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チャットボットとは?基本機能と選び方の注意点

チャットボットとは?基本機能と選び方の注意点

今、多くの企業で、チャットボットの導入が進んでいます。そろそろ自社でもチャットボットを導入したい 、と考える企業も多いのではないでしょうか。まずはチャットボットの基本機能を理解して、しっかりと選定を行いたいものです。そして選定時に注意したいことを押さえることで、チャットボット導入の失敗を防ぐことができるでしょう。
そこで今回は、有人切り替え機能やアンケート機能などもあり、魅力的なチャットボットの基本機能や活用例、選定時の注意点をご紹介します。

1. チャットボットとは?基本機能を確認

チャットボット(chatbot)とは、「chat」と「bot」と組み合わせた言葉で、“チャットをするロボット”という意味合いになります。

人間に代わって自動でチャットを行う無人対応が特徴で、近年、ビジネスの領域においてはお問い合わせ対応の用途や、社内ヘルプデスク等など、チャットボットをシステムに組み込み、利用が進んでいます。

あらかじめシナリオやQ&A等のルールを用意しておき、それをもとに回答を返す「ルールベース型」と、 決められたルール以外にも、AIが過去の会話の履歴から学習して回答を導き出す「AI型」の2つのタイプがあります。

●チャットボットの基本機能 チャットボットには、次のような基本機能があります。

・自然文による応答機能
チャットボットは、ユーザーの入力に対して、自動で回答を返します。自然な文章で応答することもできます。

・選択肢を示す機能
ルールベース型の一つのタイプ「シナリオ型」のチャットボットでは、ユーザーからの質問に対して選択肢を示して、ユーザーに選択肢から知りたい情報を選んでもらうようにする機能があります。
また、シナリオ型以外のチャットボットでも、ユーザーに選択肢を示して、ユーザーが回答を絞り込んでいける機能を持つものもあります。

・有人対応へ切り替える機能
ユーザーが求める回答が相談ベースのものだったり、チャットボットでは回答できない複雑なものだったりした場合に、オペレーターなどの有人対応に切り替えることができる機能があります。オプションで追加できることが多いです。

・アンケート機能
ユーザーがチャットボットでお問い合わせをして、回答を受け取った後で、「この回答は満足でしたか?」などのアンケートを投げかける機能です。

・外部システム連携機能
現在、LINEなどの外部システムとチャットボットを連携させてチャットボットの利用の幅を広げている企業が増えています。社内問い合わせに活用する場合は、人事管理システムや在庫管理システムなどと連携させるケースもあります。このような連携が可能な、外部システム連携機能を有するチャットボットもあります。

2. チャットボットの種類

チャットボットは大きく分けてシナリオ型、辞書型、AI型の3つに分類されます。

  • 1.シナリオ型チャットボット
    シナリオ型チャットボット
    シナリオ型チャットボットは、あらかじめシナリオを準備しておき、ユーザーに知りたい情報を選択肢の中から選んでもらう形式です。
    ユーザーは選択肢から回答を導き出せるので入力の手間を省くことができ、選択式なので確実に回答にたどり着くことが可能です。
  • 2.辞書型チャットボット
    辞書型チャットボット
    辞書型のチャットボットは、ユーザーが入力した質問文を解析し、あらかじめ用意しておいた回答文を返す形式です。
    質問文を解析して回答を行うので、幅広いジャンルの質問が可能となり、また、入力後、回答をすぐに得ることができます。
  • 3.AI型チャットボット
    AI型チャットボット
    AI型(機械学習型)のチャットボットは、過去の対話ログを機械学習し、適切な回答を返します。
    回答の精度を上げるために大量のデータを必要とすることが多いですが、学習した分賢くなり、幅広いジャンルの質問に対応することができます。
    ただ、学習制度によっては不自然な回答を返すこともあるので、定期的なチューニングを必要とします。
3. チャットボットの用途

チャットボットは主にどんな用途で使われているのでしょうか。
ここでは代表的なチャットボットの用途を3つご紹介します。

1.社内の問合せ対応

社内から多数寄せられる質問をチャットボットで回答することで、担当者の負担を軽減し、業務効率化を実現することができます。

【導入事例】社内からの問合せ業務を削減したい、効率化したい
2.お客様の問合せ対応

お客様からの対応窓口にチャットボットを設置することで、業務時間外のお問い合わせにも対応することができ、顧客満足度が向上します。

【導入事例】お客様からの問合せ業務を削減したい、効率化したい
1.問合せ数を増やす

ホームページにチャットボットを設置することで、Web上で気軽にコミュニケーションができる新たな接点となり、サイトのユーザビリティが向上。CVの増加にもつながります。

