今回ご紹介するチャットボットの導入事例は、主に次の3つの課題解決や目的達成のためにチャットボットを導入しています。

・お客様からの問い合わせ業務を削減・効率化したい
・お客様からの問い合わせ数を増やしたい
・社内問い合わせの対応負荷を削減・効率化したい

いずれも企業や組織によくある課題ではないでしょうか。チャットボットを通じて、これらの目的はどのように達成されたのか、またどのような効果が生まれたのかをみていきましょう。

2-1.チャットボット活用でお客様からの問い合わせ削減を実現した事例

●製造卸・小売業 【導入前の課題】 一般消費者向けECサイトを運営する、ある企業では、年末年始の繁忙期に、消費者からの問い合わせが集中しており、既存業務を圧迫していました。
【課題解決の決め手】 主にWebサイト上に掲載している代表電話番号を見たり、問い合わせフォームを経由して入ってくる一般消費者からの問い合わせをうまくチャットボットで吸収できないものかと考え、導入を検討しました。
一度、試験的にチャットボットを導入してみたところ、実際に問い合わせ件数の削減が可能なことが実証できたため、本格導入を決めました。
【導入後の効果】 問い合わせ数が50％削減でき、業務集中時の様々な負荷が軽減されました。また問い合わせ内容をヒントに新商品開発につながりました。

【事例紹介】業務集中の課題をチャットボットで解決。競争力強化にもつながる「RICOH Chatbot Service」導入事例

●食材宅配業 【導入前の課題】 ミールキットの宅配を行う、ある企業では、時短勤務による電話問い合わせ対応時間短縮で、顧客サービス低下を招く恐れがありました。
また電話が苦手なお客様からなどの問い合わせに対応できていない恐れがありました。
【課題解決の決め手】 Webサイト訪問客が、「詳しく調べるのは面倒だ」と感じてしまわないような、手軽に知りたいことが分かる仕組みの必要性を感じていました。さらに、既存客からの時間外対応、つまり人が対応できない部分を補ってくれるようなものがないかと探していたところチャットボットの存在を知りました。
チャット感覚で手軽にやりとりできるチャットボットなら、様々な疑問に対する答えや解決策を簡単に提供できるのではないかと考え、導入を決めました。
【導入後の効果】 24時間365日、問い合わせ対応が可能になり、電話問い合わせ数削減と顧客サービスの向上を同時に実現しました。

【事例紹介】「RICOH Chatbot Service」が電話問い合わせ数削減と顧客サービスの向上を同時に実現！

●総合食料品小売業 【導入前の課題】 新型コロナウイルス感染症拡大の影響を大きく受けた小売業の企業では、お客様からのお問い合わせ数が増加し、効率良く対応する必要がありました。また、お問い合わせ内容も変化し、従来のWebサイトなどでは疑問に十分に答えられなくなってきたという課題を抱えていました。
【課題解決の決め手】 チャットボット導入についての情報提供をもらいながら、以前からチャットボットによるお客様対応の検討を始めていました。加えて、新型コロナウイルス感染症拡大の影響でお客様からのお問い合わせの内容が以前から変化してきたというのも検討の要因となりました。
【導入後の効果】 チャットボット導入によりお客様が気軽にお問い合わせすることができ、スタッフのお問い合わせ対応も効率よく行えるようになりました。また、チャットボットに入る質問内容の分析結果をWebサイトに反映するなどの方法で、お客様が求めている情報をより的確に伝えることができるようになりました。

【事例紹介】お客様の変化に機敏に対応。「RICOH Chatbot Service」が業務効率を向上させながらお客様の真の声を浮き彫りにする。

●自治体の消費生活センター 【導入前の課題】 消費生活に関する相談の受付や指導などを行う、ある消費生活センターでは、新型コロナの影響で問い合わせが急増し、電話もつながりにくい状況でした。
FAQの質問数が増え、回答を探す消費者に負担をかけてしまっていました。
【課題解決の決め手】 Webサイト上のFAQに情報を掲載したり、Twitterを使って積極的に情報発信したりすることで、問い合わせ先を分散させる策を講じましたが、FAQを拡充させることで項目数が増えてしまい、今度は消費者が質問・回答を探すのに非常に手間がかかるようになってしまいました。
そのような状況を打開するために、第2段階の対策として、AIを搭載したチャットボットの活用を決めました。
【導入後の効果】 24時間365日問い合わせ対応が可能になり、消費者がより相談しやすい環境になりました。定形的な問い合わせはチャットボットで対応することで、前さばきとして有効に機能しています。

