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チャットボットとFAQシステムの違いとは?

チャットボットとFAQシステムの違いとは?

チャットボットを導入してお問い合わせを自動化しようと考えてはいるものの、FAQを作成するのに手間がかかるのではないかと不安に感じている人は多いのではないでしょうか。確かにFAQ作成はチャットボットの精度を上げるためには、欠かせない取り組みですが、効率的にFAQを作成する方法はあります。
そこで今回は、チャットボットのFAQ作成のお悩みを解消するテンプレートの活用法についてご紹介します。

1. チャットボットとFAQシステムの違い

●チャットボットとは

チャットボットとは、テキストや音声に自動的に回答するロボットのことを指し、チャットボットにはAI型、シナリオ型、辞書型の3つがあります。

【関連記事】チャットボットとは?注目される理由・種類・活用方法・導入する方法などを徹底解説!

●FAQシステムとは

FAQシステムとは、顧客または社内からのよくある質問を整理し、その回答を作成して、検索できるようにしたシステムのことを指します。
FAQシステムは顧客向け、社内向け、社内コールセンター向けの3つに分類することができます。

【関連記事】FAQシステムおすすめ14選|システムを導入する主な6つの目的や選び方を詳しく解説!

●チャットボットとFAQシステムの違い

・利用方法 FAQシステム…ユーザーは自分で調べたいキーワードを入力し、回答を探し出す
チャットボット…事前にQ&Aを登録することで、ユーザーの欲しい回答を自動で導き出す ・回答にたどり着くまでの速さ FAQシステム…検索ワードが曖昧な場合、知りたい情報にたどり着くまでに時間がかかる
チャットボット…検索ワードからユーザーが知りたい内容をある程度予測して選択肢を提示するのので、ストレスなく回答にたどり着く ・回答内容 FAQシステム…画像や長文で丁寧に解説
チャットボット…Webサイトの端に設置されることが多く、短文で分かりやすく回答

2. チャットボットのFAQ作りのよくある悩み

チャットボットは、さまざまな用途で活用することができますが、中でも顧客や社員からのお問い合わせ対応を自動化するために活用されているケースは多くあります。

お問い合わせ対応用のチャットボットは、事前にFAQを作成してチャットボットに取り込み、チャットボットがユーザーからの質問に答えられるようにしておく必要があります。しかしFAQを作成し、チャットボットに取り込む際には、さまざまな悩みが生じてきます。例えばよくある悩みとして次のことがあります。

・既存のFAQがないため、一から作成する必要がある。
・既存のFAQがあるが、言葉遣いをチャットボット用にどう変えるべきかわからない。
・既存のFAQデータがチャットボットに取り込めない。

チャットボットにFAQの役割を持たせる場合、既存のFAQを用いるのが一般的です。しかし、FAQがもともとない場合には、FAQを一から作る必要があります。
既存のFAQがあれば便利ではありますが、チャットボット向けにどのように変えるべきかわからないこともあります。また既存のFAQデータをそのままチャットボットに取り込んで、素早くチャットボットを始めたいという場合に、既存のデータの形式がExcelデータですと、データ形式が対応していないチャットボットも存在するため、その時点でつまずいてしまいます。

こうしたチャットボットのFAQ作成の悩みを解決する方法として、次のことが考えられます。

●解決策

・FAQテンプレートを活用する
・Excelデータを取り込めるチャットボットを選定する

FAQテンプレートとは、チャットボット用のQ&Aがあらかじめ、ある程度用意されているものです。もちろん業種や利用目的によってQ&Aの内容は変わってきますし、自社用に改変する必要はありますが、一から自分でQ&Aを作っていくよりはスピードや手間の削減につながります。
また、Excelデータが直接取り込めるチャットボットサービスを選ぶことで、既存のFAQを瞬時にチャットボットに学習させることが可能になります。

3. FAQテンプレート活用のメリットとは?

先にご紹介したFAQテンプレートは、チャットボット導入時に非常に便利です。そこで、改めてFAQテンプレートを活用するメリットをまとめます。

1.一からFAQを作成する手間が軽減する

そもそもFAQがない、もしくは整理されていないという場合には、FAQテンプレートを用いて、それをベースに自社仕様に改変していくことで、効率よく作ることができます。FAQを作ったことがないという場合でも、簡単に作ることができますし、手間の大幅な削減につながります。

2.チャットボットの導入スピードが上がる

チャットボット導入時のよくある課題に、Q&Aを作成する時間がかかりすぎて、なかなか本番運用が始められないといったことがあります。その点、FAQテンプレートを活用すれば、導入スピードがぐんと向上します。

3.チャットボットの言葉遣いや一文の長さなどがわかる

チャットボットのFAQとはどのようなものなのか、まったく検討がつかないという場合でも、テンプレートという見本があることで、全体的なトーンや言葉遣い、一文の長さなどを知ることができます。何もない状態で作り始めるよりもはるかに効率的に作成することが可能です。

4. 「RICOH Chatbot Service」は業種別テンプレートを用意

リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は、誰でも簡単かつスピーディーに導入できるチャットボットサービスです。簡単に導入できる理由は複数ありますが、その中の一つが、業務別・業種別のFAQテンプレートをご用意している点です。

業務別では「総務、経理、人材採用、情報システム、在宅勤務対応」のテンプレート、業種別では、「官公庁、教育・学習支援、製造、卸売・小売、情報通信、宿泊、人材採用、医療・福祉、不動産・建築」などのテンプレートを網羅しています。

業務別・業種別のテンプレートを利用することで、自社のビジネスに最適なFAQを効率的に作ることができます。わずかな修正・追加だけで導入の手間を削減できるため、導入もスピーディーに行えます。

ご興味のある方は、実際にテンプレートを御覧いただくこともできますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

RICOH Chatbot Service Q&Aテンプレートのご紹介

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