近年、BtoBマーケティングにおいて、Web接客という言葉が出てきたように、Web上で顧客と接点をもつことの重要性が増しています。その背景として、次のことが挙げられます。

クラウドサービスの浸透等を背景にサービス移行へのハードルが下がっている

BtoBの分野でも、サービスのIT化・デジタル化が進んでおり、既存のサービスを長く利用している顧客も、サービス移行へのハードルが下がっています。例えば、クラウドサービスはオンプレミスでのサービス利用と比べて機器が不要であり、契約一つですぐにサービスを利用開始できます。このような背景から、長きにわたって顧客と信頼関係を築いていても、それが武器となるとは限らない時代になっています。このことから、既存顧客・新規顧客問わず、常にWeb上で新たな発掘やコミュニケーションの継続を実施していくことが求められています。

デジタル化により顧客の情報収集がしやすくなった

現在は、見込み客がWebサイトに訪れたり、メールフォームから問い合わせをしたりすれば、何らかの情報が得られるようになっています。そうしたリード情報を活用してデジタルマーケティングを実施することはBtoBの分野にも広がっています。そのため、Webは欠かせない媒体といえます。

コロナ禍によりWeb接客などの非対面での顧客対応が必要に

新型コロナウイルス感染症拡大は、コミュニケーションを急速にリモート化しました。営業活動においても非対面を余儀なくされており、顧客接点を増やす目的でのWeb接客は一つの重要な手段となっています。

このように、BtoBにおけるマーケティング活動には、もはやWeb上での顧客接点は欠かせないものとなっています。

Web接客といえば、BtoC向けのサービスを思い浮かべる方が多いと思いますが、BtoB向けサービスにおいても、Web接客が以下の点で重要と考えられます。
BtoB向けサービスは、1件1件の問い合わせや資料請求のインパクトが大きく、また検討期間の長さや比較検討の頻度が多いことなどがあげられ、顧客接点を継続的に持つことが重要です。
Webサイトにアクセスしたユーザーは、サービス名などを検索した後に、サイトへたどり着いており、検討具合の高い顧客であると推測できます。そういった顧客に対して、多くの情報をWeb接客により、サポートをすることが可能となります。
またWeb接客で顧客が求める情報を提供することで、競合他社との差別化も可能となり、売上拡大などにも繋げられます。

BtoBマーケティングでは、具体的にどのようなシーンでチャットボットが活用できるのでしょうか。具体的な活用法を見ていきましょう。

適切なホワイトペーパーを案内する

Webコラム等によるコンテンツマーケティングを実施する場合、コンバージョンとして事例集やサービス概要を記したホワイトペーパーの無料ダウンロードを提供するのが一般的です。その場合、チャットボットにおいて、自社に適したホワイトペーパーを質疑応答によって案内するために活用することができます。
チャットボットにあらかじめ設定しておいた質問項目によって、顧客のニーズや課題をヒアリングしながら会話を進め、入力された内容をもとに、リアルタイムで最適なホワイトペーパーを提案できます。

よりニーズに合った事例や商品・サービスを紹介する

ホワイトペーパーと同様に、チャットボットで見込み客に要望を入力、もしくは選択してもらうことで、よりニーズに合った導入事例や商品・サービスを紹介できます。

リード情報を獲得する

Web上におけるリード情報の取得においては、お問い合わせフォームを用いるのが主流になっていますが、利用側にとっては入力の手間があり、ハードルが高いところがあります。そこで、これまで問い合わせフォームで資料請求などをしてもらっていたものを、チャットボットで代替することで、多少入力のハードルが下がり、気軽に問い合わせしてもらうことができます。

リード獲得のためのポイントとおすすめツール「チャットボット」

BtoBマーケティングにおいてチャットボットを活用すると、どのようなメリットが得られるのかご紹介します。

問い合わせの心理的ハードルを下げる

チャットボットは、問い合わせフォームや電話の利用よりも問い合わせの心理的ハードルを下げてくれます。特にBtoBは個人ではなく企業担当者が会社として問い合わせを行うため、問い合わせをする際にはより慎重になるものです。その点、チャットボットであれば、多少なりともハードルが下がると考えられます。

リードジェネレーションが効率化する

リード情報を獲得するツールとしてチャットボットを活用すれば、リードを取得する一つのチャネルとして機能するため、リードジェネレーションが効率化すると考えられます。

最適なコンテンツ・商品紹介により購買意欲を高められる

より最適なコンテンツや商品をチャットボットで案内できれば、Web上の体験を通して見込客の購買意欲を高められると考えられます。もちろん、人による対応は変わらず重要ですが、リードナーチャリングの一助となるでしょう。

業務効率化・コスト削減が期待できる

Web上に設置したチャットボットは、お問い合わせフォームの代替として利用することもできます。チャットボットが顧客からの問い合わせを受けることによって、従来の人による問い合わせ対応の工数や人員を削減できれば、業務効率化やコスト削減が期待できます。

BtoBマーケティングでチャットボット導入を成功させるポイントをご紹介します。

導入目的を明確にする

チャットボットを有効に活用するためには導入目的を明確にし、目的に合致したやり方で導入を進める必要があります。
導入目的の例としては以下が挙げられます。

・社内問い合わせ対応の業務効率化
・社外問い合わせ対応の業務効率化
・Webサイト上の顧客接点を増やし、CV数を増やす

有人対応への切り替え方法を明確にする

BtoBのWebサイト上では、単純な問い合わせや質問だけではなく、チャットボットだけでは解決できない複雑な質問や、商談希望が発生したりします。
そういった場合、誰が、どのタイミングで対応を行うのか、事前に決めておく必要があります。
有人への切り替えがスムーズにいかないと顧客にマイナスイメージを持たれたり、時にはクレームにも発展しかねないので、チャットボットを導入する際は有人対応への切り替えを想定したうえで設計を行うと良いでしょう。

一定数の利用者を確保する

チャットボットの導入が失敗に終わってしまう要因の一つとして、チャットボットの利用率の低さがあります。
社内での利用の場合は、社内ポータルや社内メールでチャットボットの利用を促したり、
社外での利用の場合は、ユーザーの使いやすさに配慮しつつ、ユーザーに気づいてもらえるような工夫が必要となります。
気づいてもらえる工夫としては、バナーのサイズを大きくしたり、「お困りごとはこちら」などの文言を明記したりするなど、視覚的な訴求を意識することが重要となります。
ただ、目立ちすぎてかえって邪魔になってしまい、ユーザービリティが下がってしまうケースもあるので注意が必要です。

チャットボットの運用を成功させるには？導入検討時のポイントも紹介

BtoBマーケティングでチャットボットの導入をおすすめする理由をご紹介してきました。BtoBマーケティングにおいて、チャットボットの活用シーンは多く、メリットも多く期待できます。リコーの「RICOH Chatbot Service」は誰でもすぐに簡単に導入できる操作性やメンテナンスの簡易さが特徴のチャットボットサービスで、BtoBマーケティングにも活用できます。詳細をご要望の場合には、ダウンロード資料や導入事例、お問い合わせなどをご利用ください。

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