【事例紹介】RICOH Chatbot Serviceが緊急時の問い合わせ対応をフォロー。正しい情報を効率良く伝えることで消費生活の健全化に貢献

●コールセンター 【導入前の課題】 ある企業の社内向けコールセンターでは、多数の商品を取り扱わなければならない営業社員の負担軽減及び販売促進のため、後方から情報支援を行う役割を担っていましたが、コールセンターのオムニチャネル化に対する独自の対応と、必要な情報へのアクセス効率化・スピードアップが課題となっていました。
【課題解決の決め手】 自社の強みを発揮したオムニチャネル化を進めるにあたり、時間や場所にとらわれず働きたいと考えている利用者目線で発想する必要がありました。時間や場所に制約されずに自動で問題を解決する利便性の高い自己解決型のチャネルが必要ということで導入を検討しました。
【導入後の効果】 従来の電話に加え、FAQやチャットボットを加えたオムニチャネル化に成功するとともに、場所や時間にとらわれずに効率よく情報にアクセスできる環境を整えることができました。

【事例紹介】チャットボットの導入でコールセンターのオムニチャネル化を実現

●国立大学 【導入前の課題】 在学生向けのポータルサイトではQ＆Aやあらゆる情報を掲示していましたが、そのQ&Aや情報自体にたどり着かない場合もありました。また、コロナ禍により、対面形式によらない在学生への修学支援が必要でした。 【課題解決の決め手】 話し言葉による質疑応答が24時間365日可能で、正しい情報の理解を促進させることのできるツールとして、チャットボットの導入を検討しました。
導入費用と月額利用料のランニングコストの低さ、管理や入力の簡易さと視認性の高さでコストパフォーマンスが優れていた点が導入の決め手となりました。
【導入後の効果】 24時間365日いつでも在学生や受験生に対する正確な情報伝達の接点増加とともに、利便性の向上と大学業務の効率化を実現しました。
学外の受験生や保護者のニーズや傾向を分析し、学外向けのFAQに反映することができました。

【事例紹介】RICOH Chatbot Serviceで在学生や受験生に対する利便性の向上と大学業務の効率化を実現！

●一般廃棄物再生にかかる事業 【導入前の課題】 Webサイトに掲載している情報についても電話問い合わせしてくるお客様が多かったため、問い合わせ対応に工数が取られ、兼務している販促業務に十分なリソースが割けませんでした。
【課題解決の決め手】 申し込み後にすぐに対応いただき、部内決裁で対応できる範囲の安価な価格帯だったため、すぐに導入を決めました。また、当社が必要とする機能がバランス良く備わっていた点も決め手となりました。
【導入後の効果】 問い合わせをチャットボットに誘導できたことで、電話問い合わせを80%以上削減し、販促業務に注力できる状態になりました。

【事例紹介】「RICOH Chatbot Service」で問い合わせを80%以上削減！顧客対応自動化と社内リソース最適化に成功

●病態食の製造・販売事業 【導入前の課題】 数名程度の少数で運用していたコールセンタースタッフが、電話対応以外にも受注、請求書発行業務も対応していたため一人ひとりの業務負荷が大きく、負荷軽減する必要がありました。
【課題解決の決め手】 チャットボットはそこそこの投資が必要というイメージを持っていましたが、話を聞いてみると費用が手頃だったことと、導入時のサポートが非常に丁寧でじっくり時間を掛けて教えてもらえたことが導入のきっかけとなりました。
【導入後の効果】 チャットボットが年間500件以上の問い合わせに対応するようになり、コールセンタースタッフの業務負荷の軽減ができ、年間4～5％程度の生産性向上も図ることができました。

【事例紹介】年間約500件以上の問い合わせに対応。「RICOH Chatbot Service」がスタッフの業務負荷軽減とお客様の利便性向上を実現

2-2.チャットボット活用でお客様からの問い合わせを増やした事例

●学校経営コンサルティング業 【導入前の課題】 学校経営コンサルティング事業を営むある企業は、自社サイトの問い合わせフォームにたどり着く前の新たな顧客接点を増やし、サイト来訪者のコンバージョン数を増加させることが課題となっていました。
【課題解決の決め手】 より気軽にコミュニケーションできる接点を設けて、そこから次のアクションへ引き上げができるような仕組みとして、チャットボットの導入を検討しました。
また、Webサイトを訪問後、アクションがなかった人のニーズを可視化するためという目的にも合っていたため、導入を決めました。
【導入後の効果】 チャットボットに3カ月で2,000件の問い合わせが来て、より気軽な新たな接点となりました。
チャットボット経由の予約や申し込みなど具体的なアクションにつながっています。

