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事例で紹介!チャットボットを活用して社内問い合わせを30%削減した方法とは

事例で紹介!チャットボットを活用して社内問い合わせを30%削減した方法とは

社内から同じような問い合わせが何度もくる場合、その都度対応して、本来の業務に集中できずに非効率さを感じているケースも多いのではないでしょうか。そのような社内問い合わせを削減するためにチャットボットを活用したことにより、削減効果が得られたケースが多くあります。
そこで今回は、チャットボットで社内問い合わせを削減させる方法を、成功事例とともにご紹介します。

1. 社内問い合わせを削減する方法とは - 注目を集めるチャットボット活用のメリット

在宅勤務をはじめとしたテレワークの導入などにより、社内で新たな疑問が生まれ、社員からの問い合わせ数が大幅に増えている企業も多いのではないでしょうか。昨今は働き方改革の推進により、問い合わせ業務を効率化させることが重要となっていることから、社内問い合わせ対応をできるだけ削減し、生産性を上げる必要があるでしょう。

社内問い合わせを削減するには、「FAQシステム」の活用や「チャットボット」の導入などの方法があります。なかでもFAQシステムは、よくくる質問に対する回答をまとめ、検索できるようにしたシステムで、導入している企業は多いですが、実際に運用してみると課題は多くあります。例えば、ユーザーが膨大な項目の中から自分で質問と回答を探す手間があり、結局、直接、電話やメールで問い合わせたほうが早いとなり、活用がされないといった課題があります。

このような中、社内問い合わせ対応に最適なツールとして、チャットボットが注目を集めています。 チャットボットを活用することで、問い合わせする社員はFAQと比べて質問を探す手間が省け、チャットボット上で該当の項目を選択、もしくはフリーワードを打ち込むことでロボットが自動回答してくれるので、社員が利用しやすくなります。これにより、直接の問い合わせが減ることから、問い合わせ対応の工数も大幅に削減できます。

2. 成功事例にみるチャットボットを活用した問い合わせ削減方法

チャットボットが社内問い合わせ対応削減に有効であるということは、成功事例からも知ることができます。
鉄道事業を展開するある会社は、情報システム部のヘルプデスク業務の効率化を図るべく、チャットボットを導入しました。しかし、初めに導入したチャットボットは、回答精度が低いなどの理由で社員の利用頻度が下がっていました。
そこでリコーのチャットボットを導入したところ、社員からの質問に合うものが無くても、その質問に近い回答候補を順に挙げていくといったように回答精度が高かったことから、社員の利用率を上げ、導入後、わずか3ヶ月でヘルプデスク業務を約30%効率化することができました。

また、導入したチャットボットは、システムメンテナンスも楽に行えるため、従来は丸1日、8時間程度要していた作業が、導入後はおよそ8分の1の1時間で完了するようになり、メンテナンス作業が1/8に短縮するという業務効率化も実現しました。

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3. 導入時の手間の削減も重要

成功事例からも分かる通り、チャットボットを導入することで、社内問い合わせ業務の削減が可能となります。一方で、導入時にかかる手間や人的コストについて検討することも重要です。

チャットボットで社内問い合わせ対応を行うためには、初めにFAQを用意する必要があります。そして、それをチャットボットに読み込むには、そのチャットボットに合わせたフォーマットで作成する必要もあります。例えば、ユーザーからくる質問に対してどのような選択肢を提示し、その選択によって、どのような回答を示すのかといったように、回答までの道筋のシナリオを準備する必要のあるチャットボットもあります。

その点、RICOH Chatbot Serviceであれば、シナリオの登録は使い慣れたExcelで簡単に行うことができ、Q&Aテンプレートもあるので、質問や回答を検討する手間も大幅に削減することが可能です。そのため、導入の手間やそれにかかる人的コストも低減することができます。

4. まとめ

社内問い合わせ対応の削減を考える場合、チャットボットは効果が期待できる方法といえます。しかし、選定時には、導入時の手間や人的コストをできるだけ抑えることのできるチャットボットを選ぶことが重要です。

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