●チャットボットとは チャットボット（chatbot）とは、「chat」と「bot」と組み合わせた言葉で、“チャットをするロボット”という意味合いになります。

人間に代わって自動でチャットを行う無人対応が特徴で、近年、ビジネスの領域においてはお問い合わせ対応の用途や、社内ヘルプデスク等など、チャットボットをシステムに組み込み、利用が進んでいます。

あらかじめシナリオやQ&A等のルールを用意しておき、それをもとに回答を返す「ルールベース型」と、 決められたルール以外にも、AIが過去の会話の履歴から学習して回答を導き出す「AI型」の2つのタイプがあります。

  ●チャットボットの基本機能 チャットボットには、次のような基本機能があります。

・自然文による応答機能
チャットボットは、ユーザーの入力に対して、自動で回答を返します。自然な文章で応答することもできます。

・選択肢を示す機能
ルールベース型の一つのタイプ「シナリオ型」のチャットボットでは、ユーザーからの質問に対して選択肢を示して、ユーザーに選択肢から知りたい情報を選んでもらうようにする機能があります。
また、シナリオ型以外のチャットボットでも、ユーザーに選択肢を示して、ユーザーが回答を絞り込んでいける機能を持つものもあります。


・有人対応へ切り替える機能
ユーザーが求める回答が相談ベースのものだったり、チャットボットでは回答できない複雑なものだったりした場合に、オペレーターなどの有人対応に切り替えることができる機能があります。オプションで追加できることが多いです。


・アンケート機能
ユーザーがチャットボットでお問い合わせをして、回答を受け取った後で、「この回答は満足でしたか？」などのアンケートを投げかける機能です。

・外部システム連携機能
現在、LINEなどの外部システムとチャットボットを連携させてチャットボットの利用の幅を広げている企業が増えています。社内問い合わせに活用する場合は、人事管理システムや在庫管理システムなどと連携させるケースもあります。このような連携が可能な、外部システム連携機能を有するチャットボットもあります。

・表記揺れを認識する機能
チャットボットでは、同一の意味を表す言葉に複数の言い回しや異なる表記が発生する場合、それを同一の言葉であることを認識する機能があります。日本語は特に世界の中でも表現の多様性があり、機械による言語の認識が難しいと言われていますが、表記揺れの自動理解に優れている機能をもつチャットボットを利用することで、利用者との自然な会話が実現します。

チャットボットは大きく分けてシナリオ型、辞書型、AI型の3つに分類されます。

• 1.シナリオ型チャットボット
  

  シナリオ型チャットボットは、あらかじめシナリオを準備しておき、ユーザーに知りたい情報を選択肢の中から選んでもらう形式です。
  ユーザーは選択肢から回答を導き出せるので入力の手間を省くことができ、選択式なので確実に回答にたどり着くことが可能です。
  
  【関連コラム】シナリオ型・機械学習型チャットボットの違い・メリットは？～シナリオ作成の基本ステップも解説！
• 2.辞書型チャットボット
  

  辞書型のチャットボットは、ユーザーが入力した質問文を解析し、あらかじめ用意しておいた回答文を返す形式です。
  質問文を解析して回答を行うので、幅広いジャンルの質問が可能となり、また、入力後、回答をすぐに得ることができます。
  
  【関連コラム】チャットボットの辞書型の成功事例をご紹介
• 3.AI型チャットボット
  

  AI型（機械学習型）のチャットボットは、過去の対話ログを機械学習し、適切な回答を返します。
  回答の精度を上げるために大量のデータを必要とすることが多いですが、学習した分賢くなり、幅広いジャンルの質問に対応することができます。
  ただ、学習制度によっては不自然な回答を返すこともあるので、定期的なチューニングを必要とします。
  
  【関連コラム】チャットボットとは？AI搭載型・ルールベース型の違いや、企業の活用事例を解説

ここでは、チャットボットの仕組みについてチャットボットの種類ごとに解説します。

（1）シナリオ型チャットボットの仕組み シナリオ型チャットボットの仕組みは、まずQ＆Aをリスト化し、それをもとにしてシナリオを設計していきます。質問と対になる回答の候補をいくつか挙げて、分岐のツリー構造（フローチャート構造）のデータベースを作っていきます。ユーザーから何らかの質問がくると、選択肢をいくつか提示します。その中から、ユーザーが求めるものを選択することで、ユーザーが期待する回答にたどり着きます。

（2）辞書型チャットボットの仕組み 辞書型チャットボットの仕組みは、ユーザーが「配送料金を知りたい」などの質問文をフリーワード入力すると、その質問文を解析してあらかじめ用意された「辞書」から回答を表示します。例えばECサイトであれば「配送料金」という単語に対して、辞書に配送料金に紐づく回答を用意しておきます。回答文の例としては「購入金額の合計が〇円までは配送料金が□円、△円以上でしたら送料が無料となります。」などです。