【事例紹介】チャットボット導入でコンバージョン獲得と潜在ニーズを把握

●情報通信業 【導入前の課題】 情報通信業を営むある企業は、地元で採用する大学以外での知名度があまり高くない状況でした。採用担当者の負荷を上げずに学生とのタッチポイントを増やす必要性がありました。
【課題解決の決め手】 チャットボットはマーケティングツールとしてはとてもいいものだと認識しており、これを採用に活用できたら面白いのではと考えました。また、Webサイトを見た学生に対して、こちらからプッシュするためのツールとしても有効なのでは、とも感じていました。
そして、各担当者が持つ採用関連の様々な知識をチャットボットに実装して、誰でも分かるような形にすることで、知識の属人化を解消することにもつながるのではないかと考え、導入を検討しました。
【導入後の効果】 チャットボットから、直接面談では聞きづらい問い合わせをキャッチアップできるようになり、昨年と比較して、学生の反応が良好に出ました。

【事例紹介】チャットボット導入で採用ブランディング強化に挑戦。「RICOH Chatbot Service」が学生との新たなタッチポイントに ●液化石油ガスの製造・卸・小売業 【導入前の課題】 お問い合わせに対して電話でできるだけ分かりやすく説明はしますが、機器の操作などの物の取り扱いについては、図や絵を使って説明出来たほうがよりお客様にとってもわかりやすくなるのではないかと考え、良い方法がないかを検討していました。
【課題解決の決め手】 取り扱いが非常に簡単で、システムやWeb関連の専門知識がなくても社内サイトへの設置やQAなどの内部データの整備が簡単にでき、QAデータを外部からExcel形式で容易にインポートできたり、ユーザーの利用状況や満足度などをすぐに確認できたりと、使い勝手も非常に優れていたからです。
またお客様に説明するための画像やPDFなどへのリンクの設定も簡単にできたことも大きな選択理由です。
【導入後の効果】 簡単に必要な画像や動画を参照できるようになり、お客様の疑問を素早く解消できるようになりました。また24時間365日お客様が疑問点を解消できる環境を整えることができたことも大きな効果がありました。

【事例紹介】画像を活用してわかりやすさ抜群！「RICOH Chatbot Service」がお客様の疑問をスムーズに解決

2-3.社内問い合わせを削減した事例

●リース＆ファイナンス事業 【導入前の課題】 サービスを受付する、あるコールセンターにおいて、問い合わせ内容が多岐にわたるため、対応が複雑かつ迅速な対応が求められていました。短期間でのスタッフ教育や、情報更新が便利なナレッジ管理ツールが必要でした。
【課題解決の決め手】 教育トレーナーの代わりに、スタッフの質問に常時答えてくれるようなツールがあればいいのではないかと考え、チャットボットシステムの導入を考えました。
選定時にはコールセンターのスタッフがメンテナンスしやすいかどうかを最も重視しました。
チャットボット稼働は、約3カ月かけて有効性の検証を実施。完答率や保留未使用率、回答率、満足率を対象として毎月ウォッチするなどして、最終的にチャットボットの有効性を判断し、コールセンターでの本格運用に踏み切りました。
【導入後の効果】 スタッフがチャットボットを利用することで、複雑な問い合わせ内容でも即座に回答を探し出せるため、自信をもって速やかに対応できるようになりました。新人教育にチャットボットを活用することでトレーナーの負荷を抑えながら効率良く進めることができました。

【事例紹介】新人育成と処理効率アップに貢献！「RICOH Chatbot Service」がコールセンターのナレッジ管理を一新

●建築・土木工事事業 【導入前の課題】 社内に新システムを導入するにあたり、Microsoft 365関連に特化した問い合わせに対応するヘルプデスクが必要となりましたが、人的リソース不足が課題でした。
【課題解決の決め手】 人的リソース不足の打開策として検討したのが、チャットボットを活用した問い合わせ対応の自動化でした。特にMicrosoft 365関連の問い合わせ対応に特化した機能を持つチャットボットサービスに魅力を感じ、OutlookやTeams、OneDriveなど、Microsoft 365ツールの操作方法などに関するFAQデータをあらかじめ搭載できる点が導入の決め手となりました。
【導入後の効果】 社内問い合わせ対応の自動化を実現。Microsoft 365データ同梱サービスによってMicrosoft 365に特化したFAQシステムを素早く構築できました。

