チャットボットとはテキストや音声に対して会話を自動で行うプログラムのことを指します。チャットボットはWebサイトやアプリなどに組み込むことで、ユーザーが知りたい情報を即座に提供することができるのが特長です。近年は様々な種類のチャットボットが登場しており、企業のホームページやECサイトなどで導入する企業が増えてきています。

チャットボットの歴史の始まりは、1966年に誕生した「ELIZA（イライザ）」と呼ばれるシステムであると言われています。その後、様々な会社で開発が進み、近年ではAI技術を駆使した高精度なチャットボットなどが登場しています。

チャットボットの市場規模は近年増加傾向にあり、2022年では132億円規模の市場になると予測されています。今後も働き方改革の実現に向け、AI・自動化の動きは強まると予想され、チャットボットを導入する企業は増加する見通しです。

チャットボットの始まりとなるのは、英語環境のチャットボットとして1966年に開発された「Eliza（イライザ）」です。「Eliza」は現在のチャットボットほど多用途ではなく、簡単なパターンマッチング技法を使用した自然言語処理プログラムでした。
日本語環境でのチャットボットの起源は不明ですが、1980年代初頭には、日本でもチャットボットが存在していたようです。その後に人工知能の発展により、チャットボットも進化をしていき、現在のような多用途で活用可能なツールとなりました。

チャットボットは、大きく「ルールベース型」と「機械学習型」の2つの種類に分かれます。

●ルールベース型

ルールベース型は「シナリオ型」チャットボットとも呼ばれ、ユーザーがチャットボット画面から質問を打ち込む、もしくは選択肢から選択をするなどして問い合わせをすると、事前に設定したルールやシナリオをもとにチャットボットが回答するものです。事前にルールデータの作成が必要になります。

●機械学習型

機械学習型とは、「AI型」チャットボットともいわれるもので、人工知能がユーザーから入力された言葉を受け、統計的に正しいであろう回答を考えて、ユーザーに回答します。人工知能は会話のたびに学習をするため、使えば使うほどかしこくなっていき、より適した回答ができるようになります。機械学習型も事前にデータが必要です。これは教師データと呼ばれるもので、ユーザーからくる質問とそれに対してどう答えるべきかのデータとなっており、事前にインプットさせます。

チャットボットはwebブラウザなどのアプリケーションと、チャットボットを動かすボットシステムの2つを、APIで連携することで動く仕組みになっています。APIとは「Application Programming Interface（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）」の頭文字を取ったもので、アプリケーションやソフトウェアとプログラムをつなぐものを指します。
例えばwebブラウザに設置されたチャットボットにユーザーが質問を入力すると、APIがwebブラウザから受け取った質問をボットへ伝えます。するとボットがその質問に対する返答を用意し、API経由でアプリケーションに表示します。

チャットボットは、例えばこんな活用方法があります。3社の事例から、チャットボットの活用例を学びましょう。

5-1.社内システム問い合わせをチャットボット化し、問い合わせ時間半減・満足度70％超

ある物流企業グループは、社内のITシステムを一括管理する部門への社内問い合わせ対応の工数削減や統一化などのために、チャットボット対応へ切り替えたところ、回答内容や関連ワードの細かなメンテンスにより、73％の高い満足度を実現。運用開始3ヶ月で、想定以上の平均月1,600件の高頻度の利用を達成し、基幹システム関連の問い合わせ数は半減しました。

佐川グローバルロジスティクス様の事例はこちら

5-2.Webサイトへチャットボットの導入でコンバージョンを獲得

あるグローバル教育プログラムを提供する会社は、公式サイトのリニューアルを機に、さらなる認知度向上やコンバージョン獲得を目指すべく、新しい顧客接点としてチャットボットを導入しました。結果、3ヵ月で2,000件、チャットボットからの問い合わせが来るようになり、チャットボット経由の予約や申し込みなどのコンバージョンも多く獲得しました。さらに顧客の潜在ニーズや想定外の困りごとなど、新たな気付きも得られています。

株式会社アイエスエイ様の事例はこちら

5-3.採用ブランディングへチャットボットの活用で学生との有効なタッチポイントに

あるITシステム企業は、採用活動において、知名度アップのために学生とのタッチポイントを増やす必要がありました。しかし採用担当者が採用活動に十分な工数を割けない事情があり、Webサイトにチャットボットを導入しました。結果、昨年と比較して、学生の反応が良好で、直接面談では聞きづらい問い合わせをチャットボットでキャッチアップ。直接のコミュニケーションが苦手な学生にも有効なタッチポイントとして機能しています。

株式会社ティービーケー・システムエンジニアリング様の事例はこちら

5-4.チャットボットの活用で在学生や受験生の利便性の向上と大学業務の効率化を実現！

ある学校法人は、コロナ禍をきっかけに対面形式に頼らない在学生への修学支援、大学業務のDX化を求められたため、チャットボットを導入しました。チャットボットの導入により、24時間365日いつでも学内外への正確な情報伝達が可能となり、また学外の受験生や保護者の方々のニーズや傾向を分析し、学外向けのFAQへの反映することができました。

5-5.チャットボットの活用で人員やコストは増やさずに、24時間365日の顧客問い合わせ対応を実現

多数のエンターテイメント事業を展開する会社は、事業拡大の中、よりお客様に満足いただけるサポート体制を構築する必要があり、チャットボットの導入を開始しました。以前は日中の時間帯でしかお問い合わせ対応を行っていませんでしたが、チャットボットの導入後、24時間365日お客様からの問い合わせ対応が可能となり、人員やコストを増やさずに、月3万件の問い合わせ処理をチャットボットが行うことができ、お客様へのサービス向上につながっています。

チャットボットの使い方を知りたいということであれば、実際に触ってみるのが一番早く、わかりやすいため、おすすめです。

RICOH Chatbot Serviceでは、無料デモのご提供を行っております。画面や操作を一通り試すことが可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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