（3）AI型チャットボットの仕組み AI型チャットボットは、事前にAIがデータ学習を行います。そしてチャットボット上で、ユーザーによって入力されたフレーズから、AIが過去に学習したことをもとに重要度の高いキーワードをピックアップします。このとき、AIが正解する可能性の高い質問内容を推測し、会話の意図を読み取ることで、適した回答を探し、複数を組み合わせます。そして適切な回答文を作り、テキスト表示をします。ユーザーとの会話ログも学習していき、正答率や会話の精度を上げていきます。

チャットボットを導入することで、以下のようなメリットがあります。

問い合わせ対応業務の負荷・コストを軽減できる 問い合わせ対応業務の課題は、問い合わせの数が多いこともそうですが、何度も同じ問い合わせに対応する必要があるという点にもあります。チャットボットを問い合わせ対応業務に利用すれば、基本的な対応はチャットボットが、チャットボットが返答できない内容には、担当スタッフが対応することで、業務負荷を削減するとともに、配置するスタッフの人数を減らせることで人件費の削減にもつながります。
人手不足が深刻化する中で、チャットボットの導入は業務の改善に大きく貢献するツールです。

24時間365日問い合わせに対応できる チャットボットは問い合わせなどに24時間365日対応できるという点でも導入する価値のあるツールと考えられます。人による対応の場合、コストや、人手不足の問題もあり土日や深夜は問い合わせ対応をしていないことが多いですが、チャットボットであればそのような問題を気にする必要がありません。ユーザーも24時間365日問い合わせすることができるため、顧客満足度の向上や、顧客離れの防止にもつながります。

回答品質の標準化 人による問い合わせ対応の場合、事前の研修の実施、またマニュアルの整備などにより対応を標準化していますが、回答したときのニュアンスの違いや、相手の捉え方により相手への伝わり方にはばらつきが出てしまいます。しかしチャットボットであれば、回答のぶれがないため、回答の品質を標準化することができます。

チャットボットは主にどんな用途で使われているのでしょうか。
ここでは代表的なチャットボットの用途を3つご紹介します。

1.社内の問合せ対応

社内から多数寄せられる質問に対して自動で回答する機能をもつチャットボットを活用することで、担当者の負担を軽減し、業務効率化を実現することができます。

【導入事例】社内からの問合せ業務を削減したい、効率化したい

2.お客様の問合せ対応

お客様からの対応窓口にチャットボットを設置することで、業務時間外のお問い合わせにも対応することができ、顧客満足度が向上します。

【導入事例】お客様からの問合せ業務を削減したい、効率化したい

3.問合せ数を増やす

ホームページにチャットボットを設置することで、Web上で気軽にコミュニケーションができる新たな接点となり、サイトのユーザビリティが向上。CVの増加にもつながります。

【導入事例】お客様からの問合せ数を増やしたい

このように、多彩な機能を持つチャットボットは、実際、次のように活用されています。

●情報システム部への電話問い合わせ対応をチャットボットで代行 ある会社は、情報システム部への社員からの電話による問い合わせ対応を、チャットボットで代行しました。結果、問い合わせ全体の3割をチャットボットに誘導することに成功し、ヘルプデスク業務が効率化しました。
＞＞詳細はこちら ●Microsoft 365関連に特化した問い合わせ対応をチャットボットで代行 新たに、コミュニケーション基盤としてMicrosoft 365を導入した、ある会社が、そのシステム利用に関する社員向けヘルプデスクを、チャットボットで代行することに成功しました。
Microsoft 365に特化したFAQシステムをスピーディーに構築し、自動化を実現しています。
＞＞詳細はこちら ●消費者からの問い合わせの前裁きにチャトボットを有効活用 ある地方自治体の消費者センターでは、消費者からの緊急時の定型的な問い合わせ対応をチャットボットでフォローする用途で活用しています。24時間365日問い合わせ対応が可能になり、消費者がより相談しやすい環境になりました。
＞＞詳細はこちら

チャットボットを導入したら、運用を行っていきます。その運用時には、次のような、さまざまな運用課題があります。それぞれの課題と解決策をご紹介します。

チャットボットがうまく動作しない

チャットボットがうまく動作しなかったり、機能が使いこなせなかったりと、ソフトウェアや操作面に問題があり、そのまま放置してしまうという課題です。

【解決策】 まず、導入前の選定時から問題があると考えられるため、初心者でも使いやすい操作性のチャットボットを選ぶ必要があります。サービスによってはデモやトライアルを提供しているため、それらを利用して試してみることが大切です。
また、サポートが充実しているかどうかも重要です。ソフトウェアにトラブルが生じた際にすぐに問い合わせをすれば対応してくれるサービスがおすすめです。