【事例紹介】新規システム立ち上げ時の問い合わせがほぼゼロに！「RICOH Chatbot Service」がヘルプデスクを完全代行

●国内ロジスティクス事業 【導入前の課題】 本社に寄せられる様々な問い合わせに多くの工数が割かれていました。既存のFAQは品質やまとめ方にばらつきがあり、使いづらい状況でした。
【課題解決の決め手】 問い合わせ工数の削減を解決することができるツールとしてチャットボットを導入することにしました。
複数社のチャットボットを比較する中で、複数の質問を登録する手間なく、質問と回答をペアで登録するだけで運用準備が整う手軽さのあるチャットボットに魅力を感じた点が導入の決め手となりました。
【導入後の効果】 チャットボット導入で社内システムの問い合わせ時間を半減でき、回答内容や関連ワードの細かなメンテンスにより、73％の高いユーザー満足度を実現しました。運用開始3カ月で、想定以上の平均月1,600件の高頻度の利用を達成しました。

【事例紹介】チャットボット導入で社内システムの問い合わせ時間を半減。満足度70％超を実現させた「RICOH Chatbot Service」

●企業の経理部 【導入前の課題】 ある企業の経理部は、全社から集中する電話問い合わせが本業の業務効率低下を招いていたほか、リモートワークなどの働き方改革推進の阻害要因となっていました。
社員にとって、経理関連のマニュアルが各所に散在し、どこを探せば疑問が解決するのか分かりづらい状況にありました。
【課題解決の決め手】 消費税増税に伴い、税率の計算やその他様々なルール変更を周知徹底する必要が生じましたが、そのためのQ＆Aの仕組みなどもなかったため、AIを使った一次受付の設置を検討していました。様々なツールの中で、これまでの電話対応の工数を大きく削減することが可能な、チャットボットの導入を進めることに決めました。
【導入後の効果】 チャットボット導入で電話問い合わせが3カ月で1,000件減少し、着信が減少したことで働き方改革が促進されました。社員側の疑問解決までの間の時間短縮にもつながりました。

【事例紹介】チャットボット導入で働き方改革 - 問い合わせ1,000件削減

●企業の法務部 【導入前の課題】 事業をグローバル規模で展開する企業では、契約書の種類が多く、その内容や締結の要領も様々なので、契約締結時の手順も一筋縄ではいかず、同時に契約書をチェックする法務部の業務負担も徐々に大きくなってきました。
【課題解決の決め手】 押印や申請のやり方や、契約書雛型の保管場所など、手続や処理の事務的な面は必ずしも個々の担当者が対応する必要はないため、その部分をテクノロジーの手を借りて効率化できないかと考えてチャットボットの導入を検討しました。
【導入後の効果】 手続関連のお問い合わせをチャットボットが対応することで、お問い合わせ対応に要する業務負荷が軽減し、チャットボットに尋ねるだけで雛型やマニュアルなどの保管先が即座に分かるようになりました。

【事例紹介】契約手続時の負荷を軽減！「RICOH Chatbot Service」が法務業務を効率化するリーガルDXに貢献

業界別のチャットボットの導入事例をご紹介します。ここでは、鉄道事業、エンターテインメント事業、大学についてご紹介します。

3-1.鉄道事業

【導入前の課題】ある鉄道会社の情報システム部は、社内向けヘルプデスク業務の効率化が求められていました。既にチャットボットは導入されていましたが、適切な回答がない場合は、「回答なし」と表示するため、利用率に伸び悩んでいました。メンテナンス作業の属人化も課題でした。

【課題解決の決め手】新しいチャットボットを検討していたところ、使いやすいインターフェースとExcelデータですぐにQ&Aを反映させられるシンプルな仕組みのチャットボットに出会いました。ヘルプデスクでは高度過ぎる機能は不要であるため、即座に回答が得られる点もマッチしました。

【導入後の効果】新しく導入したチャットボットは、回答が最適ではない場合も、近い回答候補を順に挙げていくため、利用者数は徐々に伸びていきました。導入から3ヶ月でヘルプデスク業務を約30％効率化。さらに簡単にメンテナンスができるので属人化も解消されました。

3-2.エンターテインメント事業

【導入前の課題】この企業では24時間365日のサービスを展開していましたが、時間外での問い合わせに対応できていませんでした。また当時、店舗数や来店者数が増加する成長過程にあり、人を増やさずにサポート体制を拡充しなければならない課題がありました。

【課題解決の決め手】同社はAIなどの最先端技術を活用しながら、店舗数増加にも対応できる自動化・省力化に取り組めるという点でチャットボットが最適と判断。複数のチャットボットのうち、操作性やレスポンスが良く、AIの学習機能や分析機能が充実しているものを選定しました。

