近年、多くの企業でチャットボットの活用が進んでいます。

●チャットボットとは？

チャットボットとは、「チャット（chat/対話）」と「ボット（bot/ロボット）」を組み合わせた言葉で、人間が入力する文字や音声に対して、自動的に回答を返すプログラムです。

ビジネス分野においては、ユーザーからの問い合わせ対応や接客、コミュニケーションツールとしての活用が進んでいます。

●進化するチャットボット

チャットボットは大きく分けて、「ルールベース型」と「AI型」の2種類があります。ルールベース型のチャットボットは、シナリオ型、辞書型、両方を組み合わせたハイブリッド型などがあります。

近年は学習したデータをもとに新たにコンテンツを生み出す生成AIを搭載したチャットボットが注目されており、その自然言語処理技術により、まるで人間と会話しているかのような体験ができます。

●社内外の活用が進む

チャットボットの活用は、社内と社外どちらも進んでいます。

社内活用用途：社内問い合わせ対応、社内FAQ・マニュアル
社外活用用途：Webサイト上のFAQ、問い合わせ一次対応、商品・サービス提案、予約受付など

詳しく活用方法などを具体的に見ていきましょう。

さまざまな活用用途で利用されるチャットボットのユースケースを5つご紹介します。

【ユースケース1】：カスタマーサービス

あらゆる業種において、ヘルプデスクやコールセンター、Webサイトの問い合わせ受付など、さまざまなシーンでお客様からの問い合わせ対応に活用されています。

よくある課題：
・同じような問い合わせが多く業務負荷が高い
・問い合わせ対応品質にバラつきがある

チャットボット活用により解決できること：
有人対応を削減し、少ない人員でも業務を効率化するほか、回答品質のバラつきをなくし、属人化を防止できます。

●ケーススタディ　西武プロセスイノベーション様西武グループの会員サービスの運用業務を担う中、コールセンターでの電話対応は時間が限られるため、Webサイト上で疑問に答えられる仕組みを検討していました。

そこでWebサイトにチャットボットを導入し、問い合わせの一次対応を行うことにしました。月平均2,000件前後の問い合わせが入るようになり、コールセンターの内製化も同時に進めた結果、コールセンターの応答率90％以上を達成しています。

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QAを簡単カスタマイズ！機動性の高い「RICOH Chatbot Service」が事業の変化に素早く対応

【ユースケース2】：社内向けヘルプデスク

あらゆる業種において、社内からの問い合わせ対応、社内ヘルプデスクに活用されています。

よくある課題：
・似たような問い合わせが多く、込み入った問い合わせに割く時間が限られてしまう
・社内向けマニュアルは「聞いたほうが早い」と使われない

チャットボット活用により解決できること：
チャットボットを活用することで、同じような質問はチャットボットが回答して問題解決。リコージャパンの人事部ではチャットボット導入後に2ヶ月で600件の問い合わせに対応し、問い合わせ業務の70％を自動化しました。

●ケーススタディ　西武鉄道様情報システム部では、社内ヘルプデスク業務の効率化が求められており、チャットボットを運用していましたが、使い勝手が低いのが課題でした。

洗練されたインターフェースで使いやすく、Excelですぐに問い合わせ履歴を反映できる利便性の高さから、「RICOH Chatbot Service」を導入。導入後わずか3ヶ月でヘルプデスク業務を約30％効率化できました。

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チャットボット導入によりヘルプデスク業務の全体の効率化を実現

【ユースケース3】：既存顧客フォロー

建築業などでは、受注後の顧客フォローに活用することができます。

よくある課題：
・引き渡し後のメンテナンスにまつわる問い合わせが時間外に多く対応しきれない
・過去事例の問い合わせがあれば事例を即座に紹介したい

チャットボット活用により解決できること：建築業では、受注後、引き渡し後に既存顧客からのフォローとしてチャットボットを活用できます。24時間質問に回答できるため、アフターフォローも適切に実施できます。

