていくチャットボットが非常に多くなってきています。AIが搭載されているチャットボットであれば、日々の問い合わせ内容をデータとして蓄積していくため、言葉のニュアンスや揺らぎにも問題なく対応できるようになるのです。
回答精度の向上は、製品の顧客満足度にも直結していく部分といえるため、日々の問い合わせ対応の「質」と「効率」の両面を追求していきたい企業にとっては欠かせない機能の一つといえるでしょう。

⑤外部システム連携近年、外部システムと連携できる機能を搭載したチャットボットも多くなってきています。外部システムとの連携を柔軟にできるようになれば、チャットボットが集客の窓口としても活躍することになるため、成果にも直結していく可能性があるでしょう。
既に外部システムを導入していた企業がチャットボットと連携をすると大幅な業務効率化を図れる可能性があるため、従業員の生産性を上げることが期待できます。

【関連コラム】Microsoft Teamsとチャットボットを連携し、効果的に活用が可能に

チャットボットを使うことによって、企業側、ユーザー側にどんなメリットがあるのでしょうか？

チャットボットを導入する企業側のメリットには、チャットボットがユーザーからの質問に自動で返信するため、カスタマーサービスの担当者の負担を軽減し、業務効率化を実現したり、24時間365日の顧客対応、品質が統一されることによる顧客満足度の向上などがあげられます。

また、チャットボットを通じて蓄積されたデータは、企業のマーケティング戦略やサービス改善に活用できます。ユーザーの問い合わせ内容や行動パターンを分析することで、より的確なサービス提供が可能となり、ビジネスの成長につながります。これらのメリットを最大限に活用することで、企業は競争力を高めることができるでしょう。

ユーザー側のメリットとしては、24時間365日いつでも問い合わせ対応でき、すぐに回答が得られることや、自分で調べると時間がかかってしまう検索行動も、チャットボットであればすぐ回答を返してくれる点などがあります。また、手軽かつ気軽に問い合わせできる点もユーザーとしては助かる点です。ユーザーの中には、電話で話すのが苦手だったり、問い合わせフォームに名前やメールアドレスを入力するのに手間を感じたり、個人情報を送る必要があったりと、何かとハードルを感じがちです。その点、チャットボットは、文字入力や選択だけで、個人情報の入力は不要なことから、問い合わせハードルが下がります。

逆にチャットボットを使うことによって、企業側、ユーザー側にどんなデメリットや問題点があるのでしょうか？

チャットボットを導入する企業側のデメリットとしては、業務効率化や顧客満足度向上といった目的でチャットボットを導入したものの、必ずしもすべての問い合わせ対応を自動化できるわけではないという点があります。長い文章や複雑な文章での問い合わせには、チャットボットでは対応できない可能性があります。そのため、チャットボットでは対応できなかった問い合わせに回答するためのスタッフを用意する必要があるので、すべての業務をチャットボットに任せることは出来ません。

ユーザー側のデメリットとしては、複数の質問を同時に出来ない点が挙げられます。
ユーザーは、一つの質問を選ぶ、入力するなどして、解決した次の質問を入力することになるため、ユーザーによってはそこに面倒臭さを感じてしまう可能性があります。
また、ユーザーが扱う製品・サービスによっては、「相談しながら質問したい」と感じることが多くなるケースもあるでしょう。そういった個別対応が頻繁に必要となる場合には、チャットボットでは業務効率化を図るのが難しくなる可能性もあります。
そのため、チャットボットを導入する前の段階で、あらかじめ「チャットボットの導入で業務効率化や顧客満足度向上は期待できるのか」といった点をしっかりと検証しておくことが大切です。

【関連コラム】チャットボット導入のメリット・デメリット 活用できるケースも詳しく解説

チャットボットの効果的な対応業務をここでは5つ紹介します。

-ユーザーからの問い合わせ対応チャットボットはユーザーからの問い合わせの対応によく使われています。
シナリオ型でもAI型でも、簡単な問い合わせであれば充分に対応できるでしょう。
ユーザーからの問い合わせ対応のために、大規模なコールセンターを作ったり大量の人員を雇用したりする必要もありません。限られたコストやリソースでも、ユーザーからの問い合わせ対応をチャットボットが対応してくれるため、問い合わせをする社員にとっては、疑問の解決スピードが上がり業務効率化につながるという大きなメリットがあります。

-社内で発生する問い合わせへの対応チャットボットの使い道は、ユーザーとのやり取りだけではありません。
社内のヘルプデスクとしても活用できるのです。
たとえば経理部や人事部などは、社内から「経費の精算方法を知りたい」「育休に入るから手続き方法を教えて」などの問い合わせが多く寄せられます。
このような質問に一つひとつ答えていては、自身の業務が進みません。
しかし、このようなよくある質問をチャットボットで対応できるように設定すれば、社内で発生する問い合わせへの対応工数が削減され業務効率化につながります。
チャットボットは顧客対応するだけのものではなく、社内の生産性を向上させるためのツールとしても活用できるのです。

