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チャットボットの仕組みとは
- 基礎から解説

チャットボットの仕組みとは - 基礎から解説

最近、チャットボットを設置している企業サイトを多く目にするようになりました。現在チャットボットの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。そこで、導入前にチャットボットの仕組みを知っておくと役立ちます。特に手軽に導入できるルールベース型はおすすめです。その理由も合わせてご紹介します。

1. チャットボットの仕組みとは?

チャットボットは、大きく分けてルールベース型とAI型の2種類に分かれます。それぞれの動作の仕組みを解説します。

ルールベース型のチャットボットの仕組み

・シナリオ型 シナリオ型とは、チャットボットのユーザーがたどるシナリオをあらかじめ設定しておき、選択肢をいくつか用意し、それをユーザーが選んで進んでいくチャットボットです。ユーザーに文字入力の手間をかけず、質問分岐を適切に設定することで手軽に利用できるメリットがあります。

・辞書型 辞書型とは、事前にキーワードとなる単語と、そこから考えられる回答を組み合わせた複数の単語をあらかじめ辞書として登録しておくチャットボットの仕組みです。そのキーワードが入力されたときに適した回答を返すことができます。ユーザーが知りたい内容を単語や文章で入力した中に、該当するキーワードが一語でも含まれていれば回答を返すことで会話が成り立ちます。そのため、うまく質問と回答を設定できれば、人と直接会話をしているようなスムーズな対応ができるメリットがあります。

・シナリオ型と辞書型のハイブリッド型チャットボット シナリオ型と辞書型の両方の機能を併せ持つハイブリッド型チャットボットもあります。ケースに応じて選択肢を提示することもできますし、辞書から回答を返すこともできます。よりユーザーにとって“使える”チャットボットサービスとしてハイブリッド型チャットボットが利用されるケースが増えています。

AI型のチャットボットの仕組み

AI型とは、機械学習型ともいわれるもので、AIを搭載したチャットボットのことです。あらかじめ大量の人間の会話を学習し、ユーザーから入力された文脈を解釈して回答するチャットボットの仕組みです。

例えば「Aという単語の後にはBと回答するパターンが多い」ということをAIが学習します。するとユーザーが「A」と言ったときは「B」と返せるようになります。辞書型と異なるのは、学習して文脈を解釈した上で回答を返す点です。事前に大量の学習とともに、チャットボットが利用されるほど精度が上がっていく特徴があります。いかに学習をさせるかというところにかかっているともいえます。

2. 手軽に導入できるルールベース型の魅力

チャットボットの種類の中で、より手軽に導入できるのがルールベース型です。そこで、ここではルールベース型の魅力をご紹介します。

既存のFAQをインストールするだけで利用ができる

AI型は精度向上の可能性が高いものの、事前に膨大な学習データが必要になる上に、利用がされなければ成長していかないという点があります。また、ある程度学習させて運用を開始したとしても、質問に対する回答が正しいかを定期的にチューニングする必要があります。 それに対して、ルールベース型のチャットボットは、あらかじめ作成したFAQをインストールすればすぐに利用開始でき、随時、FAQを追加していくことで成長させていくことができます。FAQは、チャットボットサービスが用意したテンプレートを利用すればより簡単かつスピーディーにスタートできます。

導入コストが安い

価格面からすれば、ルールベース型はAI型と比較してより安価に導入できます。コストを抑えたい場合にもおすすめです。

ユーザーにとっての使い勝手が良い

ルールベース型は、ユーザーにとって使い勝手が良いのも特徴です。AI型は学習の途上では精度が落ちることがあるため、使い勝手が下がることもあります。ルールベース型はあらかじめ決まった内容しか回答しないため、十分に作り込んでおくことで精度を高められます。

3. チャットボットの仕組みや特徴を理解して自社に合った選定を

チャットボットの仕組みを知ることで、チャットボット導入時のサービス選定に役立てることができます。どのような種類のチャットボットを選ぶかによって、成果が変わってくるためです。
大切なのは、それぞれのチャットボットの仕組みや特徴を理解して自社に合ったチャットボットを選ぶことです。

例えば、次のような場合にはどのタイプが良いかの例をご紹介します。 1)できるだけ費用を抑えて、チャットボットをFAQのような役割にしたい 従来、電話やメールで受けていたよくある質問への回答をチャットボットに代替したいというケースです。いわゆるFAQのようにユーザーが気軽に自分の悩みを解決できるようにします。
この場合、比較的安価に幅広い質問に対応できるルールベース型の「辞書型」がおすすめです。辞書型はシナリオ型と比べてフリー入力のため、人間同士の会話感覚で質問ができます。また、幅広い質問に対応でき、即座に回答にたどり着くのもメリットです。さらに、管理者にとっても、Q&Aの一覧のみ準備すれば良いので、手間と時間がかからず、AI型と比べて費用対効果が出やすいメリットもあります。

2)人間に近い会話でユーザーを楽しませたい ユーザーとキャラクターを対話させることで、ユーザーを楽しませるというエンターテインメント性を主目的としてチャットボットの導入を考える場合、「AI型」が向いているでしょう。ある程度、コストをかける大々的なキャンペーンであったりすればなおさら良いかもしれません。
AI型は、対話ログを機械学習するため、切り返しなどが人間に近く、学習した分だけ会話の幅が広がるため、キャラクターとして愛着が出てきます。コストや時間がかかりますが、精度が高められれば導入効果を出すことができるでしょう。

あくまでこれは例であり、同じ目的や課題を持っていても、最適なチャットボットのタイプは変わってくることがありますので、自社の要件や目的を明確にして、チャットボットの仕組みや特徴とマッチするものを選びましょう。

4. 「RICOH Chatbot Service」はルールベース型チャットボットを簡単に導入できるサービス

リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」は、ルールベース型の、シナリオ型と辞書型を兼ね備えたハイブリッド型のチャットボットで、ユーザーにとって使い勝手の良いレスポンスで満足度を高められます。リコーの独自調査の結果、利用者の約70%が回答に満足したと評価しています。

また導入が簡単である手軽さも特長です。自動で作られるタグをコピー&ペーストするだけでWebサイトに設置できます。シナリオ設定は事前に設定されており、FAQデータを読み込むだけで、すぐに開始できます。業種別のQ&Aパッケージのご用意もあるため、自社事業やサービスに合わせたチャットボットを簡単に作ることが可能です。

ご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

RICOH Chatbot Serviceの紹介資料はこちら

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