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チャットボットの市場シェアは?急成長の理由を紹介

チャットボットの市場シェアは?急成長の理由を紹介

チャットボット市場の急成長はめまぐるしいものがあります。ここ5年ほどで大幅に市場規模が拡大しており、今後も、増加の一途をたどるといわれています。そうした背景にはどのようなことがあるのでしょうか。またチャットボットが多く導入されている業界を知っておきたいところです。チャットボットの市場やシェアのある業界について解説します。

1. チャットボットの市場規模は増加の見通し

チャットボットの市場規模は近年、増加しており、今後も増加の見通しがあります。

2018年に矢野経済研究所が発表した「対話型AIシステム市場に関する調査」によると、2020年の事業者売上高ベースによる国内対話型AIシステム市場規模は87億円まで拡大すると予測されています。また2021年は112億円、2022年の同市場規模は132億円になると予測されています。

出典:株式会社矢野経済研究所「対話型AIシステム市場に関する調査(2018年)」(2018年8月20日発表)

対話型AIシステムが国内で登場してきたのは2016年頃といわれており、2017年は11億円と予測されています。つまり、2017年から2022年までの5年間で11億円から132億円という、10倍以上拡大を見込んでいることになります。

対話の方法はテキストが中心ですが、今後は、音声による対話型AIシステムも拡大していくと見られています。とはいえ、テキストにしても、音声にしても、対話型AIシステムが人間と同等レベルの自然な対話を行うことはまだむずかしく、コストも膨大にかかるといった現状があります。今後は、AIを使用した技術の発達と共に、コスト最適化も期待されます。

2. チャットボットが注目される理由

なぜ、チャットボットの市場規模がここまで拡大しており、注目されているのか、その理由を見ていきましょう。

「働き方改革」の推進

国による働き方改革の推進にあたり、長時間労働を減らす目的などの業務効率化が急務となり、チャットボットは社内外の問い合わせ対応の工数を減らすなどの対策ツールとして利用されるようになりました。

AI・自動化などのDXの波

DX(デジタルトランスフォーメーション)が推進される中、AIやRPAなどの自動化技術もどんどん進化し、より業務の中に取り入れられるようになりました。

SNSのチャットボットのプラットフォームの利用も増加

LINE等の利用率がメッセージツールをプラットフォームとするチャットボットも増えており、より利用者も提供側も身近な存在になりました。また、社内においてはマイクロソフトのファイル共有・情報共有ツールであるSharePoint(シェアポイント)にチャットボットを埋め込んで利用するケースもあります。

コロナ禍の影響による非接触・非対面の必要性

2020年からの新型コロナウイルス感染症拡大を受け、非接触・非対面の接客対応は重要になりました。オンラインにおけるコミュニケーションツールの一環として利用が増加しました。

3. チャットボットのシェアが高い業界

チャットボットの普及の波はとどまるところを知らず、未だに拡大しています。実際、どのような業界やシーンに導入されているのでしょうか。特に、チャットボットのシェアが高いといわれる業界をご紹介します。

・飲食業界 人手不足がいわれる中、お客様からの問い合わせ対応やオーダー、スタッフ教育のシーンで利用されています。

・美容業界(ファッション・コスメ) お客様からの問い合わせ対応や接客ツールとして、また商品のPRとしても活用されています。

・旅行・観光業 旅行の予約や情報提供、問い合わせ対応といったあらゆるシーンで利用されています。

・金融業 主にお客様からの問い合わせ対応やサポートに利用されています。

・ITサービス業 主にお客様からの問い合わせ対応やサポートに利用されています。

・不動産業 主にお客様からの問い合わせ対応や接客対応に利用されています。

・運送業 主にお客様からの問い合わせ対応や接客対応、再配達依頼などに利用されています。

・自治体 主に住民からの問い合わせ対応や各種申請などの代行に利用されています。

・業界問わずバックオフィス業務 社内からの問い合わせ対応やヘルプデスク、会議室などの予約管理、採用用途としての内定者や新人とのコミュニケーション等、幅広く利用されています。

チャットボットの部署/業種別活用シーンはこちら

4. まとめ

チャットボットは近年、市場規模が拡大しており、コロナ禍でさらに急速に拡大したと見られています。今後は、技術の発展と共に、利用されるシーンも場所も増えていくでしょう。いち早く取り入れることで、チャットボットの精度を早く高めることができます。

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