チャットボットを導入後、運用しても成果が出ないことがあります。失敗事例の中で多く見られる問題点としては以下の様なものがあります。

1.導入することが目的となっている

「なぜチャットボットを導入するのか？」という目的を持たずに導入してしまうケースです。チャットボットを導入すること自体が目的になってしまい、適切な設計ができずにチャットボットの運用に失敗するケースもあります。

2.ユーザーからの質問に対してボットが的確に返答できない

チャットボット導入のよくある問題点としまして、返答の質があります。チャットボットは、ユーザーの利用時に的確な返答がなされなければ、当然、ユーザーに継続利用されません。質問に対して的確に返答する対話能力が必要となります。対話能力が低いと、利用しても要領を得ない返答ばかり返ってきて、ユーザーにネガティブな印象を与えてしまい、コンバージョンにつなげることもできません。

3.トラブル時の対策を準備していない

どれだけ事前学習を行っても、公開・運用後にイレギュラーな質問というのは必ず発生します。チャットボットが適切に回答できなかった際に、動作を止めるのではなく、有人対応に切り替えるなどの対策を万全に整えておく必要があります。

チャットボット導入で成果を上げ、失敗しないようにするためには、主に次のような準備が重要になってきます。

1.チャットボット導入の目的を明確にする

チャットボットを導入する際には、あらかじめ導入目的を明確にし、その目的達成に向けてチャットボットを利用するユーザーの要望を満たすチャットボットを提供することを心がけましょう。

2.様々な選択肢を用意しスムーズな会話を可能にする

チャットボットの公開前に事前学習させる際には、質問の選択肢を幅広く用意し、会話の流れがスムーズになるよう調整しましょう。これにより、顧客満足度の向上を図ることが可能です。

3.チャットボットと人との対応の切り替え

ユーザーからの質問に対して回答ができない場合のことをあらかじめ想定しておき、その対策を準備することが重要です。はじめからチャットボットが対応する範囲と有人での対応を分けておくことで、回答できなかった際のフローが定まることで、不要なトラブルの発生を予防できます。

チャットボットを導入し、成功に結び付いた事例は多くあり、その成功の影には、さまざまな取り組みがあります。どのような取り組みが成功につながったか、導入成功事例から学ぶことができます。ここでは3つの成功事例をご紹介します。

1.チャットボットの回答・関連ワードの細かなメンテナンスで満足度70％超え

ある物流企業グループは、本社部門などに寄せられる社内問い合わせ対応に多くの工数が割かれていたため、チャットボットを導入しました。想定される質問への回答内容や関連ワードなどの改善・適正化を、繰り返し実施したことで回答精度が向上し、73％の高い満足度を実現しました。また運用開始から3ヶ月で、想定以上の平均月1,600件の高頻度の利用を達成しています。

社内システムの問い合わせ時間を半減し、満足度70％超を実現。

2.質問が集中する分野のQAをその場で反映。有効なタッチポイントとして機能

あるIT企業は、採用ブランディング強化にチャットボットを導入しました。目的は、知名度向上や自社の良さを知ってもらうために学生とのタッチポイントを増やすためと、採用担当者の業務量削減のためです。導入後も、学生と直接話す機会があれば、その場で新たに出てきた質問をチャットボットに加えるなどして、随時、質問が集中する分野のQ＆Aを拡充させていきました。結果、昨年と比較して、学生の反応が良好になり、学生が直接面談では聞きづらい問い合わせをキャッチアップできました。また直接のコミュニケーションが苦手な学生にも有効なタッチポイントとして機能しています。

採用ブランディング強化に挑戦。学生との新たなタッチポイントに。

3.EC経由のお客様対応をチャットボットで吸収し、対応工数を半減

ECサイトで商品を販売するある会社は、一般消費者からの電話やお問い合わせフォームからの問い合わせをチャットボットで吸収するために導入。過去にあった問い合わせをピックアップし、頻出する問い合わせに対して、チャットボット上でどのような単語に紐付けるかを検討し、消費者の意図した返答を作成しました。
結果、問い合わせを半減させることができ、減った問い合わせ対応工数を取引先との関係強化などに費やすことができるようになりました。

業務集中の課題をチャットボットで解決。一般消費者の方からの問い合わせ50％削減。

チャットボットを導入しても、失敗するケースはあります。しかし、ポイントを押さえて準備し、適切にメンテナンスを行うことで成果につなげることは可能です。ぜひ成果を見越したチャットボット導入を検討しましょう。

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