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チャットボットの基本機能と選定時の注意点

チャットボットの基本機能と選定時の注意点

今、多くの企業で、チャットボットの導入が進んでいます。わが社もそろそろ、と考える企業も多いのではないでしょうか。まずはチャットボットの基本機能を理解して、しっかりと選定を行いたいものです。そして選定時に注意したいことを押さえることで、チャットボット導入の失敗を防ぐことができるでしょう。
そこで今回は、チャットボットの基本機能と選定時の注意点をご紹介します。

1. チャットボットとは?基本機能を確認

チャットボット(chatbot)とは、「chat」と「bot」と組み合わせた言葉で、“チャットをするロボット”という意味合いになります。

人間に代わって自動でチャットを行う無人対応が特徴で、近年、ビジネスの領域においてはお問い合わせ対応の用途や、社内ヘルプデスク等での利用が進んでいます。

あらかじめシナリオやQ&A等のルールを用意しておき、それをもとに回答を返す「ルールベース型」と、 決められたルール以外にも、AIが過去の会話の履歴から学習して回答を導き出す「AI型」の2つのタイプがあります。

●チャットボットの基本機能 チャットボットには、次のような基本機能があります。

・自然文による応答機能
チャットボットは、ユーザーの入力に対して、自動で回答を返します。自然な文章で応答することもできます。

・選択肢を示す機能
ルールベース型の一つのタイプ「シナリオ型」では、ユーザーからの質問に対して選択肢を示して、ユーザーに選択肢から知りたい情報を選んでもらうようにする機能があります。
また、シナリオ型以外のチャットボットでも、ユーザーに選択肢を示して、ユーザーが回答を絞り込んでいける機能を持つものもあります。

・有人対応へ切り替える機能
ユーザーが求める回答が相談ベースのものだったり、チャットボットでは回答できない複雑なものだったりした場合に、オペレーターなどの有人対応に切り替えることができる機能があります。オプションで追加できることが多いです。

・アンケート機能
ユーザーがチャットボットでお問い合わせをして、回答を受け取った後で、「この回答は満足でしたか?」などのアンケートを投げかける機能です。

・外部システム連携機能
現在、LINEなどの外部システムとチャットボットを連携させてチャットボットの利用の幅を広げている企業が増えています。社内問い合わせに活用する場合は、人事管理システムや在庫管理システムなどと連携させるケースもあります。このような連携が可能な、外部システム連携機能を有するチャットボットもあります。

2. チャットボット選定時の注意点

これまでご紹介したように、チャットボットにはさまざまな基本機能があります。チャットボット導入の際には、どの機能を活用したいかによって選定すべきチャットボットが変わってきます。そこで、ここでは機能も含めたチャットボット選定の際の注意点をご紹介します。

●自社課題を解決できるか 何より一番大事なのが、導入するチャットボットで自社課題を解決できるかということです。そのため、チャットボットの基本的な機能を確認したら、自社のチャットボットの目的と照らし合わせて、必要な機能と必要のない機能をそれぞれ洗い出し、必要な機能を有するものを賢く選定していくことが重要です。

●AIの必要性を見極める AI搭載型のチャットボットは、一般的に高額になります。チャットボットといえば「AI」というイメージがありますが、実際のところ、AIが本当に必要かどうかを見極めることが大事といえます。AI型でなくとも、シナリオ型と辞書型の両方の機能を合わせ持っていて柔軟に回答を返したり、例えば「PC」も「パソコン」も同じワードとして認識する「表現のゆらぎ」に対応できる機能を持ったチャットボットも存在します。自社が実現したいチャットボットが、AI非搭載型のチャットボットでも十分運用できる場合もありますので、よく見極めましょう。

●導入・運用が簡単なサービスを選ぶ チャットボットは、AI搭載型でも非搭載型でも、どちらも初期導入時にある程度の質問と回答のデータを用意する必要があります。そのQ&Aデータは、導入時には多くのデータが必要になります。一から用意するのは時間と手間がかかりますし、慣れないデータ形式ではさらに手間取るものです。
チャットボットサービスの中には、使い慣れたExcelでQ&Aデータを作成、編集できるものや、業種別のQ&Aテンプレートが用意されているサービスもあります。そのように、できるだけ導入や運用が簡単なものを選ぶのをおすすめします。
それでなければ、いくら高機能なチャットボットを導入したとしても費用対効果が得られなくなる恐れもあるためです。

●サポート体制は意外と重要 チャットボットサービスのサポートの充実度も、よく確認しましょう。チャットボット導入が初めての場合には、どうしてもサポートが必要になるケースが多いです。サポートは十分であればスムーズな導入・運用が可能となります。

●トライアルで十分に試す チャットボットを導入する前に、トライアルといって、本番環境に試しに導入し、チャットボットを稼働させることができるサービスが用意されているところもあります。このトライアルで十分に試すことで、自社が求めるチャットボットが見つかります。

3. 自社に合った機能を見極めるためにはトライアルが重要

チャットボット導入時に最も重要なのは、トライアルで自社の環境に実際に導入して、動かしてみることです。そのため、チャットボットサービスにトライアルがあるかどうか、また充分な期間が用意されているかは非常に重要です。

RICOH Chatbot Serviceでは、無料トライアルを30日間用意しており、すべての機能を制限なく、十分に試すことができます。さらに、トライアル期間中もチャットボットの順調な導入、立ち上げのために、専門スタッフが手厚くサポートするので、安心して利用できます。

RICOH Chatbot Serviceは、シナリオ型と辞書型の両方の機能を合わせ持つことで柔軟に回答を返すことが可能です。表現のゆらぎにも対応できます。またExcelで Q&Aデータを作成できる上に、業種別テンプレートの用意もあるため、簡単に手間なくスタートできるのが強みです。

ご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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