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チャットボットとは?ビジネスで利用する3つのメリット

チャットボットとは?ビジネスで利用する3つのメリット

チャットボットは、現在、企業や組織においてさまざまな用途で活用されているツールですが、実はあまりよくわかっていないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。そこで今回は、チャットボットとは何か、また、チャットボットをビジネスで導入するメリットなどをご紹介します。

1. チャットボットとは

チャットボットとは、「chat」と「bot」を組み合わせた造語で、「会話(対話)」を「ロボット」と行うことができるように開発されたコミュニケーションツールのことです。

スマホなどのモバイルデバイスやWebサイトにチャットボットを導入すれば、アプリやWeb上でお客様が警戒心を持たずに質問をしてくださり、その質問にロボットがスピーディに返答することで、お客様と気軽にコミュニケーションをとることができるようになり、様々な企業で顧客対応の手段としてチャットボットの導入が進んでいます。

ここ数年で自然言語処理技術や人工知能技術(AI)が飛躍的に向上したことで、これまでは人間でしか対応できなかったような作業をチャットボットに任せることができるようになりました。チャットボットを利用しているユーザー側に「ロボットと会話をしている」という違和感は少なくなり、あたかもWebの向こう側に生身の人間がいて返答をしてくれているかのように錯覚するほど、チャットボットの精度は上がっているのです。

チャットボットを導入することにより、従来は人間が対応していたコールセンターやカスタマーセンターの負担が減り、スタッフのモチベーションアップや経費削減を実現できるという企業側のメリットだけでなく、ユーザー側にとっても「スピーディかつ気軽に質問や相談ができる」として、顧客満足度がアップするというメリットも期待ができます。

2. チャットボットを導入したほうが良いサービスや部署とは?

チャットボットは特にECサイト、サービスサイト、SaaS、各種クラウドサービスなどの管理画面に導入することで業務効率化やコスト削減、顧客満足度アップにつなげやすいと言えます。

なぜなら、これらのサービスユーザーは管理画面操作時に「分かっている人にとっては何でもないことだろうが、未経験で操作に不慣れな自分にとっては、何をどうしたら良いかが分からない」ということに常に悩み、ストレスを感じているからです。

従来、ユーザーは不明点が出るたびにFAQページを開き、解決できない場合はサポートセンターにメールを送ったり電話をかけたりする必要がありましたが、チャットボットがあることで気軽に管理画面上で質問をすることができるようになるのです。

各サービスの管理画面に加え、アパレルやバッグなどのブランド販売サイトにおいてもチャットボットはその威力を発揮します。「この商品の別色、別サイズにはどんなものがあるの?」「このニットに合わせたらかわいいスカートは?」など、多くのユーザーが日々同じような質問をサポートセンターにすることが多い中、チャットボットを導入すれば、人を介さずにそれらの質問に的確に答えることができるからです。

数多くの質問や相談がサポートセンターに舞い込めば、オペレーターの負担が増大し残業が増えると共に、「毎日毎日多くの人からの同じような質問や相談に答えることでほんらいの業務が滞ってしまう。なんとかならないか?」という不満が募ります。各企業にとってその解決策を講じることは非常に重要ですが、チャットボットの導入はその一助となるのです。チャットボットの導入により質問対応の会話(対話)が自動化されることにより、コールセンターの業務は大きく効率化できる可能性が高くなります。

最近はエンドユーザー向けサービスを提供している企業だけでなく、大企業の総務部などでもチャットボットを導入するケースが多くなっています。企業内のマニュアルやFAQを全てデータ化し、チャットボットに入れておくことで 、例えば「経費精算時に添付しなくてはいけない書類は?」など、頻出質問への返答を自動化することができるからです。チャットボットの導入により対応社員数を減らすことができれば、より生産性の高い業務に人員投下をすることができるようになります。

また新卒採用においては、チャットボットを導入することで、学生からの頻出質問への対応工数を削減する以外にも、「有給は取りやすいか?」「飲みにケーションは多いか?」「離職率はどれくらいか?」など、対面ではなかなか聞いてくれない本音の質問を引きだすことができるようになり、それらを翌年の採用活動に活かしている企業もあります。

3. チャットボットをビジネスで導入する3つのメリット

チャットボットをビジネスで利用することは、以下3つのメリットをもたらします。

1.売上をアップすることができる 2.業務の効率化ができる 3.顧客満足度を向上することができる

1.売上をアップすることができる

お客様が商品・サービスを購入しようかどうか迷っている時に、チャットボットが導入されていれば、気軽に質問をすることができるようになります。チャットボットを通じて気軽に質問をして疑問が解消されれば、その場で商品・サービス購入や追加オプションの発注などを期待できるため、売上アップに貢献します。

顧客接点の増加は商品・サービスの購入に直結しやすいと言われていますが、チャットボットを導入・運用することで、顧客接点を増加させることができるのです。特に商品を実際に触ることができないECサイトにとって、チャットボットの自動対応は店舗店員のような役割を果たすと言えます。

2.業務の効率化ができる

前述のとおり、コールセンターなど、これまでは人が対応せざるを得なかった単純質問への返答などをチャットボットに任せることができるため、企業側は業務を効率化したり、残業時間を削減したりすることができます。

3.顧客満足度を向上することができる

「お客様が疑問に思うことは全てしっかりとお答えしよう」とFAQを数百ページも作成している企業もありますが、実はユーザーは自分が欲している情報にたどり着くのが大変なため、疲れてしまう=諦めてしまうケースも多いのです。

チャットボットを利用したFAQの場合は、自分が能動的に答えを探しに行かなくても、チャットボットに「気軽に聞く」ことができるため、満足度が高まることが多いと言えます。

4. チャットボットの導入事例

チャットボット導入で社内システムの問い合わせ時間を半減!

従業員6,000人余りのある企業は、人事や経理、基幹システム関連など本社部門に問い合わせが集中し、その対応に多くの時間が割かれることが課題となっていました。
この課題を解決するために、当社はチャットボットの導入を検討しました。チャットボット導入後はこれまで大きく工数が割かれていた社内への問い合わせ対応が削減され、問い合わせ対応の効率化を実現しました。

【導入事例】チャットボット導入で社内システムの問い合わせ時間を半減。満足度70%超を実現させた「RICOH Chatbot Service」

チャットボットで社外問い合わせを80%以上削減!

ある企業のマーケティング部では、お客様からの問い合わせ対応業務に工数を取られて、本来のメイン業務である販売促進業務に注力できないという課題がありました。
問い合わせの多くはホームページに掲載されているものだったので、情報を効率よく提供することができれば、問い合わせ対応の工数削減につながると考え、導入を検討しました。
チャットボット導入後は、これまでホームページ上で案内しているような内容の問い合わせはチャットボットで解決され、電話問い合わせを80%以上削減することに成功しました。

【導入事例】「RICOH Chatbot Service」で問い合わせを80%以上削減!顧客対応自動化と社内リソース最適化に成功

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