チャットボットとはテキストや音声に対して会話を自動で行うプログラムのことを指します。チャットボットはWebサイトやアプリなどに組み込むことで、ユーザーが知りたい情報を即座に提供することができるのが特長です。近年は様々な種類のチャットボットが登場しており、企業のホームページやECサイトなどで導入する企業が増えてきています。

チャットボットの歴史の始まりは、1966年に誕生した「ELIZA（イライザ）」と呼ばれるシステムであると言われています。その後、様々な会社で開発が進み、近年ではAI技術を駆使した高精度なチャットボットなどが登場しています。

チャットボットの市場規模は近年増加傾向にあり、2022年では132億円規模の市場になると予測されています。今後も働き方改革の実現に向け、AI・自動化の動きは強まると予想され、チャットボットを導入する企業は増加する見通しです。

チャットボットの使い方は多岐にわたります。
あなたの質問に答えたり、さまざまなタスクをサポートしたりする便利なツールです。より効果的に使うためのヒントをいくつかご紹介します。
具体的に質問する 漠然とした質問よりも、具体的で条件を加えた質問の方が、より的確な回答を得られます。
悪い例: 「旅行に行きたい」
良い例: 「週末に行ける、東京から電車で行ける温泉旅行のプランを教えて」 役割を与える チャットボットに特定の役割を割り当てることで、望ましい回答を引き出せる場合があります。
例: 「あなたはベテランの料理人です。冷蔵庫にある鶏肉と卵を使って、簡単に作れる料理を3つ提案してください」 1つのトピックに絞る 会話をスムーズに進めるには、一度に1つのトピックに絞って質問するのが効果的です。もし新しい話題に移る場合は、会話をリセットして、最初から質問し直すことをおすすめします。

チャットボットの使い方を知ることによって様々な業務を効率化することが可能になるため、使いこなせるようになることが重要になってきています。

チャットボットの始まりとなるのは、英語環境のチャットボットとして1966年に開発された「Eliza（イライザ）」です。「Eliza」は現在のチャットボットほど多用途ではなく、簡単なパターンマッチング技法を使用した自然言語処理プログラムでした。
日本語環境でのチャットボットの起源は不明ですが、1980年代初頭には、日本でもチャットボットが存在していたようです。その後に人工知能の発展により、チャットボットも進化をしていき、現在のような多用途で活用可能なツールとなりました。

チャットボットの種類は、大きく「ルールベース型」と「機械学習型」の2つの種類に分かれます。

●ルールベース型

ルールベース型とは、「シナリオ型」チャットボットとも呼ばれ、ユーザーがチャットボットの画面から質問を入力したり、選択肢を選んだりすると、事前に設定されたルールやシナリオに基づいて回答を返す仕組みです。
このタイプは、FAQや定型的な問い合わせ対応に強く、ユーザーを目的の情報へ確実に導くことができます。

●機械学習型

機械学習型とは、「AI型」チャットボットともいわれるもので、人工知能がユーザーから入力された言葉を受け、統計的に正しいであろう回答を考えて、ユーザーに回答します。人工知能は会話のたびに学習をするため、使えば使うほどかしこくなっていき、より適した回答ができるようになります。機械学習型も事前にデータが必要です。これは教師データと呼ばれるもので、ユーザーからくる質問とそれに対してどう答えるべきかのデータとなっており、事前にインプットさせます。

チャットボットの仕組みは、Webブラウザなどのアプリケーションと、チャットボットを動かすボットシステムの2つをAPIで連携させることで成り立ちます。APIとは「Application Programming Interface」の略で、異なるアプリケーションやソフトウェア、プログラム同士をつなぐ役割を果たします。このAPIが、チャットボットのシステムにおいて重要な役割を担います。
たとえば、Webサイトに設置されたチャットボットにユーザーが質問を入力すると、その質問はAPIを通じてボットシステムに送られます。ボットシステムは受け取った質問を解析し、最適な回答を生成します。そして、その回答が再びAPIを介して、ユーザーの画面に表示されるという流れです。
この一連のやり取りは瞬時に行われるため、ユーザーはあたかもリアルタイムで人間と会話しているかのように感じられます。この仕組みによって、チャットボットはユーザーからの質問に自動で答えたり、さまざまなタスクをこなしたりすることができるのです。

