チャットボットの導入事例18選をご紹介
運用成功の秘訣とは？
チャットボットは業務効率化や顧客対応の改善など、様々な場面や用途で活用されています。本記事では、チャットボットを実際に導入された企業へのインタビュー記事をもとに成功事例をご紹介します。これからチャットボットの導入をご検討されている方はぜひご参考にいただければと思います。
RICOH Chatbot Service
導入事例集
RICOH Chatbot Serviceを導入した企業様の成功事例集を無料でダウンロードいただけます。
社内システムの問い合わせ時間を半減した事例や、
顧客からの問い合わせ数50％削減など、是非ダウンロードしてご覧ください。
チャットボットとは、「チャット」「ボット」を組み合わせた言葉で、ユーザーからの質問に対して、テキストなどで自動で回答してくれるプログラムのことです。FAQシステムとは、よくある質問を整理し、その回答を準備し、検索できるようにしたシステムのことです。
チャットボットとFAQシステムには、回答にたどり着くまでの速さなどに違いがあり、それぞれにメリット・デメリットがあるため、使い分けをすることが重要です。
チャットボットの種類には「シナリオ型」「辞書型」「AI型」と大きく分けて3種類あります。例えば「AI型」のチャットボットの場合、自然な会話ができたり、学習した分だけAIが賢くなるため、幅広いジャンルの質問に回答ができるといった特徴があります。
上記の通りチャットボットの種類ごとに特徴やメリット・デメリットが異なり、費用対効果も変わるため、選定の際はどのチャットボットが自社に最適なのか比較することが重要となります。
チャットボットを導入することで、コールセンターやカスタマーセンターなどで、従来人間が対応していた業務の負担が減り、モチベーションアップや経費削減が実現できるといった企業側のメリットのほか、ユーザー側にとっても、スピーディーかつ気軽に相談ができ、顧客満足度があがり、結果として売り上げアップにつながるといったメリットがあげられます。
その他にもチャットボットを社内の問い合わせ窓口として導入し、電話での問い合わせを80%以上削減することに成功した事例などもあり、多くのメリットがチャットボットの導入で得られます。
法務業務を効率化（アルプスアルパイン株式会社様）
アルプスアルパイン株式会社では、契約書関連や手続き関連の問い合わせが多く、問い合わせに対する回答に時間がかかったりと業務負荷が大きく、また問い合わせ担当者が不在時に対応ができないといった業務課題があり、解決のためにチャットボットを導入しました。
契約書関連の問い合わせをチャットボットが対応することで業務負荷が軽減し、また担当者の繁忙状況を気にせず、いつでも疑問が解決できるようになりました。チャットボットの利用者数も増加しており、さらに回答満足度も向上しており、社内での活用が進んでいます。
コールセンターのナレッジ管理として活用（リコーリース株式会社様）
リコーリース株式会社では、問い合わせ内容が多岐にわたるため対応が複雑かつ迅速な対応が求められており、複雑なコールセンター対応業務を担うスタッフ負荷軽減や新人育成のためのツール、問い合わせ品質効率の維持・向上を目的に、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、複雑な問い合わせ内容でも即座に回答が探せるようになり、速やかな対応が実現でき、またシステム管理経験のないスタッフでも、簡単な操作で情報メンテナンスができるようになりました。新人育成についても、トレーナーの指導時間が月3時間削減されたりなどと、チャットボットが効果的に働いています。
ヘルプデスク業務の負荷を軽減（西武鉄道株式会社様）
西武鉄道株式会社では、社内向けヘルプデスクの業務の効率化が求められていました。また従来のチャットボットは高機能ではあったが、適切な回答がない場合、「回答なし」と返答されるため、利用者が伸びず、またメンテナンスにも専用ツールが必要であったため、メンテナンス作業が属人化するといった懸念があり、解決のためにRICOH Chatbot Serviceを導入しました。
RICOH Chatbot Service導入後、全体の問い合わせの3割をチャットボットに誘導させ、ヘルプデスク業務の効率化を実現しました。また適切な回答がなくても、質問内容から判断し、優先度の高い回答候補を表示させることで、利用者数は伸び、Excelを用いて簡単にメンテナンスができるため、属人化のリスクの低減することができました。
社内からの基幹システムに関する問い合わせを削減（佐川グローバルロジスティクス株式会社様）
佐川グローバルロジスティクス株式会社では、問い合わせに多く工数が割かれ、その他にも即答ができない、回答内容にばらつきがあるなどの課題がありました。また社内ルールなどのFAQが存在するも、使いづらいという課題があり、解決のためにチャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、回答内容や関連ワードの細かなメンテナンスにより、73%の高い満足度を実現し、運用開始3か月目で、月平均1,600件の高頻度の利用を達成し、また基幹システム関連の問い合わせ数も半減することができました。