【導入後の効果】チャットボット導入で、24時間365日、問い合わせ対応できる仕組みを構築。問い合わせ数の増加に対してチャットボットがうまく機能し、人員を増やさず対応できるようになりました。

3-3.大学

【導入前の課題】ある大学では、在学生や入学希望者などから寄せられる問い合わせ対応に大きな負荷がありました。Webサイトへ情報を掲載してはいても、情報量が多すぎてユーザーがなかなか必要な情報にたどり着けない状況でした。
既にチャットボットが導入されていましたが、シナリオ型であったため、メンテナンス工数に負荷があり、なかなか回答精度を上げていくことができずにいました。

【課題解決の決め手】そこでWebサイトにAIチャットボットを設置して、欲しい情報に導く仕組みを検討しました。比較検討後、初めてメンテナンスをするスタッフでも簡単にできるAIチャットボットに決定しました。

【導入後の効果】AIチャットボットに変更した後、利用率が上がり、問い合わせ対応の負荷が削減できました。Webサイトに記載されている情報についての電話や窓口への問い合わせが大幅に減ったという結果につながりました。

チャットボットを導入することで、成功した事例をご紹介しましたが、これらのようなに成功につなげるために、チャットボットの導入前に押さえておきたい、チェックポイントをご紹介します。

チャットボットの導入目的を明確にする

チャットボットの導入前に、導入の目的を明確にしましょう。例えば、問い合わせ対応の工数削減なのか、顧客満足度向上なのかによって、設置場所やチャットボットの種類、チャットボットサービスなどは大きく変わってきます。

チャットボットの導入でどのような成果を出したいのかを具体的にする

チャットボットの導入で出したい成果をできるだけ具体的にしておきましょう。もし、目的がコールセンターの省人化であれば、人員はどのくらい削減したいのか、入電数をどのくらい削減したいのかなど、数値的にざっくりとでも出しておくことがポイントです。

チャットボットを設置するプラットフォームの決定

チャットボットを設置するプラットフォームを決めます。大きくWebサイト、SNS、アプリがあり、それぞれ適したユーザーや使い勝手が異なってきます。ユーザーにとって最適なプラットフォームを決めましょう。

目的に合わせたチャットボットの選定

チャットボットには、「ルールベース型」と「AI型」の2種類があります。目的やターゲットユーザーに応じてチャットボットを選定する必要があります。
「ルールベース型」のチャットボットは、選択肢を提示し、ユーザーが選択肢から該当項目を選ぶ「シナリオ型」と、あらかじめQ&A形式でデータを登録しておき、ユーザーからの質問文に含まれる単語をもとに回答を辞書から引き出してくる「辞書型」があります。これらのルールベース型のチャットボットは、よくある質問に回答するカスタマーサポートや商品説明などの用途に向いています。
一方、「AI型」のチャットボットは、AI（人工知能）がユーザーとの質疑応答から学習することにより、ユーザーの問い合わせに対して統計的に正解する可能性が高い回答を選ぶ仕組みです。問い合わせの種類の幅が広い場合や、よくある質問が想定しにくい場合、チャットボットをキャラクター化して雑談を提供する場合などに向いています。

チャットボットの運用体制の整備

チャットボット導入前には、必ず運用体制を整備するのをおすすめします。ルールベース型もAI型も、チャットボットの運用時にユーザーからの質問に適切に回答しているかどうかを精査し、精度を高めていくことが欠かせません。
チャットボットで回答できなかった質問を分析してアップデートしていくことが大切です。チャットボットを運用するメンバーや頻度、業務フローなどをしっかりと決めておくことが成果を出すポイントです。

チャットボットを導入することで、業務効率化とタッチポイント拡充などの効果が実際の企業や組織で表れています。
今回ご紹介した事例はすべてリコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」によるものです。シナリオ型と辞書型のチャットボットの特長を併せ持ったハイブリッド型で、様々な問い合わせに対応が可能です。
今あるWebサイトにチャットボットのタグを埋め込み、使い慣れたExcelでQ&Aデータを読み込むだけですぐに開始できます。業種別Q&Aパッケージを利用すれば、導入の手間をさらに削減できます。
直感的に操作しやすく、見やすい管理画面もおすすめのポイントです。

【無料ダウンロード】RICOH Chatbot Service 紹介資料はこちら 【無料ダウンロード】RICOH Chatbot Service 導入事例集はこちら