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チャットボット導入をコールセンターにおすすめする理由とは

チャットボット導入をコールセンターにおすすめする理由とは

コールセンターにチャットボットを導入することにはさまざまなメリットがあります。もしコールセンターにチャットボットの導入を検討している場合には、そのメリットを知ることで、より効果的にチャットボットを導入できるでしょう。
今回はそのメリットのご紹介のほか、チャットボットによる負荷軽減効果に注目し、実際にコールセンターの負荷軽減効果を出した事例をご紹介します。

1. コールセンターにおけるチャットボットの導入メリット

コールセンターにチャットボットを導入することで、どのようなメリットが得られるか見ていきましょう。

・問い合わせ数の削減による対応業務の効率化
・24時間365日対応可能
・顧客の問い合わせハードルを下げる
・顧客満足度向上
・顧客対応の品質均一化
・顧客接点の増加

コールセンターにチャットボットを導入することで、これまでコールセンターのオペレーターが対応していた問い合わせの一部、もしくは一次受付をすべてチャットボットが担うことになるため、問い合わせ対応業務の削減につながります。

また、チャットボットは24時間365日の対応が可能となり、お客様をお待たせしないため、顧客満足度の向上につながると考えられます。またチャットボットはオペレーターへの問い合わせと比べて心理的に気軽に問い合わせられると考えれば、お問い合わせをより多く受け付けることができる可能性があります。

顧客対応がチャットボットで一次受付すれば、有人対応と比べて対応品質の均一化が図られます。

マーケティングや販促、集客の観点からすれば、チャットボットは一つの顧客接点となり、接点を増やすことができます。

2. チャットボット導入でコールセンターの負荷軽減が可能な理由

上記でご説明したコールセンターへのチャットボットの導入メリットの中でも、「問い合わせ数の削減による対応業務の効率化」は問い合わせ負荷の大きい課題を持つコールセンターにとって有効です。なぜコールセンターへのチャットボットの導入で負担軽減が実現するのか、その理由をご紹介します。

1.チャットボットで自己解決できれば電話対応数が減る見込みがあるため

ユーザーがコールセンターに電話する前に、チャットボットで自己解決ができる件数が増えれば、コールセンターの受電数が減る見込みがあります。

2.チャットボットは営業時間外でも対応ができるため

チャットボットは営業時間外でも24時間365日稼働でき、問い合わせを受け付けられるため、営業時間外の問い合わせを吸収できることで、自然とコールセンターへの電話問い合わせが減る可能性があります。

3.有人対応が必要な場合だけオペレーターが対応する仕組みにもできるため

基本的に一次受付はチャットボットのみにし、人でなければ回答できないような内容に限り、有人対応に切り替える方法を取ります。こうすることで、必要なときにだけオペレーターが対応すればよくなるため、コールセンターは問い合わせ対応の効率化が可能となります。

3. チャットボットをコールセンターに導入で期待できる効果

チャットボットを導入することで、コールセンター業務には次のような効果が期待できます。

●電話問い合わせ比率の削減で、人手不足の解消・メイン業務への集中

定型的な問い合わせの対応にチャットボットを活用することで、電話での問い合わせを減らすことができ、業務の効率化が進みます。コールセンターの人手不足を解消し、メインとなる詳細に調べる必要のあるお問い合わせへの回答準備などの業務へ集中できます。
実際、チャットボットを導入したことにより、電話での問い合わせ比率が90%から50%に低減したコールセンターの事例もあります。

●顧客対応の品質均一化

人により問い合わせ対応の品質が異なり、回答の内容や質にバラつきが出ることで問い合わせ者に不満が生じたりすることがあり、顧客満足度に課題がある場合、品質を均一化することができます。

●商品開発などにも役立つ材料となる

チャットボットで受けた質問の内容を分析することで、チャットボットをさらにかしこくするために改善していくことができますし、商品開発などにも役立てることが可能です。

4. コールセンターのチャットボット導入成功事例

ここで、実際にコールセンターにチャットボットを導入した結果、コールセンター業務を改善し負荷を軽減することに成功した事例をご紹介します。

●チャットボット導入背景

社内向けの問い合わせを受けている、ある会社のコールセンターは、社内営業へ情報提供の支援をするチームに対し、チャットボットを導入しました。営業担当者1人が扱う製品は非常に幅広いため、必要な情報を電話で問い合わせるために存在していたコールセンターでしたが、それとは別に、営業担当者が時間や場所に制約されずに素早く自己解決できるチャネルが必要でした。

●チャットボット導入効果

チャットボットに既存のFAQを実装し、コールセンターのオペレーターが使い込んでブラッシュアップしてから公開したため、精度の高い状態で営業担当者の利用がスタートしました。
結果、電話の問い合わせ比率が90%から50%に低減しました。また自己解決型チャネルとしてチャットボット活用が定着しました。場所や時間にとらわれずに効率よく情報にアクセスできる環境を整えることができ、営業担当者にとって適した情報アクセスツールとなっています。

5. まとめ

このように、コールセンターにチャットボットを導入することで、電話による問い合わせ数の削減や利用者の満足度向上を図れる可能性があります。

チャットボットを使って、コールセンター業務の効率化した事例はこちら 上記の事例を含む、RICOH Chatbot Service 導入事例集はこちら

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