利用率が低い・離脱率が高いなどの課題が多く対応しきれない

チャットボットの利用が少なく、利用されてもすぐに離脱してしまい、最後まで使われないことが多く、どうすればよいか対応しきれないという課題です。

【解決策】 チャットボットは、Q&Aの見直しなど、回答精度を向上しながら運用していくことが重要です。初めは利用率や離脱率が低くても、設置場所を見直したり、回答精度を上げていったりと改善していけば、成果が出てくるものです。
初めから運用スタッフや運用手順を決めておき、PDCAを回していく体制作りが重要です。

チャットボットの効果が出ているのか分からない

チャットボットを導入したものの、効果が出ているのかが分からないという課題です。利用はされているけれど、当初の目的を達成できているのかわからない、効果測定の仕方がわからないということはよくあります。

【解決策】 チャットボット導入前に、あらかじめ指標を定め、数値目標を設定しておくと良いでしょう。
例えば、毎日の利用件数や解決率、電話問い合わせ件数の削減数などが指標となり得ます。
導入前と、導入後の数値を比較することで、効果測定を行うことができます。

これまでご紹介したように、チャットボットにはさまざまな基本機能があります。チャットボット導入の際には、どの機能を活用したいかによって選定すべきチャットボットが変わってきます。そこで、ここでは機能も含めたチャットボット選定の際の注意点をご紹介します。

●社課題を解決できる機能が搭載されているか 何より一番大事なのが、導入するチャットボットの機能で自社課題を解決できるかということです。そのため、チャットボットの基本的な機能を確認したら、自社のチャットボットの目的と照らし合わせて、必要な機能と必要のない機能をそれぞれ洗い出し、必要な機能を有するチャットボットを賢く選定していくことが重要です。

●AIの必要性を見極める AI搭載型のチャットボットは、一般的に高額になります。チャットボットといえば「AI」というイメージがありますが、実際のところ、AI搭載型チャットボットが持つ機能が本当に必要かどうかを見極めることが大事といえます。AI型でなくとも、シナリオ型と辞書型の両方の機能を合わせ持っていて柔軟に回答を返したり、例えば「PC」も「パソコン」も同じワードとして認識する「表現のゆらぎ」に対応できる機能を持ったチャットボットも存在します。自社が実現したいチャットボットが、AI非搭載型のチャットボットでも十分運用できる場合もありますので、よく見極めましょう。

●導入・運用が簡単なサービスを選ぶ チャットボットは、AI搭載型でも非搭載型でも、どちらも初期導入時にある程度の質問と回答のデータを用意する必要があります。そのQ&Aデータは、導入時には多くのデータが必要になります。一から用意するのは時間と手間がかかりますし、慣れないデータ形式ではさらに手間取るものです。
チャットボットサービスの中には、使い慣れたExcelでQ&Aデータを作成、編集できるものや、業種別のQ&Aテンプレートが用意されているサービスもあります。そのように、できるだけ導入や運用が簡単なものを選ぶのをおすすめします。
それでなければ、いくら高機能なチャットボットを導入したとしても費用対効果が得られなくなる恐れもあるためです。

●サポート体制は意外と重要 チャットボットサービスのサポートの充実度も、よく確認しましょう。チャットボット導入が初めての場合には、チャットボットの設定をしたり、機能を理解するのにどうしてもサポートが必要になるケースが多いです。サポートは十分であればスムーズな導入・運用が可能となります。

●トライアルで十分に試す チャットボットを導入する前に、トライアルといって、本番環境に試しに導入し、チャットボットを稼働させることができるサービスが用意されているところもあります。このトライアルで十分に試すことで、チャットボットの機能や操作性を実際に確認することができ、自社が求めるチャットボットが見つかります。

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チャットボット導入時に最も重要なのは、トライアルで自社の環境に実際に導入して、動かしてみることで、チャットボットの機能を詳細に把握することです。そのため、チャットボットサービスにトライアルがあるかどうか、また充分な期間が用意されているかは非常に重要です。

RICOH Chatbot Serviceでは、無料トライアルを30日間用意しており、すべての機能を制限なく、十分に試すことができます。さらに、トライアル期間中もチャットボットの順調な導入、立ち上げのために、専門スタッフが手厚くサポートするので、安心して利用できます。

RICOH Chatbot Serviceは、シナリオ型と辞書型の両方の機能を合わせ持つことで柔軟に回答を返すことが可能です。表現のゆらぎにも対応できます。またExcelで Q&Aデータを作成できる上に、業種別テンプレートの用意もあるため、簡単に手間なくスタートできるのが強みです。

ご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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