また、事例紹介も可能にしておけば、新規顧客はイメージが具体化されます。顧客ニーズも蓄積できるので、サービス改善に利用できます。

【関連リンク】
建築業でのチャットボット活用シーン

【ユースケース4】：マーケティング・営業

マーケティングや営業においては、業務効率化やコンテンツ生成などに役立てられています。

よくある課題：
・Webからの問い合わせ数を増やしたい
・お客様への商品提案時の要点やアイデア出しを簡単に行いたい

チャットボット活用により解決できること：
チャットボットは問い合わせフォームよりも手軽に利用できるため、ユーザーと容易に接点を持つことができます。フォームと比べて大幅な問い合わせを獲得できることもあります。
よくある質問はチャットボットが代行して回答することで顧客満足度向上につながります。
生成AI機能を搭載したチャットボットであれば、販促活動で必要となるコンテンツ生成のアイデア出しや壁打ちに使うこともできます。

●ケーススタディ　コンフェックス様菓子食品総合商社として約500グループの小売店に卸販売する中、営業活動の際に必要な商品コメント作成の工数増大が課題でした。また生成AIのChatGPTを活用しようと考えたものの、利用や自社データのセキュリティ面で課題がありました。

「RICOH Chatbot Service for 生成AI(現：RICOH Chatbot Service 生成AIチャット
from 一般ナレッジ)」を導入し、セキュアな環境でChatGPTによるコメント案を自動生成することで、営業工数削減に成功しました。

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ChatGPTと商品マスタ/システムを簡単連携│営業工数削減を実現！

【ユースケース5】：社内ナレッジベース

製造業では、チャットボットを社内ナレッジベースに利活用できます。

よくある課題：
・必要な技術文書を一元的に検索し、迅速に業務に活用したい
・不良発生時に、過去の類似事例や対策履歴を即座に確認し、再発防止に活かしたい

チャットボット活用により解決できること：
社内に「問い合わせ対応Bot」としてチャットボットを導入すれば、問い合わせ対応や情報検索にかかる業務時間削減が可能になります。

また「トラブル対応Bot」としてトラブル履歴のデータベースにアクセスできるようにしておけば、24時間のトラブル対応が可能になります。エラー内容から問い合わせするフロー設計により、トラブルの対処法までスムーズな案内が可能になります。

【関連リンク】
製造業でのチャットボット活用シーン

今回ご紹介したユースケースは、すべてリコージャパンの「RICOH Chatbot Service」で実現できます。また生成AI連携オプションもご用意しており、さらなるチャットボットの活用範囲を拡大します。

●リコーの「RICOH Chatbot Service」とは？

かんたん導入、らくらく運用の、手軽に生成AIを業務活用できるAI活用型チャットボットサービスです。豊富なテンプレートのQ&A型から精度の高い生成AI型まで豊富なラインナップがあり、目的に応じたプランでご提供が可能です。

●生成AIを活用した社内データ活用サービス

オプションとして、生成AIを活用できる生成AIチャットシリーズをご用意しています。

・RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ

リコーがご提供するチャットボット上でChatGPTを手軽に利用できます。Azure OpenAI Serviceでセキュアな環境を実現しており、通常のChatGPTとは異なり、社内データなどを入力しても学習されず、情報漏洩の心配がありません。

RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ

・RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ

社内データをアップロードすることで、社内データに基づき生成AIが回答する自社専用のAIを活用できるようになるサービスです。入力した内容も社内に留まるため、漏洩リスクはありません。

RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ
安心安全の環境で生成AIチャットを社内利用できることから、多様な業務にご活用いただけます。

チャットボットのユースケースを5つご紹介しました。どれも身近な業務を効率化するものであり、すでに多くの企業が成果を挙げています。

今回ご紹介したユースケース以外にも、業種・業務別に見るチャットボット活用法をご紹介しています資料をご用意しておりますので、ぜひあわせてご覧ください。

ホワイトペーパー：業種・業務別に見るチャットボット活用法