【導入事例】お客様からの問合せ数を増やしたい
4. チャットボットのよくある活用例

このように、多彩な機能を持つチャットボットは、実際、次のように活用されています。

●情報システム部への電話問い合わせ対応をチャットボットで代行 ある会社は、情報システム部への社員からの電話による問い合わせ対応を、チャットボットで代行しました。結果、問い合わせ全体の3割をチャットボットに誘導することに成功し、ヘルプデスク業務が効率化しました。
>>詳細はこちら ●Microsoft365関連に特化した問い合わせ対応をチャットボットで代行 新たに、コミュニケーション基盤としてMicrosoft365を導入した、ある会社が、そのシステム利用に関する社員向けヘルプデスクを、チャットボットで代行することに成功しました。
Microsoft365に特化したFAQシステムをスピーディーに構築し、自動化を実現しています。
>>詳細はこちら ●消費者からの問い合わせの前裁きにチャトボットを有効活用 ある地方自治体の消費者センターでは、消費者からの緊急時の定型的な問い合わせ対応をチャットボットでフォローする用途で活用しています。24時間365日問い合わせ対応が可能になり、消費者がより相談しやすい環境になりました。
>>詳細はこちら

5. チャットボット選び方の注意点

これまでご紹介したように、チャットボットにはさまざまな基本機能があります。チャットボット導入の際には、どの機能を活用したいかによって選定すべきチャットボットが変わってきます。そこで、ここでは機能も含めたチャットボット選定の際の注意点をご紹介します。

●自社課題を解決できるか 何より一番大事なのが、導入するチャットボットで自社課題を解決できるかということです。そのため、チャットボットの基本的な機能を確認したら、自社のチャットボットの目的と照らし合わせて、必要な機能と必要のない機能をそれぞれ洗い出し、必要な機能を有するチャットボットを賢く選定していくことが重要です。

●AIの必要性を見極める AI搭載型のチャットボットは、一般的に高額になります。チャットボットといえば「AI」というイメージがありますが、実際のところ、AIが本当に必要かどうかを見極めることが大事といえます。AI型でなくとも、シナリオ型と辞書型の両方の機能を合わせ持っていて柔軟に回答を返したり、例えば「PC」も「パソコン」も同じワードとして認識する「表現のゆらぎ」に対応できる機能を持ったチャットボットも存在します。自社が実現したいチャットボットが、AI非搭載型のチャットボットでも十分運用できる場合もありますので、よく見極めましょう。

●導入・運用が簡単なサービスを選ぶ チャットボットは、AI搭載型でも非搭載型でも、どちらも初期導入時にある程度の質問と回答のデータを用意する必要があります。そのQ&Aデータは、導入時には多くのデータが必要になります。一から用意するのは時間と手間がかかりますし、慣れないデータ形式ではさらに手間取るものです。
チャットボットサービスの中には、使い慣れたExcelでQ&Aデータを作成、編集できるものや、業種別のQ&Aテンプレートが用意されているサービスもあります。そのように、できるだけ導入や運用が簡単なものを選ぶのをおすすめします。
それでなければ、いくら高機能なチャットボットを導入したとしても費用対効果が得られなくなる恐れもあるためです。

●サポート体制は意外と重要 チャットボットサービスのサポートの充実度も、よく確認しましょう。チャットボット導入が初めての場合には、チャットボットの設定をしたり、機能を理解するのにどうしてもサポートが必要になるケースが多いです。サポートは十分であればスムーズな導入・運用が可能となります。

●トライアルで十分に試す チャットボットを導入する前に、トライアルといって、本番環境に試しに導入し、チャットボットを稼働させることができるサービスが用意されているところもあります。このトライアルで十分に試すことで、チャットボットの機能や操作性を実際に確認することができ、自社が求めるチャットボットが見つかります。

6. 自社に合った機能を見極めるためにはトライアルが重要

チャットボット導入時に最も重要なのは、トライアルで自社の環境に実際に導入して、動かしてみることです。そのため、チャットボットサービスにトライアルがあるかどうか、また充分な期間が用意されているかは非常に重要です。

RICOH Chatbot Serviceでは、無料トライアルを30日間用意しており、すべての機能を制限なく、十分に試すことができます。さらに、トライアル期間中もチャットボットの順調な導入、立ち上げのために、専門スタッフが手厚くサポートするので、安心して利用できます。

RICOH Chatbot Serviceは、シナリオ型と辞書型の両方の機能を合わせ持つことで柔軟に回答を返すことが可能です。表現のゆらぎにも対応できます。またExcelで Q&Aデータを作成できる上に、業種別テンプレートの用意もあるため、簡単に手間なくスタートできるのが強みです。

ご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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