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基礎から学ぶチャットボットの使い方

基礎から学ぶチャットボットの使い方

近年、チャットボットを自社サイトや社内に導入し、顧客満足度の向上や業務効率化、問い合わせ対応を大幅に削減するなど、さまざまなメリットを享受している企業もあります。しかし、いざチャットボットを導入してみたいと考えた際に、実際に運用できるのか、チャットボットの設定はむずかしくないか、など不安に思うこともあるでしょう。
そこで今回は、チャットボットの基本や基本的な使い方をご紹介します。

1. チャットボットとは

チャットボットについて、まずは基本から理解をしていきましょう。

1.チャットボットの種類


チャットボットは、大きく「ルールベース型」と「機械学習型」の2つの種類に分かれます

●ルールベース型
ルールベース型は「シナリオ型」チャットボットとも呼ばれ、ユーザーがチャットボット画面から質問を打ち込む、もしくは選択肢から選択をするなどして問い合わせをすると、事前に設定したルールやシナリオをもとにチャットボットが回答するものです。事前にルールデータの作成が必要になります。

●機械学習型
機械学習型とは、「AI型」チャットボットともいわれるもので、人工知能がユーザーから入力された言葉を受け、統計的に正しいであろう回答を考えて、ユーザーに回答します。人工知能は会話のたびに学習をするため、使えば使うほどかしこくなっていき、より適した回答ができるようになります。機械学習型も事前にデータが必要です。これは教師データと呼ばれるもので、ユーザーからくる質問とそれに対してどう答えるべきかのデータとなっており、事前にインプットさせます。

2.チャットボットの仕組み


チャットボットはwebブラウザなどのアプリケーションと、チャットボットを動かすボットシステムの2つを、APIで連携することで動く仕組みになっています。APIとは「Application Programming Interface(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)」の頭文字を取ったもので、アプリケーションやソフトウェアとプログラムをつなぐものを指します。
例えばwebブラウザに設置されたチャットボットにユーザーが質問を入力すると、APIがwebブラウザから受け取った質問をボットへ伝えます。するとボットがその質問に対する返答を用意し、API経由でアプリケーションに表示します。

2. 他社から学ぶチャットボット活用例

チャットボットは、例えばこんな活用方法があります。3社の事例から、チャットボットの活用例を学びましょう。

1.社内システム問い合わせをチャットボット化し、問い合わせ時間半減・満足度70%超


ある物流企業グループは、社内のITシステムを一括管理する部門への社内問い合わせ対応の工数削減や統一化などのために、チャットボット対応へ切り替えたところ、回答内容や関連ワードの細かなメンテンスにより、73%の高い満足度を実現。運用開始3ヶ月で、想定以上の平均月1,600件の高頻度の利用を達成し、基幹システム関連の問い合わせ数は半減しました。

佐川グローバルロジスティクス様の事例はこちら

2.Webサイトへチャットボットの導入でコンバージョンを獲得


あるグローバル教育プログラムを提供する会社は、公式サイトのリニューアルを機に、さらなる認知度向上やコンバージョン獲得を目指すべく、新しい顧客接点としてチャットボットを導入しました。結果、3ヵ月で2,000件、チャットボットからの問い合わせが来るようになり、チャットボット経由の予約や申し込みなどのコンバージョンも多く獲得しました。さらに顧客の潜在ニーズや想定外の困りごとなど、新たな気付きも得られています。

株式会社アイエスエイ様の事例はこちら

3.採用ブランディングへチャットボットの活用で学生との有効なタッチポイントに


あるITシステム企業は、採用活動において、知名度アップのために学生とのタッチポイントを増やす必要がありました。しかし採用担当者が採用活動に十分な工数を割けない事情があり、Webサイトにチャットボットを導入しました。結果、昨年と比較して、学生の反応が良好で、直接面談では聞きづらい問い合わせをチャットボットでキャッチアップ。直接のコミュニケーションが苦手な学生にも有効なタッチポイントとして機能しています。

株式会社ティービーケー・システムエンジニアリング様の事例はこちら

3. 無料デモで実際に触ってみよう

チャットボットの使い方を知りたいということであれば、実際に触ってみるのが一番早く、わかりやすいため、おすすめです。

RICOH Chatbot Serviceでは、無料デモのご提供を行っております。画面や操作を一通り試すことが可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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