-社内でのナレッジ共有社内情報をチャットボットに集約することで、ナレッジ共有にも使えます。
社内ナレッジは、マニュアルやイントラサイトでも管理できますが、検索性に優れているとは言えません。そのため、社員が情報収集をするのに時間がかかり、生産性を下げてしまう恐れがあります。チャットボットを活用することによって、欲しい情報や資料についてチャット上で質問すれば、ボットが該当の情報・資料をピンポイントで提示します。「製品やサービスの情報」「社内手続きや業務の進め方」をチャットボットに集約すれば、社員の教育にも活用することが可能になります。

-マーケティング支援お客様からチャットボットに寄せられた問い合わせ内容を分析し、マーケティング支援に役立てることも出来ます。チャットボットには、お客様からさまざまな問い合わせが集まります。中には「電話をするほどではない悩みや疑問」も寄せられるため、これまで把握していなかった顧客ニーズを見つけられることが強みです。
また、顧客管理システムと連携できるチャットボットを使えば、「顧客の商品購入履歴や年齢・性別などの個人情報」と「チャットボットでのやり取り」を一元管理できます。蓄積した顧客情報をもとに、一人一人に合わせたアプローチができ、マーケティング活動に活かすことによって、リードの獲得やCVR向上にもつなげられます。

-グループウェアの一元管理グループウェアと連携できるチャットボットなら、各グループウェアに散在している情報をチャットボットで一元管理できます。例えば、メール・カレンダー・グループスケジューラーなどのグループウェアと連携し、チャットボットに「今日の予定は？」と質問すれば、ボットが散在している中から今日の予定を探して提示します。
若手社員で「メールやメッセージの確認漏れ」「スケジュールの見落とし」が多い社員に対してそういったミスの防止を手助けし、タスク漏れを防ぐことが出来るようになります。

【関連コラム】チャットボットの使い方-種類や仕組み、活用例をご紹介

チャットボットの導入効果には、「24時間の顧客対応可能」「省力化・コスト削減」「対応品質を一定に維持できる」が挙げられます。
さらにこういった顕在化した業務課題を解決できることに加えて、技術力の進歩によるチャットボットの機能性の向上が注目を浴びています。その機能がAI （人工知能）であり、自然言語の理解やディープ・ラーニング（機械学習）などの複雑な処理を可能にしたことで、AIを搭載したチャットボットは質問内容を機械学習していくことでよりユーザーが求める回答を返答することができるようになっています。
チャットボットは導入効果の高いツールですが、自社にあったチャットボットを選択した上で、有人対応をうまく組み合わせていくことでより効果を発揮できる可能性が高まります。

チャットボットは、人件費削減、対応品質向上、お客様満足度アップ、顧客接点機会増、業務効率化などのメリットが注目され、人手不足や長時間労働などの問題解決につながるということで導入企業数が増えているツールです。そんなチャットボットですが、導入する際には思ったような効果が出ないなどの失敗をしないよう、いくつか注意をすべき点があります。
チャットボット導入の際の注意点として、最も気を付けるべきは、「回答精度の低いチャットボットにはお客様と会話をさせてはいけない」という点です。チャットボットは、店頭でお客様に声をかける接客担当のような役割を果たすため、ユーザーの求める回答を出すことができなければ導入の意味がなくなってしまいます。また管理画面の見やすさ、使いやすさとともに、質問と回答内容の管理がしやすいか、ユーザーからの問い合わせ内容の確認ができるかなど、分析やチャットボットの教育機能がついているか、事前に確認しておくことが重要となります。

チャットボットは今まで有人で対応していた問い合わせ対応業務などを代替することででき、人件費の削減につなげられる可能性があります。しかし、チャットボットの導入には費用が掛かりますので、導入前にコスト面について知っておくと良いでしょう。
チャットボットの導入にかかる費用の内訳として、「初期契約費用」「運用費用」「その他の費用」の大きく3つに分かれます。
また価格の違いによって設定できるQ&Aの数や、個別のカスタマイズ開発など、できることが異なります。
チャットボットは安価なものから高価格なものまでさまざまな種類がありますので、導入の際に比較する場合は、価格のみで選ぶのではなく、自社の利用目的を踏まえて必要な機能が何か、導入することでどのような効果があるかを検討した上で選定することをおすすめします。

チャットボットはAPIという仕組みを使うことで、外部ツールと連携させることができます。例えば、LINEやFacebookメッセンジャー、Microsoft Teamsなどのビジネスチャットツール上に、自社のチャットボットを設置し、展開することができたり、kintone やChatGPTと連携させることで機能を拡張することができます。
そもそもAPIとは「Application Programming Interface（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）」の頭文字を取ったもので、インターフェースとは、「何かと何かをつなぐもの」という意味があります。つまりAPIは、アプリケーションとプログラムをつなぐ役割をするものです。
チャットボットを社内で使用しているツールと連携させることで、相互で利便性を高めることで作業を効率化し、生産性を高めることができ、利用自体のハードルをさげることにもつながります。

チャットボットは、企業や教育機関、自治体などでお客様からの問い合わせ対応の用途で利用されることが一般的です。
導入することでどのような効果が出ているのか、チャットボットを実際に導入した企業や組織の導入事例をご紹介します。