コールセンターのオムニチャネル化を実現（リコージャパン CSセンター）
リコージャパン CSセンターでは、コールセンターのオムニチャネル化に対する当社独自の対応を模索し、利用者目線での自己解決型チャネル導入の必要がありました。また必要な情報へのアクセス効率化・スピードアップが求められるため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入1年後には、問い合わせの電話比率が90%から50%に削減し、FAQのアクセスも増加し、オムニチャネル化による自己解決柄の問題解決促進の効果が表れました。またチャットボットの利用でワンクリックで回答に到達することができ、必要な情報へ素早くアクセスできるようになりました。
大学業務のDX化を実現（福岡教育大学様）
福岡教育大学では、在学生に対して、ポータルサイト等でQ&Aやあらゆる情報を掲示していましたが、Q&Aや情報自体にたどり着かない場合もあり、また、直接窓口に来ることへの抵抗感等が見受けられ、時代の変化をとらえた修学支援業務と学生サービスの向上を図る必要性を感じており、それらの課題を解決するため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、24時間365日正確な情報伝達が可能となり、また学外や受験生や保護者の方々のニーズや傾向を分析し、学外向けのFAQに反映することができ、利便性の向上につながりました。
自治体の問い合わせ対応を効率化（大阪府消費生活センター様）
大阪消費者生活センターでは、コロナの影響で問い合わせが急増し対応しきれない状況が続いており、またFAQを拡充させたために、質問数が増え、回答を探す消費者に負担をかけてしまっており、これらの課題を解決するため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入で、定型的な問い合わせはチャットボットが対応することで、前捌きとして機能し、また消費者は必要な情報を探しやすく、24時間365日体制での対応も可能となるため、消費者に必要な情報を正しく届けながら、より消費者が相談しやすい環境づくりが実現されました。
Microsoft 365に関するヘルプデスクを代行（東レ建設株式会社様）
東レ建設株式会社では、ヘルプデスク対応するための人的リソースが不足している中、Microsoft 365関連に特化した問い合わせに対応するヘルプデスクが必要となりましたが、専門性を有した外注先や派遣対応が見つからず、打開策としてチャットボットを導入しました。
チャットボットの導入で、問い合わせ対応を自動化することができ、またRICOH Chatbot ServiceのMicrosoft 365データ同梱サービスによってMicrosoft 365に特化したFAQシステムを素早く構築することができ、直接の問い合わせがほとんどなくなりました。
全社から経理部へ集中する電話問い合わせを効率化（リコージャパン コーポレートセンター 経理部）
リコージャパン コーポレートセンター 経理部では、全社からの電話問い合わせが集中し、本業の業務効率の低下を招いていました。また頻繁に発生する電話問い合わせがリモートワークなど働き方改革推進の阻害要因となったり、経理関連のマニュアルが散在し、悩みが解決できないといった課題を解決するため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、電話問い合わせが3か月間で1,000件減少し、本業の業務効率の向上、そして電話問い合わせの減少により、リモートワークが気軽にできるようになりました。またマニュアルについても、チャットボットが入口となることで、解決までの時間が大幅に短縮されました。
24時間365日お客様の問い合わせ対応が可能に（株式会社ヨシケイ埼玉様）
株式会社ヨシケイ埼玉では、時短勤務により電話問い合わせ対応時間が短縮され、顧客サービス低下を招く恐れがありました。休み明けなど、問い合わせが集中する際の業務負担が大きく、また手軽に知りたいことが知れる仕組みを作ることで、電話が苦手な方にも安心してもらえるよう、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、24時間365日問い合わせ対応が可能となり、インターネットを介して新たな問い合わせ窓口ができたことで、気軽に問い合わせができ、また電話問い合わせが減少し、業務負担の軽減にもつながりました。
問い合わせ対応業務を削減し、販促業務に注力できるように（株式会社斎藤英次商店様）
