現在、自治体ではRPAやAI、チャットボットの活用が進んでいます。

その背景としては、働き方改革やDX（デジタルトランスフォーメーション）などが推進されている中、自治体として住民サービスをより良きものにするために、問い合わせ対応の24時間365日体制を維持したいといったニーズや、人手不足やリソース不足を補いたいというニーズに加えて、ここ1年余りの新型コロナウイルス感染症関連の問い合わせの増加に伴う対応強化のニーズなどがあるといわれています。

RPAにおいては入力・転記等の作業の自動化が行われており、AIにおいては、音声データをテキストデータに変換する音声認識や、ホームページの外国語への自動翻訳、AIによる機械学習により精度の高い回答を返すチャットボットなどが活用されています。

特にチャットボットについては、自治体での活用に適しているといえます。具体的には、次のようなシーンで、チャットボットが活用されています。

問い合わせ対応ボットで証明書発行の受付

証明書発行の受付手続きを、チャットボットで行うことができるサービスを提供している自治体があります。窓口が開いている時間に限らず、24時間365日の問い合わせ対応を実現しています。

情報発信ボットで子育て支援の情報発信、観光情報の共有

情報発信のためのチャットボットを創設し、子育てに役立つ情報を発信したり、観光情報を提供したりしている自治体があります。住民とのコミュニケーションツールとしての役割にもなっています。

外国語対応

対外国人のための施策の一環として、英語や中国語などの問い合わせをチャットボットで対応するといったケースもあります。

このように、チャットボットはさまざまな自治体業務に適しているツールです。今後も自治体業務にチャットボットは大いに活用されていくことでしょう。

ここで、具体例としてある自治体の実際のチャットボット導入成功事例をご紹介します。

ある自治体の消費者相談センターでは、新型コロナウイルス感染症の感染拡大の影響から、現体制では対応しきれない量の問い合わせが発生し、一時的につながりにくい状態も発生していたくらいでした。
そのような状況の元、少しでも問い合わせ対応業務を効率化するために、チャットボットを導入しました。

定形的な問い合わせはチャットボットで対応することで、問い合わせの前さばきとして有効に機能させることに成功しました。24時間365日問い合わせ対応が可能となり、消費者がより相談しやすい環境を構築することができました。
また、消費者は手軽にチャットボットで必要な情報を入手することができるようになったのも良き改善点でした。

自治体は今、チャットボットなどの導入を積極的に行っており、特に新型コロナウイルス感染症関連の問い合わせ過多にチャットボットで対策するケースも多くみられます。
今回ご紹介した事例はリコーの「RICOH Chatbot Service」を導入したことによる成功事例です。

RICOH Chatbot Serviceは、専門知識がほとんどなくても導入・運用ができる手軽さが特長であり、独自のAIにより、同義語を自動的に理解でき、質問文の表記ゆれを吸収できる機能があることから、ユーザーと自然な会話が実現できると定評があります。
さらには、自治体向けのQ&Aテンプレートや外国人対応に向けた多言語自動翻訳機能もご用意しています。自治体向けチャットボットをお探しの際には、ぜひお気軽にご相談ください。

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