チャットボットの市場規模は近年、増加しており、今後も増加の見通しがあります。

2018年に矢野経済研究所が発表した「対話型AIシステム市場に関する調査」によると、2020年の事業者売上高ベースによる国内対話型AIシステム市場規模は87億円まで拡大すると予測されています。また2021年は112億円、2022年の同市場規模は132億円になると予測されておりました。また株式会社グローバルインフォメーションが発表したデータによると、2028年には約1兆8,000万円と引き続き市場規模は成長するといわれています。

出典：株式会社矢野経済研究所「対話型AIシステム市場に関する調査（2018年）」（2018年8月20日発表）

引用：株式会社グローバルインフォメーション「チャットボットの世界市場の予測（～2028年）、分析：コンポーネント別、展開別、タイプ別、用途別、組織規模別、用途別、地域別」

対話型AIシステムが国内で登場してきたのは2016年頃といわれており、2017年は11億円と予測されています。つまり、2017年から2028年までの約10年間で11億円から1兆8,000億円という、約1,000倍以上拡大を見込んでいることになります。

対話の方法はテキストが中心ですが、今後は、音声による対話型AIシステムも拡大していくと見られています。とはいえ、テキストにしても、音声にしても、対話型AIシステムが人間と同等レベルの自然な対話を行うことはまだむずかしく、コストも膨大にかかるといった現状があります。今後は、AIを使用した技術の発達と共に、コスト最適化も期待されます。

チャットボットの市場規模の拡大は日本だけではなく、世界的に市場規模は成長が予想されています。

世界のチャットボット市場は、2016年にFacebook、Google、Microsoftなど、世界的な大手IT企業がチャットボットのAPIと呼ばれるプラットフォームを公開してから、多くの企業が次々とチャットボットに参入しました。そこから現在にかけて急成長を続けています。今後も、成長は留まることを知らず、順調に伸びていくといわれています。

米国ではすでに1990年代に簡易的なチャットボットが存在していましたが、2011年に「Siri（シリ）」を搭載したiPhone4sがAppleによってリリースされ、音声チャットボットの可能性が広がりました。その後、2016年以降のチャットボットブームが到来しました。

チャットボットは、現在、スマートフォンアプリに実装されるようになり、メッセージアプリを中心に活用が積極的に進んでいます。チャットボットの普及は、このスマートフォンアプリへの搭載も市場拡大を牽引する要素といわれています。

なぜ、チャットボットの市場規模がここまで拡大しており、注目されているのか、普及が進む背景や注目される理由を見ていきましょう。

「働き方改革」の推進

国による働き方改革の推進にあたり、長時間労働を減らす目的などの業務効率化が急務となり、チャットボットは社内外の問い合わせ対応の工数を減らすなどの対策ツールとして利用されるようになりました。

AI・自動化などのDXの波

DX（デジタルトランスフォーメーション）が推進される中、AIやRPAなどの自動化技術もどんどん進化し、より業務の中に取り入れられるようになりました。

SNSのチャットボットのプラットフォームの利用も増加

LINE等の利用率がメッセージツールをプラットフォームとするチャットボットも増えており、より利用者も提供側も身近な存在になりました。また、社内においてはマイクロソフトのファイル共有・情報共有ツールであるSharePoint（シェアポイント）にチャットボットを埋め込んで利用するケースもあります。

コロナ禍の影響による非接触・非対面の必要性

2020年からの新型コロナウイルス感染症拡大を受け、非接触・非対面の接客対応は重要になりました。オンラインにおけるコミュニケーションツールの一環として利用が増加しました。

チャットボットは、日本において導入が進んでいますが、特にAI搭載型のチャットボットのほうがシェアが高いことがわかっています。その理由として、次のことが考えられます。

人間との会話のような雰囲気を作ることが可能

AI搭載型チャットボットは、フリー入力に対応しているため、会話しているような雰囲気をつくり出すことができます。特にB to Cサービスにおいては、顧客がチャットボットを利用しながら人が対応しているかのような親しみやすさや安心感を演出できることはメリットと言えます。

ユーザーの入力した言葉のニュアンスを汲み取りやすい

AI搭載型は自然言語処理を活用しているため、ユーザーごとのニュアンスの違いにも対応できます。例えばECサイトの問い合わせをしたいときに「配送日数」「どのくらいで届く？」「配送の期間」などの表記の違いは、AI非搭載型チャットボットでは判別するのがむずかしいですが、AI搭載型チャットボットであれば、いずれも配送日数が知りたいという意図を汲み取って回答を返すことができる可能性が高いです。

幅広い回答ができる

機械学習によって蓄積されたデータを用いて回答を返すAI搭載型は、幅広い回答ができます。そうすると、特に社外ユーザー向けの用途においては、より安心して対応を任せられるようになるでしょう。

利用頻度が高まるほど成長させられる

AI搭載型は、ユーザーとのやりとりを随時学習するため、利用頻度が高まるだけ、ユーザーに即したチャットボットに成長させていくことができます。メンテナンスは必要ですが、自動的に成長する仕組みがあることで、長い目で見れば、工数削減につながるでしょう。

競合他社との差別化

AI搭載型は、チャットボットの中でも現時点で先端技術を用いているため、競合他社との差別化につながります。より便利で回答精度が高い設計にすることで、顧客などのユーザー評価が上がるでしょう。

チャットボットの普及の波はとどまるところを知らず、未だに市場は拡大しています。実際、どのような業界やシーンに導入されているのでしょうか。特に、チャットボットのシェアが高いといわれる業界をご紹介します。

飲食業界

人手不足がいわれる中、お客様からの問い合わせ対応やオーダー、スタッフ教育のシーンで利用されています。

美容業界（ファッション・コスメ）

お客様からの問い合わせ対応や接客ツールとして、また商品のPRとしても活用されています。

旅行・観光業

旅行の予約や情報提供、問い合わせ対応といったあらゆるシーンで利用されています。

金融業

主にお客様からの問い合わせ対応やサポートに利用されています。

ITサービス業

主にお客様からの問い合わせ対応やサポートに利用されています。

不動産業

主にお客様からの問い合わせ対応や接客対応に利用されています。

運送業

主にお客様からの問い合わせ対応や接客対応、再配達依頼などに利用されています。

自治体

主に住民からの問い合わせ対応や各種申請などの代行に利用されています。

業界問わずバックオフィス業務

社内からの問い合わせ対応やヘルプデスク、会議室などの予約管理、採用用途としての内定者や新人とのコミュニケーション等、幅広く利用されています。

チャットボットの部署/業種別活用シーンはこちら

チャットボットは近年、市場規模が拡大しています。コロナ禍でさらに急速に拡大したと見られており、今後も業務効率化を図りながら、人と企業をつなぐコミュニケーションツールとして普及されると考えられています。またAIなどのテクノロジーが進化など、技術の発展と共に、利用されるシーンも場所も増えていくでしょう。いち早く取り入れることで、チャットボットの精度を早く高めることができます。
チャットボットの機能やサービスの充実、精度を高めることで、顧客満足度の向上、新たなビジネスの創造にもつながり収益の拡大・企業成長など様々な可能性が期待できるでしょう。

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