株式会社斎藤英次商店では、問い合わせ対応に工数がとられ、兼務していた販促業務にリソースが割けず、さらにWebサイトに掲載している内容についても、電話での問い合わせが多かったため、必要な情報を効果的に提供できるチャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、問い合わせをチャットボットに誘導することで、販促業務に注力でき、見込み客を増やすことができました。またお客様も電話ではなく、チャットボットで気軽に疑問が解決できるようになり、利便性も向上しました。
チャットボットでお客様のリアルな意見を収集（株式会社Aコープ東日本様）
株式会社Aコープ東日本では、コロナの影響で問い合わせ数が増え、効率よく対応する必要があり、また従来のホームページなどでは、疑問に答えられなくなっておりました。さらに、電話やメールなどの問い合わせ受付だけでは、お客様のリアルな意見を把握できなかったため、これらを解決するため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、お客様が気軽に問い合わせができ、問い合わせ効率も改善しました。また問い合わせ内容の分析結果をまとめ、ホームページに反映するなど、お客様が求めている情報を的確に伝えることができ、お客様満足度の向上を実現しました。
月3万件の問い合わせをチャットボットで処理（株式会社快活フロンティア様）
株式会社快活フロンティアでは、店舗数、来店者数が増加する中、人員を増やさずにサポート体制を拡充する必要があり、また24時間365日のサービスに対して時間外での問い合わせに対応できておらず、お客様の意見・要望を把握できておりませんでした。それらを解決するため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、人員を増やさず、大幅な問い合わせにも対応ができ、24時間365日問い合わせ対応ができる仕組みを構築できました。また今まで気付くことが難しかったお客様の隠れた意見や要望を把握し、改善につなげられるようになりました。
コールセンタースタッフの業務負荷を軽減（メディカルフードサービス株式会社様）
メディカルフードサービス株式会社では、コールセンタースタッフの業務負荷が大きく、負荷軽減など、社内全体で業務効率化・生産性向上を進める必要がありました。またお客様に対して、必要な情報をわかりやすく提供するなど利便性の向上を目的とし、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、年間約500件以上の問い合わせに対応し、コールセンタースタッフの負荷が軽減でき、またチャットボットの問い合わせに対応で、年間4～5%程度の生産性向上を図ることができました。また気軽にお客様の疑問をチャットボットが応えることで、利便性の向上にもつながりました。
繁忙期の問い合わせ対応負荷を軽減（株式会社山一商店様）
株式会社山一商店では、年末年始の取り引きの繁忙期に、消費者からの問い合わせが集中し、本業や取引先対応などが圧迫していました。問い合わせの集中が社員の勤務時間超過などを引き起こし、負荷を拡大していたため、解決のため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、問い合わせ数が半減し、業務集中時のさまざまな負荷が軽減され、また問い合わせ内容をヒントに、新商品の開発にもつながりました。その他にもチャットボットを活用していること自体が自社の“売り”になり、新たな顧客接点のきっかけにもなりました。
チャットボット導入でコンバージョン獲得と潜在ニーズを把握（株式会社アイエスエイ様）
株式会社アイエスエイでは、ホームページのリニューアルを機に、問い合わせフォームにたどり着く前の新たな顧客接点を設け、ホームページ来訪者のコンバージョン数を増やしたいと考えてました。また具体的なアクションを起こさないお客様が持つ潜在ニーズも把握したいと考えており、それらを解決するため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、3ヶ月で2,000件と、より気軽な接点としてチャットボットが機能し、チャットボット経由の予約や申し込みなどが増加する結果となりました。その他にも、潜在ニーズや想定外のお困りごとなど、新たな気付きが得られるようになりました。
採用ブランディングの強化にチャットボットを導入
（株式会社ティービーケー・システムエンジニアリング様）
株式会社ティービーケー・システムエンジニアリングでは、企業としての魅力を持ちながらも、地元で採用する大学以外での知名度が低く、採用が思い通りに進まないという課題を持っており、課題を解決するため、学生とのタッチポイントを増やす目的で、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入後、以前と比較して、学生からの反応は良好であり、直接面談では聞きづらい問い合わせをキャッチアップできたり、直接のコミュニケーションが苦手な学生にも有効なタッチポイントとして機能しており、採用活動における有効な手段となっています。
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