チャットボットは、例えばこんな活用方法があります。3社の事例から、チャットボットの活用例を学びましょう。

6-1.社内システム問い合わせをチャットボット化し、問い合わせ時間半減・満足度70％超

ある物流企業グループは、社内のITシステムを一括管理する部門への社内問い合わせ対応の工数削減や統一化などのために、チャットボット対応へ切り替えたところ、回答内容や関連ワードの細かなメンテナンスにより、73％の高い満足度を実現。運用開始3か月で、想定以上の平均月1,600件の高頻度の利用を達成し、基幹システム関連の問い合わせ数は半減しました。

佐川グローバルロジスティクス様の事例はこちら

6-2.Webサイトへチャットボットの導入でコンバージョンを獲得

あるグローバル教育プログラムを提供する会社は、公式サイトのリニューアルを機に、さらなる認知度向上やコンバージョン獲得を目指すべく、新しい顧客接点としてチャットボットを導入しました。結果、3か月で2,000件、チャットボットからの問い合わせが来るようになり、チャットボット経由の予約や申し込みなどのコンバージョンも多く獲得しました。さらに顧客の潜在ニーズや想定外の困りごとなど、新たな気付きも得られています。

株式会社アイエスエイ様の事例はこちら

6-3.採用ブランディングへチャットボットの活用で学生との有効なタッチポイントに

あるITシステム企業は、採用活動において、知名度アップのために学生とのタッチポイントを増やす必要がありました。しかし採用担当者が採用活動に十分な工数を割けない事情があり、Webサイトにチャットボットを導入しました。結果、昨年と比較して、学生の反応が良好で、直接面談では聞きづらい問い合わせをチャットボットでキャッチアップ。直接のコミュニケーションが苦手な学生にも有効なタッチポイントとして機能しています。

株式会社ティービーケー・システムエンジニアリング様の事例はこちら

6-4.チャットボットの活用で在学生や受験生の利便性の向上と大学業務の効率化を実現！

ある学校法人は、コロナ禍をきっかけに対面形式に頼らない在学生への修学支援、大学業務のDX化を求められたため、チャットボットを導入しました。チャットボットの導入により、24時間365日いつでも学内外への正確な情報伝達が可能となり、また学外の受験生や保護者の方々のニーズや傾向を分析し、学外向けのFAQへ反映することができました。

6-5.チャットボットの活用で人員やコストは増やさずに、24時間365日の顧客問い合わせ対応を実現

多数のエンターテイメント事業を展開する会社は、事業拡大の中、よりお客様に満足いただけるサポート体制を構築する必要があり、チャットボットの導入を開始しました。以前は日中の時間帯でしかお問い合わせ対応を行っていませんでしたが、チャットボットの導入後、24時間365日お客様からの問い合わせ対応が可能となり、人員やコストを増やさずに、月3万件の問い合わせ処理をチャットボットが行うことができ、お客様へのサービス向上につながっています。

• チャットボットはどのようなことに使えますか？

  情報検索、文章作成、アイデア出し、そしてカスタマーサポートなど、様々なタスクをサポートできます。

• チャットボットにうまく質問するコツはありますか？

  質問を具体的かつ簡潔にし、必要に応じて「あなたは～です」のように役割を与えるのがコツです。

• チャットボットからの回答が的外れな場合、どうすれば良いですか？

  質問を別の言葉で言い換えるか、より詳しい情報を加えて再質問してみてください。

• チャットボットとの会話中に、話題を変えたい場合はどうすれば良いですか？

  「新しいトピック」といったコマンドやボタンを利用して、会話をリセットするのが最もスムーズです。

• チャットボットが理解できない言葉や表現はありますか？

  俗語、方言、皮肉、そして最新の専門用語などは、理解できない場合があります。

• チャットボットはどんな情報を学習していますか？

  公開されているWebサイトの文章やデータなど、開発者が提供した膨大なテキストデータを学習しています。

• チャットボットに個人情報を入力しても大丈夫ですか？

  サービスのポリシーによりますが、個人情報や機密情報の入力は避けるのが安全です。

• チャットボットはいつでも利用できますか？

  はい、ほとんどのチャットボットは24時間365日利用できます。

チャットボットの使い方を知りたいということであれば、実際に触ってみるのが一番早く、わかりやすいため、おすすめです。

RICOH Chatbot Serviceでは、無料デモのご提供を行っております。画面や操作を一通り試すことが可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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